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Sapevate che il 47% dei clienti smetterà di acquistare da un'azienda se riceve un servizio clienti mediocre? Non un servizio scadente, ma mediocre... questo dimostra davvero l'importanza del servizio clienti.
Con i consumatori al posto di comando, se non sei in grado di offrire un'assistenza clienti eccellente, verrai battuto dalla concorrenza.
Che tu sia una startup in fase di crescita o desideri aumentare il tuo valore percepito sul mercato, è importante padroneggiare il controllo qualità nel servizio clienti. Il controllo qualità nel servizio clienti consiste nel mantenere un servizio clienti eccellente indipendentemente dalla crescita o dall'espansione della tua attività.
In questa guida analizziamo gli aspetti fondamentali del controllo qualità nel servizio clienti, affinché possiate continuare a rimanere competitivi nel vostro settore e persino a differenziarvi.
Che cos'è il controllo qualità nel servizio clienti?
Prima di addentrarci nel controllo della qualità del servizio clienti, facciamo un passo indietro. Il controllo della qualità è un termine che indica il processo volto a garantire che un prodotto o un servizio soddisfi gli standard previsti dagli utenti o dai clienti. Ciò include in genere la definizione di uno standard specifico e l'adozione di un sistema per stabilire se il servizio supera o meno i controlli di qualità.
Nel servizio clienti, ciò significa mantenere l'integrità e la qualità del servizio offerto quotidianamente ai clienti. La garanzia della qualità nel servizio clienti, o QA dell'assistenza, è diventata lo standard per le aziende che desiderano mantenere un servizio di alta qualità. L'obiettivo finale è quello di fidelizzare i clienti, migliorare la retention e aumentare i ricavi.
La domanda è: come si fa a misurare con precisione la qualità del proprio servizio?
A differenza del controllo qualità dei prodotti, non è così semplice. Con i prodotti, è possibile testarne semplicemente la durata e l'efficacia, poiché si tratta di oggetti fisici e tangibili.
Tuttavia, nel caso del servizio clienti, valutare la qualità non è così semplice. È qui che entrano in gioco le metriche di controllo della qualità. Per mantenere standard elevati nel reparto assistenza, è necessario monitorare metriche quali il tempo di risposta, la risoluzione al primo contatto e la soddisfazione.
Il ruolo della garanzia di qualità nel servizio clienti
La garanzia della qualità, o QA assicurata nel servizio clienti, è un metodo fondamentale per garantire il mantenimento di livelli elevati di servizio per i propri clienti. Se si desidera mantenere un servizio eccellente, è necessario comprendere come la QA si inserisce nella propria strategia di coinvolgimento e assistenza dei clienti.
La parte più importante del controllo qualità del servizio è valutare continuamente i membri del team di assistenza clienti e il processo di risoluzione dei problemi.
Ecco alcune categorie che puoi utilizzare per valutare la qualità del servizio clienti:
- Disponibilità
- Grammatica
- Intelligenza emotiva (empatia)
- Comprendere il cliente
Ogni categoria può comprendere diversi criteri. Ad esempio, nella categoria "Utilità" potresti valutare il tuo team di assistenza clienti in base al tono umano o "robotico" che utilizzano durante la conversazione. Puoi utilizzare un semplice punteggio da 1 a 5 per ogni singola categoria.
Le singole sottocategorie che utilizzi all'interno delle quattro categorie principali non sono fisse e non saremo noi a definirle. Piuttosto, crea delle sottocategorie che abbiano senso per te, per la tua attività e per i tuoi obiettivi.
Vantaggi del controllo qualità nel servizio clienti
Quanto è importante il controllo qualità nel servizio clienti? Ebbene, nel mondo frenetico di oggi, i consumatori esigono un servizio migliore e più rapido che mai.
