.png)
Wist je dat 47% van de klanten niet meer bij een bedrijf koopt als ze met slechte klantenservice te maken krijgen? Niet eens per se slechte service, maar middelmatig... dit geeft echt aan hoe belangrijk klantenservice is.
Met consumenten in de bestuurdersstoel, als je geen geweldige klantenservice kunt bieden, zul je verslagen worden door de concurrentie.
Of je nu een startup in een groeifase bent of je waarde op de markt wilt verhogen, het is belangrijk dat je de kwaliteitscontrole van je klantenservice onder de knie hebt. Kwaliteitscontrole bij klantenservice draait om het handhaven van een geweldige klantenservice, ongeacht hoe je bedrijf groeit of schaalt.
In deze gids leggen we de basisprincipes van kwaliteitscontrole bij klantenservice uit, zodat je concurrerend blijft binnen jouw branche en je zelfs kunt onderscheiden.
Wat is kwaliteitscontrole in de klantenservice?
Voordat we ons gaan verdiepen in de kwaliteitscontrole van de klantenservice, gaan we even terug in de tijd. Kwaliteitscontrole is een term die het proces beschrijft dat er voor zorgt dat een product of dienst voldoet aan de beoogde normen die de gebruikers of klanten ervan verwachten. Dit omvat meestal het bepalen van een specifieke standaard en het volgen van een systeem om te zien of de service al dan niet voldoet aan de kwaliteitscontroles.
Bij klantenservice betekent dit het handhaven van de integriteit en kwaliteit van de service die je je klanten dagelijks biedt. Kwaliteitsborging in de klantenservice, of QA voor ondersteuning, is de standaard geworden voor bedrijven die een hoge kwaliteit van dienstverlening willen handhaven. Uiteindelijk zijn ze op zoek naar klantenbinding, verbetering van retentie en inkomsten.
De vraag is, hoe meet je nauwkeurig hoe goed je service is?
In tegenstelling tot kwaliteitscontrole van producten, is het niet zo eenvoudig. Bij producten kun je ze gewoon testen op duurzaamheid en effectiviteit, omdat je werkt met een tastbaar, fysiek voorwerp.
Bij klantenservice is het helaas niet zo eenvoudig om de kwaliteit te beoordelen. Om de kwaliteit van je serviceafdeling op een hoog peil te houden, moet je statistieken bijhouden zoals reply time, first contact resolution en tevredenheid.
De rol van QA binnen klantenservice
Kwaliteitsborging, of verzekerde QA in klantenservice, is een cruciale methode om ervoor te zorgen dat je een hoog serviceniveau voor je klanten handhaaft. Als je een goede service wilt handhaven, moet je begrijpen hoe QA past in je klantbetrokkenheid en ondersteuningsstrategie.
Het belangrijkste onderdeel van service QA is het voortdurend evalueren van de leden van het klantenserviceteam en het oplossingsproces.
Hier zijn een paar categorieën die je kunt gebruiken om QA bij klantenservice te evalueren:
- Behulpzaamheid
- Grammatica
- Emotionele intelligentie (empathie)
- Begrijp je klanten
Elke categorie kan uit meerdere criteria bestaan. Bijvoorbeeld, onder "Behulpzaamheid" wil je je klantenserviceteam scoren op hoe menselijk of 'robotachtig' ze klinken tijdens het gesprek. Je kunt een eenvoudige score van 1 tot 5 gebruiken voor elke afzonderlijke categorie.
De individuele subcategorieën die je gebruikt onder de vier hoofdcategorieën staan niet in steen gebeiteld, en wij zullen ze ook niet voor jou vastzetten. Bedenk in plaats daarvan subcategorieën die zinvol zijn voor jou, je bedrijf en je doelen.
Voordelen van kwaliteitscontrole bij klantenservice
Hoe belangrijk is kwaliteitscontrole bij klantenservice? In de snelle wereld van vandaag eisen consumenten betere en snellere service dan ooit tevoren.
