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Wusstest du, dass 47% der Kunden nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen, wenn sie einen mittelmäßigen Kundenservice erhalten? Nicht einmal schlechter Service, sondern mittelmäßig... das zeigt, wie wichtig der Kundenservice ist.
Wenn du nicht in der Lage bist, einen guten Kundenservice zu bieten, wirst du von der Konkurrenz geschlagen werden.
Ganz gleich, ob du ein Startup in der Wachstumsphase bist oder ob du deinen wahrgenommenen Wert auf dem Markt steigern willst, es ist wichtig, dass du die Qualitätskontrolle im Kundenservice beherrschst. Bei der Qualitätskontrolle im Kundenservice geht es darum, einen guten Kundenservice aufrechtzuerhalten, unabhängig davon, wie dein Unternehmen wächst oder skaliert.
In diesem Leitfaden erläutern wir die Grundlagen der Qualitätskontrolle im Kundenservice, damit du in deiner Branche wettbewerbsfähig bleibst und dich sogar abheben kannst.
Was ist Qualitätskontrolle im Kundenservice?
Bevor wir uns mit der Qualitätskontrolle im Kundenservice beschäftigen, sollten wir ein wenig zurückgehen. Qualitätskontrolle ist ein Begriff, der den Prozess beschreibt, mit dem sichergestellt wird, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die Standards erfüllt, die die Nutzer oder Kunden von ihr erwarten. Dazu gehört in der Regel die Festlegung eines bestimmten Standards und die Anwendung eines Systems, das festlegt, ob die Dienstleistung die Qualitätsprüfung besteht oder nicht.
Im Kundenservice bedeutet das, dass du die Integrität und Qualität der Dienstleistungen, die du deinen Kunden täglich anbietest, sicherstellen musst. Qualitätssicherung im Kundenservice oder Support QA ist zum Standard für Unternehmen geworden, die eine hohe Servicequalität gewährleisten wollen. Letztlich geht es darum, die Kundentreue zu fördern, die Kundenbindung zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Die Frage ist: Wie kannst du genau messen, wie gut dein Service ist?
Im Gegensatz zur Qualitätskontrolle von Produkten ist das nicht so einfach. Bei Produkten kannst du sie einfach auf Haltbarkeit und Effektivität testen, da du mit einem greifbaren, physischen Gegenstand arbeitest.
Beim Kundenservice ist es jedoch nicht so einfach, die Qualität zu bewerten. Um hohe Standards in deiner Serviceabteilung aufrechtzuerhalten, solltest du Kennzahlen wie Antwortzeiten, Lösungen für den ersten Kontakt und Zufriedenheit verfolgen.
Die Rolle der QS im Kundenservice
Qualitätssicherung (QS) im Kundenservice ist eine wichtige Methode, um sicherzustellen, dass du ein hohes Serviceniveau für deine Kunden aufrechterhalten kannst. Wenn du ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten willst, musst du verstehen, wie QS in deine Strategie zur Kundenbindung und -betreuung passt.
Der wichtigste Teil der Service-Qualitätssicherung besteht darin, die Mitglieder des Kundensupportteams und den Lösungsprozess kontinuierlich zu bewerten.
Hier sind ein paar Kategorien, die du zur Bewertung der Qualitätssicherung im Kundenservice verwenden kannst:
- Hilfsbereitschaft
- Grammatik
- Emotionale Intelligenz (Einfühlungsvermögen)
- Den Kunden verstehen
Jede Kategorie kann aus mehreren Kriterien bestehen. In der Kategorie "Hilfsbereitschaft" willst du zum Beispiel bewerten, wie menschlich oder "roboterhaft" dein Kundensupport-Team während des Gesprächs klingt. Du kannst für jede einzelne Kategorie eine einfache Note von 1 bis 5 vergeben.
Die einzelnen Unterkategorien, die du unter den vier Hauptkategorien verwendest, sind nicht in Stein gemeißelt, und wir werden sie auch nicht festlegen. Stattdessen kannst du dir Unterkategorien ausdenken, die für dich, dein Unternehmen und deine Ziele sinnvoll sind.
Vorteile der Qualitätskontrolle im Kundenservice
Wie wichtig ist die Qualitätskontrolle im Kundenservice? Nun, in der heutigen schnelllebigen Welt verlangen die Verbraucher einen besseren und schnelleren Service als je zuvor.