Per essere sicuri di stare al passo con le richieste dei clienti, dovete assicurarvi di offrire il miglior servizio clienti possibile. Ecco alcuni motivi per cui l'implementazione di un piano di controllo della qualità del servizio clienti porterà benefici alla vostra attività:
1. Ottieni visibilità sulle prestazioni del team
La prima cosa che noterai quando avvierai il tuo programma di controllo qualità è che inizierai immediatamente a vedere come sta effettivamente lavorando il tuo team di assistenza clienti. Otterrai informazioni dettagliate sulle aree in cui stanno incontrando difficoltà e su quelle in cui stanno ottenendo buoni risultati.
Monitorare metriche quali il punteggio relativo allo sforzo del cliente, il punteggio netto di promozione e il punteggio di soddisfazione del cliente ti aiuterà a comprendere come sta lavorando ciascuno dei membri del tuo team di assistenza. Oltre a ciò, potrai verificare quanto stanno seguendo le linee guida interne e se forniscono una soluzione completa al problema di un cliente.
2. Migliorare le prestazioni del team
Una volta che puoi vedere come sta andando il tuo team, puoi lavorare per migliorare le loro prestazioni.
Se non sai cosa sta succedendo nel tuo team, non puoi ottimizzarlo. Ma con il controllo qualità potrai identificare le aree di miglioramento e creare un piano d'azione per migliorarle.
3. Migliorare la soddisfazione dei clienti
Uno dei principali vantaggi dell'implementazione del controllo qualità nel servizio clienti è che i clienti saranno più soddisfatti. Infatti, il 76% delle aziende ritiene che la revisione delle conversazioni contribuisca a migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti.
4. Ottieni informazioni utili per migliorare i prodotti o i servizi
Non solo i tuoi clienti saranno più soddisfatti grazie a un migliore controllo della qualità, ma potrai anche trovare altri modi per migliorare la tua attività. Ad esempio, quando inizi a esaminare più attentamente il feedback dei clienti, individuerai altre aree che desiderano migliorare, come i prodotti o i servizi.
5. Semplificare i processi di assistenza
Grazie a un migliore controllo della qualità del servizio clienti, potrai individuare quali processi stanno ostacolando il tuo team di assistenza e impedendo loro di offrire un servizio eccellente.
Analizzando queste diverse inefficienze operative, potrai migliorare i tuoi processi di assistenza clienti complessivi, automatizzare i processi chiave e migliorare la produttività complessiva del team.
6. Capire perché i clienti abbandonano il servizio
Ora che stai esaminando più attentamente il feedback dei clienti, noterai sfide più grandi. Vedrai prodotti o servizi che non soddisfano le loro aspettative, portando i clienti a interrompere la conversazione.
Grazie a queste preziose informazioni, potrai migliorare la tua attività per ridurre il tasso di abbandono e promuovere la fedeltà a lungo termine.
7. Accelerare l'onboarding
Quasi il 74% delle aziende ritiene che rivedere le conversazioni di assistenza aiuti i nuovi membri del team di assistenza clienti a inserirsi nel lavoro.
Grazie a processi di assistenza clienti più efficienti, potrai formare i nuovi membri del team di supporto più rapidamente che mai, in modo da poter iniziare a fornire un servizio clienti eccellente in breve tempo.
Misurazione e miglioramento della qualità del servizio
Quindi, come si misura esattamente il controllo qualità nel servizio clienti? È necessario utilizzare formule e metodi di monitoraggio collaudati.
Ecco alcuni dei metodi migliori:
- Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Risoluzione al primo contatto
- Tempo medio di gestione
La maggior parte di questi sono valutatori esterni. Tuttavia, se desideri passare al livello successivo, devi monitorare anche le valutazioni interne, come le recensioni delle conversazioni tramite punteggi di qualità interni (IQS).
Il punteggio IQS varia da azienda ad azienda, in base ai criteri di qualità interni. Valutazioni interne (ad esempio, analisi delle conversazioni misurate con IQS) che valutano le interazioni con i clienti in base ai criteri di qualità interni.
IQS valuta la qualità del tuo servizio clienti in base all'efficacia con cui il tuo team ha svolto il proprio lavoro secondo i tuoi standard.