Om ervoor te zorgen dat je blijft voldoen aan de eisen van je klanten, moet je ervoor zorgen dat je de best mogelijke klantenservice biedt. Hier zijn een paar redenen waarom het implementeren van een kwaliteitscontroleplan voor de klantenservice je bedrijf ten goede zal komen:
1. Krijg zicht op teamprestaties
Het eerste wat je zult merken als je begint met je kwaliteitscontroleprogramma is dat je meteen zult zien hoe je klantenserviceteam het eigenlijk doet. Je krijgt inzicht in gebieden waar ze het moeilijk hebben en gebieden waar ze het goed doen.
Het bijhouden van statistieken zoals customer effort score, net promoter score en klanttevredenheidsscore zal je helpen begrijpen hoe elk van je individuele supportteamleden het doet in hun werk. Bovendien kun je zien hoe goed ze de interne richtlijnen volgen en of ze een volledige oplossing bieden voor het probleem van de klant.
2. Verbeter teamprestaties
Zodra je ziet hoe je team het doet, kun je werken aan het verbeteren van hun prestaties.
Als je niet weet wat er met je team aan de hand is, wordt optimalisatie lastig. Maar met kwaliteitscontrole kun je gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en een actieplan opstellen om ze te verbeteren.
3. Verhoog klantgeluk
Een van de beste voordelen van het implementeren van kwaliteitscontrole in je klantenservice is dat je klanten gelukkiger zullen zijn. 76% van de bedrijven gelooft zelfs dat het beoordelen van gesprekken helpt om de klanttevredenheidsscores te verbeteren.
4. Inzichten krijgen in product- of serviceverbeteringen
Niet alleen zullen je klanten tevredener zijn met een betere kwaliteitscontrole, maar je zult ook andere manieren kunnen vinden om je bedrijf te verbeteren. Als je bijvoorbeeld begint met het bekijken van feedback van klanten, zul je andere gebieden ontdekken die ze verbeterd willen zien, zoals producten of diensten.
5. Ondersteuningsprocessen stroomlijnen
Met een strakkere kwaliteitscontrole van de klantenservice ontdek je welke processen precies je supportteam tegenhouden en hun vermogen om goede service te bieden belemmeren.
Door deze verschillende operationele inefficiënties te analyseren, kun je verbeteringen aanbrengen in je algehele klantenservice, belangrijke processen automatiseren en de algehele teamproductiviteit verbeteren.
6. Begrijpen waarom klanten afhaken
Nu je feedback van klanten beter bekijkt, zul je grotere uitdagingen zien. Je zult producten of diensten zien die niet aan hun verwachtingen voldoen, waardoor klanten het gesprek afbreken.
Met deze gouden informatie verbeter je je bedrijf om en verminder je churn, om zo langdurige loyaliteit te bevorderen.
7. Onboarding versnellen
Bijna 74% van de bedrijven is van mening dat het beoordelen van ondersteuningsgesprekken helpt bij inwerken van nieuwe klantenserviceteamleden.
Met betere klantenserviceprocessen kun je nieuwe supportmedewerkers sneller inwerken, zodat je snel kunt beginnen met het bieden van uitstekende klantenservice.
De kwaliteit van de dienstverlening meten en verbeteren
Hoe meet je nu precies de kwaliteitscontrole bij de klantenservice? Je moet bewezen formules en trackingmethoden gebruiken.
Hier zijn enkele van de beste methoden:
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
- Netto Promotor Score (NPS)
- Oplossing bij eerste contact
- Gemiddelde afhandeltijd
Meestal zijn dit externe beoordelaars. Maar als je het naar een hoger niveau wilt tillen, moet je ook interne evaluaties bijhouden, zoals gespreksbeoordelingen via interne kwaliteitsscores (IQS).
Een IQS score verschilt van bedrijf tot bedrijf, gebaseerd op jouw interne kwaliteitscriteria. Interne evaluaties (d.w.z. conversatiebeoordelingen gemeten met IQS) die klantinteracties beoordelen op basis van je interne kwaliteitscriteria.
IQS kijkt naar de kwaliteit van je klantenservice op basis van hoe goed je team zijn werk deed volgens jouw normen.