Um sicherzustellen, dass du mit den Anforderungen deiner Kunden Schritt halten kannst, musst du den bestmöglichen Kundenservice bieten. Hier sind einige Gründe, warum die Einführung eines Plans zur Qualitätskontrolle des Kundendienstes deinem Unternehmen zugute kommt:
1. Einblick in die Teamleistung gewinnen
Das erste, was du bemerken wirst, wenn du dein Qualitätskontrollprogramm startest, ist, dass du sofort sehen wirst, wie dein Kundendienstteam tatsächlich arbeitet. Du erhältst Einblicke in Bereiche, in denen sie Schwierigkeiten haben und in denen sie gut arbeiten.
Wenn du Kennzahlen wie den Customer Effort Score, den Net Promoter Score und den Customer Satisfaction Score verfolgst, kannst du nachvollziehen, wie die einzelnen Mitglieder deines Supportteams ihre Arbeit machen. Darüber hinaus kannst du sehen, wie gut sie sich an die internen Richtlinien halten und ob sie das Problem eines Kunden vollständig lösen.
2. Die Teamleistung verbessern
Sobald du siehst, wie dein Team arbeitet, kannst du daran arbeiten, seine Leistung zu verbessern.
Wenn du nicht weißt, was in deinem Team vor sich geht, kannst du es nicht optimieren. Mit einer Qualitätskontrolle kannst du jedoch Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen und einen Aktionsplan erstellen, um sie zu verbessern.
3. Die Zufriedenheit der Kunden verbessern
Einer der besten Vorteile der Qualitätskontrolle im Kundenservice ist, dass deine Kunden zufriedener sind. Tatsächlich glauben 76 % der Unternehmen, dass die Überprüfung von Gesprächen die Kundenzufriedenheit verbessert.
4. Einblicke in Produkt- oder Serviceverbesserungen gewinnen
Mit einer besseren Qualitätskontrolle werden nicht nur deine Kunden zufriedener sein, sondern du wirst auch andere Möglichkeiten finden, dein Unternehmen zu verbessern. Wenn du dir zum Beispiel das Feedback deiner Kunden genauer ansiehst, wirst du feststellen, dass sie andere Bereiche wie Produkte oder Dienstleistungen verbessern wollen.
5. Unterstützungsprozesse rationalisieren
Mit einer besseren Qualitätskontrolle des Kundendienstes findest du heraus, welche Prozesse dein Supportteam behindern und es daran hindern, guten Service zu bieten.
Wenn du diese verschiedenen betrieblichen Ineffizienzen analysierst, kannst du deine Kundendienstprozesse insgesamt verbessern, wichtige Prozesse automatisieren und die Produktivität deines Teams insgesamt steigern.
6. Verstehen, warum Kunden abwandern
Jetzt, wo du dir das Kundenfeedback genauer ansiehst, wirst du größere Herausforderungen erkennen. Du wirst feststellen, dass Produkte oder Dienstleistungen nicht ihren Erwartungen entsprechen, was dazu führt, dass die Kunden das Gespräch abbrechen.
Mit diesen goldenen Informationen kannst du dein Geschäft verbessern, um die Abwanderung zu verringern und die langfristige Loyalität zu fördern.
7. Onboarding beschleunigen
Fast 74% der Unternehmen sind der Meinung, dass die Überprüfung von Supportgesprächen bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter/innen im Kundensupport hilft.
Mit besseren Kundendienstprozessen kannst du neue Kundendienstmitarbeiter/innen schneller als je zuvor einarbeiten, damit du schnell einen hervorragenden Kundendienst bieten kannst.
Messung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität
Wie genau misst du also die Qualitätskontrolle im Kundenservice? Du musst bewährte Formeln und Nachverfolgungsmethoden anwenden.
Hier sind einige der besten Methoden:
- Kundenzufriedenheitspunkte (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Auflösung beim ersten Kontakt
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die meisten von ihnen sind externe Bewerter. Aber wenn du es auf die nächste Stufe bringen willst, musst du auch interne Bewertungen wie Gesprächsberichte über interne Qualitätsbewertungen (IQS) verfolgen.
Eine IQS-Bewertung ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und basiert auf deinen internen Qualitätskriterien. Interne Bewertungen (d.h. Gesprächsbewertungen, die mit IQS gemessen werden), die Kundeninteraktionen auf der Grundlage deiner internen Qualitätskriterien bewerten.
IQS bewertet die Qualität deines Kundendienstes anhand der Frage, wie gut dein Team seine Arbeit nach deinen Standards erledigt hat.