Implementazione del controllo qualità nel servizio clienti
Sei pronto a implementare il controllo qualità dell'assistenza clienti? Ecco come iniziare:
1. Definisci i tuoi standard
Il primo passo nella creazione di una strategia di controllo qualità è definire i propri standard di successo. I valori dell'assistenza clienti sono un'estensione della propria attività, quindi è necessario assicurarsi di avere ben chiaro come si definisce un'esperienza cliente di successo.
Dovresti controllare:
- Valori del marchio
- Interessi del team
- Aspettative dei clienti
Per alcune aziende, offrire un'assistenza rapida è fondamentale. Per altre, invece, è importante concentrarsi sull'empatia. Altri marchi vogliono assicurarsi di trasmettere la propria personalità (ad esempio, l'umorismo).
2. Creare una scheda di valutazione
Successivamente, è il momento di creare una scheda di valutazione. Una checklist per il controllo della qualità del servizio clienti è il modo in cui valuterai il tuo team di assistenza in ogni conversazione.
Il primo componente dovrebbe essere un questionario basato sui valori di assistenza indicati nella sezione precedente. Ti consigliamo di preparare una serie di domande relative al controllo qualità e al servizio clienti da porre ai membri del nostro team.
L'altra componente è il sistema utilizzato per valutare i membri del team di assistenza in base a ciascuna domanda.
Esempi di domande:
"Il membro del team di assistenza ha seguito la procedura A?"
"Il membro del team di assistenza ha individuato il vero problema alla base della domanda del cliente?"
Il modo più semplice per valutare ogni domanda è una scala da 1 a 5 o da 1 a 10.
3. Creare un team di controllo qualità
Ora che avete definito i vostri standard e il vostro sistema di valutazione, è il momento di affidare le redini a qualcuno del vostro team affinché gestisca le operazioni di controllo qualità.
È necessario creare un team addetto alla garanzia della qualità all'interno dell'azienda che si occupi del controllo qualità. Nella maggior parte dei casi, questo ruolo sarà ricoperto dal responsabile del successo dei clienti o dell'assistenza clienti.
Ma puoi anche creare un intero team. Questa persona o questo team avrà il compito di garantire che il tuo team di assistenza clienti mantenga standard di alta qualità nel proprio servizio e che la valutazione e l'assegnazione dei punteggi QA avvengano regolarmente.
Casi di studio ed esempi pratici
Se desideri mantenere un servizio clienti di alta qualità con un controllo qualità efficace, devi imparare da coloro che hanno già raggiunto il successo.
Sebbene la tua azienda sia unica nel modo in cui raggiungerà il successo con il suo programma di assistenza clienti QA, puoi imparare da altre aziende e dal modo in cui hanno implementato i propri programmi di garanzia della qualità dell'assistenza clienti.
Ecco alcuni esempi di aziende che hanno ottenuto risultati positivi nella garanzia della qualità del servizio clienti:
- Geckoboard sfrutta il feedback del team di assistenza per aumentare le vendite dei prodotti.
- Wistia conduce regolarmente revisioni tra pari in gruppi di tre (guidati da un facilitatore esterno).
- Pipedrive ha implementato un programma di assistenza clienti per la garanzia della qualità che ha aumentato sia i punteggi IQS che CSAT.
- Agorapulse ha coinvolto l'intero team di assistenza clienti nella definizione degli standard di garanzia della qualità e delle schede di valutazione.
Un servizio clienti di alta qualità inizia da te
Il futuro del business è un servizio clienti eccellente. Se vuoi rimanere competitivo in futuro, devi trovare nuovi modi per mantenere e migliorare il livello di assistenza clienti che offri al tuo pubblico.
La garanzia e il controllo della qualità nel servizio clienti sono elementi imprescindibili se si desidera avere successo nel proprio business. Implementando la garanzia della qualità nel servizio clienti, sarà possibile ottimizzare le prestazioni del team, migliorare l'assistenza clienti e far crescere la propria attività.
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Domande frequenti
Perché la qualità del servizio clienti è così importante per il successo aziendale?