QA implementeren in klantenservice
Klaar om kwaliteitsborging voor klantenondersteuning te implementeren? Zo ga je aan de slag:
1. Definieer je normen
De eerste stap in het creëren van een QA-strategie is het definiëren van je succesnormen. De waarden van je klantenservice zijn een verlengstuk van je bedrijf, dus je moet er zeker van zijn dat je duidelijk bent over hoe je een succesvolle klantervaring definieert.
Je moet naar je:
- Merkwaarden
- Team belangen
- Klantverwachtingen
Voor sommige bedrijven is het bieden van snelle ondersteuning het belangrijkst. Voor anderen is het misschien belangrijk om te focussen op empathie. Andere merken willen er zeker van zijn dat ze hun merkpersoonlijkheid erin injecteren (bijvoorbeeld humor).
2. Maak een scorekaart
Vervolgens is het tijd om een scorekaart te maken. Een checklist voor de kwaliteitscontrole van de klantenservice is de manier waarop je je supportteam een cijfer geeft voor elk gesprek.
Het eerste onderdeel kan een vragenlijst zijn - gebaseerd op je ondersteuningswaarden uit het vorige onderdeel. Je zult een reeks kwaliteitscontrole- en klantenservicevragen willen opstellen om aan onze teamleden te stellen.
Het andere onderdeel is je systeem om je supportteamleden op elke vraag een cijfer te geven.
Voorbeeldvragen:
"Heeft het supportteamlid proces A gevolgd?"
"Heeft de medewerker van het ondersteuningsteam het echte probleem achter de vraag van de klant geïdentificeerd?"
De gemakkelijkste manier om elke vraag te beoordelen is een eenvoudige schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10.
3. Stel een QA-team samen
Nu je de normen en het scoresysteem hebt ingesteld, is het tijd om de kwaliteitscontrole over te dragen aan iemand in je team.
Je moet binnen je bedrijf een kwaliteitsborgingsteam samenstellen dat de kwaliteitscontrole leidt. In de meeste gevallen zal dit het hoofd zijn van de afdeling customer success of customer support.
Maar je kunt ook een heel team samenstellen. Deze persoon of dit team is verantwoordelijk voor het handhaven van de hoge kwaliteitsnormen in de service van je klantenserviceteam en moet ervoor zorgen dat er regelmatig QA-scores en -beoordelingen worden uitgevoerd.
Casestudies en praktische voorbeelden
Als je een klantenservice van hoge kwaliteit wilt bieden met een effectieve kwaliteitscontrole, kan je het beste leren van degenen die al succes hebben geboekt.
Hoewel je bedrijf uniek is in de manier waarop je succes hebt met het QA-klantenserviceprogramma, kun je altijd leren van andere bedrijven en hoe zij hun eigen kwaliteitsgarantieprogramma's voor de klantenservice hebben geïmplementeerd.
Hier zijn een paar voorbeelden van bedrijven met succesvolle kwaliteitsborging in de klantenservice:
- Geckoboard maakt gebruik van de feedback van het ondersteuningsteam om de upselling van producten te verhogen.
- Wistia voert regelmatig peer reviews uit in groepen van drie (onder leiding van een derde partij).
- Pipedrive implementeerde een programma voor kwaliteitsborging van de klantenservice dat zowel de IQS- als CSAT-scores verhoogde.
- Agorapulse heeft het hele klantenserviceteam gevraagd om te helpen bij het opstellen van hun normen voor kwaliteitsborging en scorekaarten.
Klantenservice van hoge kwaliteit begint bij jezelf
De toekomst van het bedrijfsleven is uitstekende klantenservice. Als je concurrerend wilt blijven, moet je nieuwe manieren vinden om het niveau van klantenservice dat je je publiek biedt te handhaven en te verbeteren.
Kwaliteitsborging en kwaliteitscontrole in de klantenservice is onmisbaar als je als bedrijf wilt floreren. Door QA in de klantenservice te implementeren, optimaliseer je teamprestaties, verbeter je de klantenservice en zet je bedrijfsgroei in.
Begin vandaag
Verbeter de kwaliteit van je klantenservice en probeer Trengo vandaag nog. Ons customer engagement platform maakt het eenvoudig om alle conversaties te stroomlijnen en QA te controleren op basis van zowel team- als automatiseringsinspanningen.
