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Sapevi che il 47% dei clienti smette di acquistare da un'azienda se riceve un servizio clienti mediocre? Non si tratta di un servizio scadente, ma di un servizio mediocre... questo dimostra l'importanza del servizio clienti.
Con i consumatori al posto di guida, se non sei in grado di offrire un'ottima assistenza clienti, sarai battuto dalla concorrenza.
Sia che tu sia una startup in fase di crescita, sia che tu voglia aumentare il tuo valore percepito sul mercato, è importante che tu padroneggi il controllo qualità nel servizio clienti. Il controllo della qualità del servizio clienti consiste nel mantenere un ottimo servizio clienti indipendentemente dalla crescita o dalla scalata della tua azienda.
In questa guida, analizziamo i fondamenti del controllo qualità nel servizio clienti, in modo che tu possa continuare a rimanere competitivo nel tuo settore e persino differenziarti.
Che cos'è il controllo qualità nel servizio clienti?
Prima di immergerci nel controllo qualità del servizio clienti, facciamo un passo indietro. Il controllo qualità è un termine che designa il processo volto a garantire che un prodotto o un servizio soddisfi gli standard che gli utenti o i clienti si aspettano da esso. In genere si tratta di stabilire uno standard specifico e di seguire un sistema per definire se il servizio supera o meno i controlli di qualità.
Nel servizio clienti, questo significa mantenere l'integrità e la qualità del servizio che offri ai tuoi clienti ogni giorno. L'assicurazione della qualità nel servizio clienti, o QA dell'assistenza, è diventata lo standard per le aziende che vogliono mantenere un servizio di alta qualità. In definitiva, si cerca di fidelizzare i clienti, migliorare la fidelizzazione e i ricavi.
La domanda è: come si fa a misurare con precisione l'efficacia del servizio?
A differenza del controllo qualità dei prodotti, non è così semplice. Con i prodotti, puoi semplicemente testarne la durata e l'efficacia, dato che stai lavorando con un oggetto fisico e tangibile.
Tuttavia, nel caso del servizio clienti, non è così semplice valutare la qualità. Per mantenere alti gli standard del tuo servizio di assistenza, devi tenere traccia di parametri come il tempo di risposta, la risoluzione del primo contatto e la soddisfazione.
Il ruolo dell'AQ nel servizio clienti
L'assicurazione della qualità, o QA assicurata nel servizio clienti, è un metodo fondamentale per garantire alti livelli di servizio ai tuoi clienti. Se vuoi mantenere un servizio eccellente, devi capire come l'AQ si inserisce nella tua strategia di coinvolgimento e assistenza clienti.
La parte più importante della QA del servizio è la valutazione continua dei membri del team di assistenza clienti e del processo di risoluzione.
Ecco alcune categorie che puoi utilizzare per valutare l'AQ nel servizio clienti:
- Disponibilità
- Grammatica
- Intelligenza emotiva (empatia)
- Capire il cliente
Ogni categoria può essere composta da diversi criteri. Ad esempio, alla voce "Disponibilità" vuoi assegnare un punteggio al tuo team di assistenza clienti in base al grado di umanità o di "roboticità" che emette durante la conversazione. Puoi utilizzare un semplice punteggio da 1 a 5 per ogni singola categoria.
Le singole sottocategorie che utilizzerai all'interno delle quattro categorie principali non sono definite in modo definitivo e non lo faremo nemmeno noi. Cerca invece di creare delle sottocategorie che abbiano senso per te, per la tua attività e per i tuoi obiettivi.
I vantaggi del controllo qualità nel servizio clienti
Quanto è importante il controllo qualità nel servizio clienti? Nel mondo frenetico di oggi, i consumatori chiedono un servizio migliore e più rapido che mai.
