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Savais-tu que 47 % des clients cesseront d'acheter auprès d'une entreprise s'ils reçoivent un service à la clientèle médiocre ? Pas même un mauvais service, mais un service médiocre... cela montre vraiment l'importance du service à la clientèle.
Avec les consommateurs sur le siège conducteur, si tu n'es pas en mesure d'offrir un excellent soutien à la clientèle, tu seras battu par la concurrence.
Que tu sois une startup en phase de croissance ou que tu veuilles augmenter ta valeur perçue sur le marché, il est important que tu maîtrises le contrôle de la qualité dans le service à la clientèle. Le contrôle de la qualité du service à la clientèle consiste à maintenir un excellent service à la clientèle, quelle que soit la croissance ou l'évolution de ton entreprise.
Dans ce guide, nous décomposons les principes fondamentaux du contrôle de la qualité dans le service à la clientèle afin que tu puisses continuer à rester compétitif au sein de ton secteur, et même à te différencier.
Qu'est-ce que le contrôle de la qualité dans le service à la clientèle ?
Avant de nous plonger dans le contrôle de la qualité du service à la clientèle, revenons un peu en arrière. Le contrôle de la qualité est un terme qui désigne le processus consistant à s'assurer qu'un produit ou un service répond aux normes prévues que les utilisateurs ou les clients attendent de lui. Il s'agit généralement de décider d'une norme spécifique et de suivre un système pour définir si le service passe ou non les contrôles de qualité.
Dans le service à la clientèle, cela signifie maintenir l'intégrité et la qualité du service que tu offres à tes clients au quotidien. L'assurance qualité du service à la clientèle, ou AQ du support, est devenue la norme pour les entreprises qui cherchent à maintenir un service de haute qualité. En fin de compte, elles cherchent à fidéliser leurs clients, à améliorer leur rétention et leur chiffre d'affaires.
La question est de savoir comment mesurer avec précision la qualité de ton service.
Contrairement au contrôle de la qualité des produits, ce n'est pas si simple. Avec les produits, tu peux simplement tester leur durabilité et leur efficacité, puisque tu travailles avec un objet tangible et physique.
Cependant, dans le cas du service à la clientèle, il n'est pas si simple d'évaluer la qualité, d'où l'importance des mesures de contrôle de la qualité. Pour maintenir des normes élevées dans ton département de service, tu dois suivre des paramètres tels que le temps de réponse, la résolution du premier contact et la satisfaction.
Le rôle de l'assurance qualité dans le service à la clientèle
L'assurance qualité, ou AQ assurée dans le service à la clientèle, est une méthode essentielle pour s'assurer que tu maintiens des niveaux de service élevés pour tes clients. Si tu veux maintenir un service de qualité, tu dois comprendre comment l'AQ s'inscrit dans ta stratégie d'engagement et d'assistance auprès des clients.
La partie la plus importante de l'assurance qualité des services consiste à évaluer en permanence les membres de l'équipe d'assistance à la clientèle et le processus de résolution.
Voici quelques catégories que tu peux utiliser pour évaluer l'AQ dans le service à la clientèle :
- Utilité
- Grammaire
- Intelligence émotionnelle (empathie)
- Comprendre le client
Chaque catégorie peut comporter plusieurs critères. Par exemple, dans la catégorie "Utilité", tu veux noter ton équipe d'assistance à la clientèle selon qu'elle a l'air humaine ou "robotique" pendant la conversation. Tu peux utiliser une simple note de 1 à 5 pour chaque catégorie individuelle.
Les sous-catégories individuelles que tu utilises dans les quatre catégories principales ne sont pas gravées dans le marbre, et nous ne les fixerons pas non plus. Au lieu de cela, trouve des sous-catégories qui ont du sens pour toi, ton entreprise et tes objectifs.
Avantages du contrôle de la qualité dans le service à la clientèle
Quelle est l'importance du contrôle de la qualité dans le service à la clientèle ? Eh bien, dans le monde rapide d'aujourd'hui, les consommateurs exigent un service meilleur et plus rapide que jamais.