QA im Kundenservice umsetzen
Bist du bereit, die Qualitätssicherung im Kundenservice einzuführen? Hier erfährst du, wie du anfangen kannst:
1. Definiere deine Standards
Der erste Schritt bei der Entwicklung einer QS-Strategie besteht darin, deine Erfolgsstandards zu definieren. Die Werte deines Kundensupports sind eine Erweiterung deines Unternehmens, daher solltest du dir darüber im Klaren sein, wie du ein erfolgreiches Kundenerlebnis definierst.
Du solltest dir deinen:
- Markenwerte
- Team Interessen
- Erwartungen der Kunden
Für manche Unternehmen ist es am wichtigsten, schnelle Unterstützung zu bieten. Für andere ist es vielleicht wichtig, dass du dich auf Empathie konzentrierst. Andere Marken wollen sicherstellen, dass sie ihre Markenpersönlichkeit einbringen (z. B. Humor).
2. Eine Scorecard erstellen
Als nächstes ist es an der Zeit, eine Scorecard zu erstellen. Mit einer Checkliste zur Qualitätskontrolle des Kundendienstes bewertest du dein Supportteam bei jedem Gespräch.
Die erste Komponente sollte ein Fragebogen sein, der auf deinen Werten aus dem vorherigen Abschnitt basiert. Du solltest eine Reihe von Fragen zur Qualitätskontrolle und zum Kundenservice formulieren, die du unseren Teammitgliedern stellen kannst.
Die andere Komponente ist dein System, mit dem du deine Supportmitarbeiter/innen für jede Frage bewerten kannst.
Beispielfragen:
"Hat das Mitglied des Support-Teams Prozess A befolgt?"
"Hat das Support-Team-Mitglied das eigentliche Problem hinter der Frage des Kunden erkannt?"
Die einfachste Art, jede Frage zu bewerten, ist eine einfache Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10.
3. Schaffe ein QA-Team
Jetzt, wo du deine Standards und dein Bewertungssystem festgelegt hast, ist es an der Zeit, jemandem aus deinem Team die Zügel in die Hand zu geben, der die Qualitätskontrolle durchführt.
Du solltest ein Qualitätssicherungs-Team in deinem Unternehmen einrichten, das die Qualitätskontrolle leitet. In den meisten Fällen wird dies der Leiter des Kundenerfolgs oder des Kundensupports sein.
Du kannst aber auch ein ganzes Team einrichten. Diese Person oder dieses Team ist dafür verantwortlich, dass dein Kundenserviceteam die hohen Qualitätsstandards für seinen Service einhält - und dass die QS-Bewertung und -Einstufung regelmäßig erfolgt.
Fallstudien und praktische Beispiele
Wenn du einen hochwertigen Kundenservice mit effektiver Qualitätskontrolle aufrechterhalten willst, musst du von denjenigen lernen, die bereits erfolgreich waren.
Auch wenn dein Unternehmen einzigartig ist, was den Erfolg deines Qualitätssicherungsprogramms für den Kundenservice angeht, kannst du von anderen Unternehmen lernen und erfahren, wie sie ihre eigenen Qualitätssicherungsprogramme für den Kundenservice umgesetzt haben.
Hier sind ein paar Beispiele für Unternehmen mit erfolgreicher Qualitätssicherung im Kundenservice:
- Geckoboard nutzt das Feedback des Support-Teams, um die Produkt-Upsells zu steigern.
- Wistia führt regelmäßig Peer Reviews in Dreiergruppen durch (die von einem externen Moderator geleitet werden).
- Pipedrive führte ein Qualitätssicherungsprogramm für den Kundenservice ein, das sowohl die IQS- als auch die CSAT-Werte erhöhte.
- Agorapulse hat sein gesamtes Kundenserviceteam bei der Ausarbeitung seiner Qualitätssicherungsstandards und Scorecards unterstützt.
Hochwertiger Kundenservice beginnt mit dir
Die Zukunft des Geschäfts ist ein unglaublicher Kundenservice. Wenn du auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben willst, musst du neue Wege finden, um den Kundenservice, den du deinen Kunden bietest, zu erhalten und zu verbessern.
Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle im Kundenservice sind unverzichtbar, wenn du als Unternehmen erfolgreich sein willst. Wenn du die Qualitätssicherung im Kundenservice einführst, kannst du die Leistung deines Teams optimieren, den Kundensupport verbessern und dein Geschäft ausbauen.
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Häufig gestellte Fragen
Warum ist die Qualität des Kundendienstes so entscheidend für den Geschäftserfolg?