Per essere sicuro di essere al passo con le richieste dei tuoi clienti, devi assicurarti di offrire il miglior servizio clienti possibile. Ecco alcuni motivi per cui l'implementazione di un piano di controllo della qualità del servizio clienti sarà vantaggioso per la tua azienda:
1. Ottenere visibilità sulle prestazioni del team
La prima cosa che noterai quando inizierai il tuo programma di controllo qualità è che inizierai subito a vedere come si comporta il tuo team di assistenza clienti. Potrai capire quali sono le aree in cui hanno difficoltà e quelle in cui stanno facendo bene.
Tracciare metriche come il punteggio di sforzo del cliente, il net promoter score e il punteggio di soddisfazione del cliente ti aiuterà a capire come ciascuno dei membri del tuo team di assistenza sta svolgendo il proprio lavoro. Inoltre, sarai in grado di vedere quanto stanno seguendo le linee guida interne e se forniscono una soluzione completa al problema del cliente.
2. Migliorare le prestazioni del team
Una volta che puoi vedere come si comporta il tuo team, puoi lavorare per migliorare le sue prestazioni.
Se non sai cosa sta succedendo al tuo team, non puoi ottimizzare. Ma con il controllo qualità sarai in grado di identificare le aree di miglioramento e di creare un piano d'azione per migliorarle.
3. Migliorare la felicità dei clienti
Uno dei migliori vantaggi dell'implementazione del controllo qualità nel tuo servizio clienti è che i tuoi clienti saranno più felici. Infatti, il 76% delle aziende ritiene che la revisione delle conversazioni aiuti a migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti.
4. Ottenere informazioni per migliorare i prodotti o i servizi
Non solo i tuoi clienti saranno più contenti grazie a un migliore controllo della qualità, ma potrai anche trovare altri modi per migliorare la tua attività. Ad esempio, quando inizierai a dare un'occhiata più approfondita ai feedback dei clienti, potrai individuare altre aree che vogliono essere migliorate, come i prodotti o i servizi.
5. Semplificare i processi di assistenza
Con un migliore controllo della qualità del servizio clienti, scoprirai quali sono i processi che frenano il tuo team di assistenza e che ostacolano la loro capacità di offrire un servizio eccellente.
Analizzando queste diverse inefficienze operative, sarai in grado di apportare miglioramenti ai processi complessivi del tuo servizio clienti, automatizzare i processi chiave e migliorare la produttività complessiva del team.
6. Capire perché i clienti abbandonano
Ora che stai osservando più da vicino i feedback dei clienti, potrai individuare sfide più grandi. Vedrai prodotti o servizi che non soddisfano le loro aspettative e che portano i clienti a interrompere la conversazione.
Grazie a queste informazioni d'oro, sarai in grado di migliorare la tua attività per ridurre il turn over e promuovere la fedeltà a lungo termine.
7. Velocizzare l'onboarding
Quasi il 74% delle aziende ritiene che rivedere le conversazioni di assistenza aiuti ad assumere nuovi membri del team di assistenza clienti.
Grazie a processi di assistenza clienti più efficaci, sarai in grado di far lavorare i nuovi membri dell'assistenza più velocemente che mai, in modo da poter iniziare a fornire rapidamente un servizio clienti eccellente.
Misurare e migliorare la qualità del servizio
Quindi, come si misura esattamente il controllo qualità nel servizio clienti? Devi utilizzare formule e metodi di monitoraggio comprovati.
Ecco alcuni dei metodi migliori:
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
- Punteggio promozionale netto (NPS)
- Risoluzione del primo contatto
- Tempo medio di gestione
La maggior parte di questi sono valutatori esterni. Ma se vuoi passare a un livello superiore, devi tenere traccia anche delle valutazioni interne, come le recensioni delle conversazioni, attraverso i punteggi di qualità interni (IQS).
Un punteggio IQS è diverso da azienda ad azienda, in base ai criteri di qualità interni. Valutazioni interne (ad esempio recensioni di conversazioni misurate con IQS) che valutano le interazioni con i clienti in base ai tuoi criteri di qualità interni.