Pour être sûr de répondre aux demandes de tes clients, tu dois t'assurer d'offrir le meilleur service à la clientèle possible. Voici quelques raisons pour lesquelles la mise en œuvre d'un plan de contrôle de la qualité du service à la clientèle sera bénéfique pour ton entreprise :
1. Obtenir une visibilité sur les performances de l'équipe
La première chose que tu remarqueras lorsque tu lanceras ton programme de contrôle de la qualité, c'est que tu commenceras immédiatement à voir comment se débrouille ton équipe d'assistance à la clientèle. Tu auras une idée des domaines dans lesquels ils ont des difficultés et de ceux dans lesquels ils ont de bons résultats.
Le suivi de mesures telles que le score d'effort du client, le score de promoteur net et le score de satisfaction du client t'aidera à comprendre comment chacun des membres de ton équipe d'assistance s'acquitte de sa tâche. En outre, tu pourras voir s'ils respectent les directives internes et s'ils apportent une solution complète au problème d'un client.
2. Améliorer les performances de l'équipe
Une fois que tu peux voir comment ton équipe se débrouille, tu peux travailler à améliorer ses performances.
Si tu ne sais pas ce qui se passe avec ton équipe, tu ne peux pas l'optimiser. Mais, grâce au contrôle de la qualité, tu pourras identifier les points à améliorer et créer un plan d'action pour les améliorer.
3. Améliorer le bonheur des clients
L'un des meilleurs avantages de la mise en place d'un contrôle de qualité dans ton service client est que tes clients seront plus heureux. En fait, 76 % des entreprises pensent que l'examen des conversations permet d'améliorer les scores de satisfaction des clients.
4. Obtenir des informations sur les améliorations à apporter aux produits ou aux services
Non seulement tes clients seront plus heureux grâce à un meilleur contrôle de la qualité, mais tu pourras aussi trouver d'autres moyens d'améliorer ton entreprise. Par exemple, lorsque tu commenceras à examiner de plus près les commentaires des clients, tu repéreras d'autres domaines qu'ils souhaitent améliorer, comme les produits ou les services.
5. Rationaliser les processus d'assistance
Grâce à un meilleur contrôle de la qualité du service à la clientèle, tu découvriras quels sont les processus qui freinent ton équipe d'assistance et qui les empêchent d'offrir un service de qualité.
En analysant ces différentes inefficacités opérationnelles, tu pourras apporter des améliorations à l'ensemble de tes processus de service à la clientèle, automatiser les processus clés et améliorer la productivité globale de l'équipe.
6. Comprendre pourquoi les clients se désabonnent
Maintenant que tu regardes de plus près les commentaires des clients, tu repéreras des défis plus importants. Tu verras des produits ou des services qui ne répondent pas à leurs attentes, ce qui amène les clients à couper court à la conversation.
Grâce à ces informations en or, tu pourras améliorer ton activité pour réduire le taux de désabonnement et favoriser la fidélité à long terme.
7. Accélérer l'intégration
Près de 74 % des entreprises pensent que l'examen des conversations d'assistance aide à intégrer les nouveaux membres de l'équipe d'assistance à la clientèle.
Avec de meilleurs processus de service à la clientèle en place, tu pourras mettre les nouveaux membres de l'assistance à niveau plus rapidement que jamais afin de commencer à fournir rapidement un excellent service à la clientèle.
Mesurer et améliorer la qualité du service
Alors, comment mesurer exactement le contrôle de la qualité dans le service à la clientèle ? Tu dois utiliser des formules et des méthodes de suivi qui ont fait leurs preuves.
Voici quelques-unes des meilleures méthodes :
- Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
- Score du promoteur net (NPS)
- Résolution du premier contact
- Temps de manipulation moyen
La plupart d'entre eux sont des évaluateurs externes. Mais, si tu veux passer au niveau supérieur, alors tu dois aussi suivre les évaluations internes comme les revues de conversation via les scores de qualité internes (IQS).
Un score IQS est différent d'une entreprise à l'autre, en fonction de tes critères de qualité internes. Les évaluations internes (c'est-à-dire les revues de conversation mesurées avec l'IQS) qui notent les interactions avec les clients en fonction de tes critères de qualité internes.
L'IQS examine la qualité de ton service à la clientèle en se basant sur la façon dont ton équipe a fait son travail selon tes normes.