Qualitativ hochwertiger Kundenservice prägt den Ruf eines Unternehmens und sorgt für Kundentreue, Wiederholungen und positive Mund-zu-Mund-Propaganda. Schlechter Service hingegen kann das Vertrauen beschädigen und zu Umsatzeinbußen führen. Qualität hilft Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, sich von der Konkurrenz abzuheben und eine starke Markenpräsenz zu erhalten.
Wie kann ich einen Rahmen für die Qualitätskontrolle im Kundenservice schaffen?
Der Aufbau eines Rahmens für die Qualitätskontrolle beginnt mit der Festlegung klarer Dienstleistungsstandards und Erwartungen. Entwickle dann Prozesse für die regelmäßige Überwachung, das Sammeln von Feedback und die Leistungsbewertung. Setze Tools ein, die die Überprüfung von Tickets, die Analyse von Kundenfeedback und die Verfolgung von Reaktionszeiten erleichtern.
Welche Kennzahlen sollte ich verfolgen, um die Servicequalität effektiv zu überwachen?
Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören die Kundenzufriedenheit (CSAT), der Net Promoter Score (NPS), die erste Antwortzeit, die Lösungszeit, das Ticketvolumen und die Qualitätsergebnisse aus den Bewertungen der Agenten. Die Überwachung der Chat-Qualität und der Konsistenz der Antworten ist ebenfalls wichtig. Mit Trengo können viele dieser Kennzahlen in Echtzeit verfolgt und gemeldet werden, sodass Unternehmen bei Problemen mit der Servicequalität schnell handeln können.
Wie kann ich die Echtzeitüberwachung nutzen, um die Servicequalität zu verbessern?
Mit der Echtzeitüberwachung können Supervisoren Interaktionen verfolgen, während sie stattfinden, und sofort eingreifen, wenn die Servicestandards sinken. So lassen sich Engpässe erkennen, die Leistung der Agenten live bewerten und die Einhaltung von SLAs sicherstellen. Trengo bietet Dashboards und Warnmeldungen, um dieses proaktive Management zu erleichtern und den Teams zu helfen, eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten.
Auf welche Funktionen sollte ich bei einer Serviceplattform achten, um die Qualitätskontrolle zu unterstützen?
Achte auf Unterstützung für die Kommunikation über mehrere Kanäle, Automatisierungsfunktionen, Echtzeitüberwachung, Analyse-Dashboards und Tools für die Bewertung und das Feedback der Agenten. Die Integration mit CRM und anderer Unternehmenssoftware sorgt für einen wertvollen Kontext. Trengo bietet all diese Funktionen, um die Qualitätskontrolle zu optimieren, indem die Kundenkommunikation zentralisiert und routinemäßige Qualitätsbewertungen automatisiert werden.
Kann Trengo dabei helfen, Qualitätsprüfungen zu automatisieren (z.B. Tickets überprüfen, Qualitätsbewertungen vergeben)?
Ja, Trengo kann Qualitätsprüfungen automatisieren, indem es Regeln für die Überprüfung von Tickets anhand von vordefinierten Kriterien festlegt und automatisch Qualitätsbewertungen vergibt. Das reduziert den manuellen Arbeitsaufwand und sorgt für einheitliche Bewertungsstandards im gesamten Kundenservice.
Wie integriere ich Arbeitsabläufe zur Qualitätskontrolle (Checklisten, Audits) in die Automatisierungsregeln von Trengo?
Du kannst in Trengo Automatisierungsworkflows erstellen, die Checklisten oder Prüfpunkte enthalten, die durch Ereignisse wie die Schließung von Tickets oder Kundenfeedback ausgelöst werden. Diese Workflows können Aufgaben an Vorgesetzte zur Überprüfung zuweisen oder automatisch Tickets markieren, die Aufmerksamkeit benötigen, und so die Qualitätskontrolle nahtlos in die täglichen Prozesse einbetten.
Wie kann ich mein Kundendienstteam in die Qualitätskontrolle einbeziehen?
Beziehe dein Team ein, indem du regelmäßig Qualitätskennzahlen mitteilst, um Feedback bittest und gute Leistungen anerkennst. Schärfe den Mitarbeitern die Qualitätsstandards ein und beziehe sie in die Verbesserung der Arbeitsabläufe ein. Der Einsatz einer kollaborativen Plattform wie Trengo fördert eine transparente Kommunikation, Echtzeit-Coaching und ein gemeinsames Engagement für Qualität im gesamten Team.