IQS valuta la qualità del tuo servizio clienti in base a quanto il tuo team ha svolto il proprio lavoro secondo i tuoi standard.
Implementare l'AQ nel servizio clienti
Sei pronto a implementare il controllo qualità dell'assistenza clienti? Ecco come iniziare:
1. Definisci i tuoi standard
Il primo passo per creare una strategia di AQ è definire i tuoi standard di successo. I valori dell'assistenza clienti sono un'estensione della tua attività, quindi devi assicurarti di avere ben chiaro come definire un'esperienza cliente di successo.
Dovresti dare un'occhiata al tuo:
- Valori del marchio
- Interessi del team
- Le aspettative dei clienti
Per alcune aziende, offrire un'assistenza rapida è la cosa più importante. Per altri, invece, è importante puntare sull'empatia. Altri vogliono assicurarsi di inserire la personalità del proprio marchio (ad esempio l'umorismo).
2. Creare una scorecard
Poi è il momento di creare una scorecard. Una lista di controllo della qualità del servizio clienti è il modo in cui valuterai il tuo team di assistenza per ogni conversazione.
Il primo componente dovrebbe essere un questionario, basato sui valori di supporto indicati nella sezione precedente. Dovrai creare una serie di domande sul controllo qualità e sul servizio clienti da porre ai membri del nostro team.
L'altro componente è il sistema di valutazione dei membri del team di supporto per ogni domanda.
Domande di esempio:
"Il membro del team di supporto ha seguito il processo A?".
"Il membro del team di assistenza ha identificato il vero problema che si cela dietro la domanda del cliente?".
Il modo più semplice per dare un voto a ogni domanda è una semplice scala da 1 a 5 o da 1 a 10.
3. Creare un team QA
Ora che hai stabilito i tuoi standard e il tuo sistema di punteggio, è il momento di passare le redini a qualcuno del tuo team per gestire le operazioni di controllo qualità.
Dovresti creare un team di garanzia della qualità all'interno della tua azienda che si occupi del controllo della qualità. Nella maggior parte dei casi, si tratta del responsabile del successo del cliente o dell'assistenza clienti.
Ma puoi anche creare un intero team. Questa persona o questo team sarà responsabile di garantire che il tuo team di assistenza clienti mantenga standard di alta qualità nel suo servizio e che il punteggio e la valutazione QA avvengano regolarmente.
Casi di studio ed esempi pratici
Se vuoi mantenere un servizio clienti di alta qualità con un controllo qualità efficace, devi imparare da chi ha già avuto successo.
Anche se la tua azienda è unica per quanto riguarda il successo del tuo programma di QA del servizio clienti, puoi imparare da altre aziende e da come hanno implementato i loro programmi di assicurazione della qualità del servizio clienti.
Ecco alcuni esempi di aziende che hanno avuto successo nel garantire la qualità del servizio clienti:
- Geckoboard sfrutta il feedback del team di assistenza per aumentare gli upsell dei prodotti.
- Wistia conduce regolarmente revisioni paritetiche in gruppi di tre (guidate da un facilitatore esterno).
- Pipedrive ha implementato un programma di garanzia della qualità del servizio clienti che ha aumentato i punteggi IQS e CSAT.
- Agorapulse ha coinvolto l'intero team di assistenza clienti per contribuire alla definizione degli standard di garanzia della qualità e delle scorecard.
Un servizio clienti di alta qualità inizia con te
Il futuro del business è un incredibile servizio clienti. Se vuoi rimanere competitivo, devi trovare nuovi modi per mantenere e migliorare il livello di assistenza che offri al tuo pubblico.
L'assicurazione e il controllo della qualità nel servizio clienti sono elementi imprescindibili se vuoi prosperare come azienda. Implementando l'AQ nel servizio clienti, sarai in grado di ottimizzare le prestazioni del team, migliorare l'assistenza ai clienti e far crescere la tua attività.
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