Mise en œuvre de l'AQ dans le service à la clientèle
Prêt à mettre en place l'assurance qualité de l'assistance à la clientèle ? Voici comment commencer :
1. Définis tes normes
La première étape de la création d'une stratégie d'assurance qualité consiste à définir tes normes de réussite. Tes valeurs en matière d'assistance à la clientèle sont une extension de ton entreprise, tu dois donc t'assurer de bien définir ce qu'est une expérience client réussie.
Tu devrais jeter un coup d'œil à tes :
- Valeurs de la marque
- Intérêts de l'équipe
- Les attentes des clients
Pour certaines entreprises, offrir une assistance rapide est le plus important. Pour d'autres, il est important de mettre l'accent sur l'empathie. D'autres encore veulent s'assurer d'injecter la personnalité de leur marque (c'est-à-dire l'humour).
2. Créer un tableau de bord
Ensuite, il est temps de créer un tableau de bord. Une liste de contrôle de la qualité du service client est la façon dont tu noteras ton équipe d'assistance pour chaque conversation.
Le premier élément devrait être un questionnaire - basé sur tes valeurs de soutien de la section précédente. Tu devras rédiger une série de questions sur le contrôle de la qualité et le service à la clientèle que tu poseras aux membres de notre équipe.
L'autre composante est ton système de notation des membres de ton équipe d'assistance pour chaque question.
Exemples de questions :
"Le membre de l'équipe d'assistance a-t-il suivi le processus A ?"
"Le membre de l'équipe d'assistance a-t-il identifié le véritable problème qui se cache derrière la question du client ?".
La façon la plus simple de noter chaque question est une simple échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.
3. Créer une équipe d'assurance qualité
Maintenant que tu as mis en place tes normes et ton système de notation, il est temps de confier les rênes à quelqu'un de ton équipe pour diriger les opérations de contrôle de la qualité.
Tu devrais créer une équipe d'assurance qualité au sein de ton entreprise pour diriger le contrôle de la qualité. Dans la plupart des cas, il s'agira de ton responsable de la réussite des clients ou de l'assistance à la clientèle.
Mais tu peux aussi créer une équipe entière. Cette personne ou cette équipe sera chargée de veiller à ce que ton équipe d'assistance à la clientèle maintienne des normes de haute qualité dans son service - et à ce que la notation et l'évaluation de l'assurance qualité aient lieu régulièrement.
Études de cas et exemples pratiques
Si tu veux maintenir un service à la clientèle de haute qualité avec un contrôle de qualité efficace, tu dois apprendre de ceux qui ont déjà connu le succès.
Bien que ton entreprise soit unique dans la façon dont tu trouveras le succès avec ton programme d'assurance qualité du service à la clientèle, tu peux apprendre des autres entreprises et de la façon dont elles ont mis en place leurs propres programmes d'assurance qualité du service à la clientèle.
Voici quelques exemples d'entreprises ayant réussi à assurer la qualité du service à la clientèle :
- Geckoboard exploite les commentaires de l'équipe d'assistance pour augmenter les ventes de produits.
- Wistia effectue régulièrement des évaluations par les pairs dans des groupes de trois (dirigés par un animateur tiers).
- Pipedrive a mis en place un programme d'assurance qualité du service à la clientèle qui a augmenté les scores IQS et CSAT.
- Agorapulse a fait appel à toute son équipe de soutien à la clientèle pour l'aider à élaborer ses normes d'assurance de la qualité et ses cartes de pointage.
Un service clientèle de haute qualité commence par toi
L'avenir des entreprises, c'est un incroyable service à la clientèle. Si tu veux rester compétitif en allant de l'avant, tu dois trouver de nouvelles façons de maintenir et d'améliorer le niveau de soutien à la clientèle que tu offres à ton public.
L'assurance et le contrôle de la qualité dans le service à la clientèle sont des éléments non négociables si tu veux prospérer en tant qu'entreprise. En mettant en œuvre l'AQ dans le service à la clientèle, tu pourras optimiser les performances de l'équipe, améliorer le soutien à la clientèle et développer ton entreprise.
Commence aujourd'hui
Améliore la qualité de ton service client et essaie Trengo dès aujourd'hui. Notre plateforme d'engagement client permet de rationaliser facilement toutes les conversations et de vérifier l'assurance qualité en fonction des efforts de l'équipe et de l'automatisation.