Un servizio clienti di alta qualità plasma la reputazione di un'azienda e favorisce la fedeltà dei clienti, la fidelizzazione e il passaparola positivo. Un servizio scadente, invece, può danneggiare la fiducia e portare a una perdita di fatturato. Garantire la qualità aiuta le aziende a soddisfare costantemente le aspettative dei clienti, a differenziarsi dalla concorrenza e a mantenere una forte presenza del marchio.
Come posso creare un sistema di controllo qualità per il servizio clienti?
La creazione di un quadro di controllo della qualità inizia con la definizione di standard di servizio e aspettative chiari. Successivamente, occorre sviluppare processi per il monitoraggio regolare, la raccolta di feedback e le valutazioni delle prestazioni. È necessario integrare strumenti che facilitino la revisione dei ticket, l'analisi dei feedback dei clienti e il monitoraggio dei tempi di risposta.
Quali parametri devo monitorare per controllare efficacemente la qualità del servizio?
Le metriche chiave includono la soddisfazione dei clienti (CSAT), il Net Promoter Score (NPS), il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione, il volume dei ticket e i punteggi di qualità derivanti dalle valutazioni degli agenti. Anche il monitoraggio della qualità delle chat e della coerenza delle risposte è fondamentale. Con Trengo, molte di queste metriche possono essere monitorate e riportate in tempo reale, consentendo alle aziende di agire rapidamente in caso di problemi relativi alla qualità del servizio.
Come posso utilizzare il monitoraggio in tempo reale per migliorare la qualità del servizio?
Il monitoraggio in tempo reale consente ai supervisori di seguire le interazioni mentre avvengono, permettendo un intervento immediato quando gli standard di servizio calano. Aiuta a individuare i colli di bottiglia, valutare le prestazioni degli agenti in tempo reale e garantire la conformità agli SLA. Trengo fornisce dashboard e avvisi per facilitare questa gestione proattiva, aiutando i team a mantenere un servizio di alta qualità in modo costante.
Quali caratteristiche devo cercare in una piattaforma di servizi per supportare il controllo qualità?
Cerca un supporto alla comunicazione multicanale, funzionalità di automazione, monitoraggio in tempo reale, dashboard analitiche e strumenti per la valutazione e il feedback degli agenti. L'integrazione con il CRM e altri software aziendali aggiunge un contesto prezioso. Trengo offre tutte queste funzionalità, progettate per semplificare il controllo qualità centralizzando la comunicazione con i clienti e automatizzando le valutazioni di qualità di routine.
Trengo può aiutare ad automatizzare i controlli di qualità (ad esempio, esaminare i ticket, assegnare punteggi di qualità)?
Sì, Trengo può automatizzare i controlli di qualità impostando regole per la revisione dei ticket in base a criteri predefiniti e assegnando automaticamente punteggi di qualità. Ciò riduce il carico di lavoro manuale e garantisce standard di valutazione coerenti in tutte le operazioni del servizio clienti.
Come posso integrare i flussi di lavoro relativi al controllo qualità (liste di controllo, audit) nelle regole di automazione di Trengo?
In Trengo è possibile creare flussi di lavoro automatizzati che includono checklist o punti di controllo attivati da eventi quali la chiusura di un ticket o il ricevimento di un feedback da parte del cliente. Questi flussi di lavoro possono assegnare compiti ai supervisori per la revisione o contrassegnare automaticamente i ticket che richiedono attenzione, integrando perfettamente il controllo qualità nei processi quotidiani.
Come posso coinvolgere il mio team di assistenza clienti nel mantenimento del controllo qualità?
Coinvolgi il tuo team condividendo regolarmente metriche di qualità, invitando a fornire feedback e riconoscendo le prestazioni elevate. Forma gli agenti sugli standard di qualità e coinvolgi loro nel perfezionamento dei flussi di lavoro. L'utilizzo di una piattaforma collaborativa come Trengo incoraggia una comunicazione trasparente, un coaching in tempo reale e un impegno condiviso verso la qualità da parte di tutto il team.
