.png)
Wereldwijd reizen is booming - vooral sinds COVID. De reisindustrie droeg alleen al in 2022 7,7 biljoen dollar bij aan het wereldwijde bruto binnenlands product (BBP).
Reizen over de wereld is een ongelooflijke ervaring. En de zakelijke mogelijkheden binnen de reisindustrie zijn net zo indrukwekkend. Maar als je geen geweldige klantenservice biedt, kan het een nachtmerrie zijn - zowel voor de reiziger als voor het bedrijf.
Als je er zeker van wilt zijn dat je de vruchten plukt van de groeiende reisindustrie, moet je weten hoe je een optimale klantenservice biedt. In deze gids leggen we uit hoe je je klantenservice in de reis- en toerismesector kunt optimaliseren zodat je bedrijf kan groeien.
Wat is klantenservice in reizen en toerisme
Reizen is een van de sterkste industrieën ter wereld. Met miljarden dollars die jaarlijks worden uitgegeven aan toerisme, is er een kans om te profiteren van de industrie voor klantenservice die zich onderscheidt. Maar als je klantenservice achterblijft in de reisbranche, dan zal je bedrijf achterblijven.
Reizen en toerisme zijn gebouwd op een geweldige klantenservice. De reden waarom het anders is dan andere industrieën?
Klantenservice in de reissector is ongelooflijk tijdig. Mensen reizen heen en weer volgens vaste tijdschema's en één fout kan hun hele reis in het water doen vallen.
De service moet dus snel zijn om succesvol te zijn in de reissector. Bovendien verwachten mensen een superieure klantenservice omdat er veel meer geld op het spel staat.
Klantverwachtingen voor de reisindustrie
Het gemiddelde huishouden geeft elk jaar ongeveer 2100 dollar uit aan reizen. Als mensen reizen boeken voor duizenden dollars, verwachten ze een geweldige service. Als er iets mis zou gaan, zou dat een grote zonde zijn.
In de reisbranche is klantervaring misschien wel belangrijker dan reclame. Dit komt omdat de klantervaring de hele operatie voedt. Als een consument één slechte reiservaring heeft, vertelt hij dit aan iedereen die hij kent. Daarom worden slechte ervaringen van reizigers met de klantenservice van luchtvaartmaatschappijen opgeblazen op sociale media.
Maar als je geweldige service kunt bieden, zullen klanten het goede nieuws zelf verspreiden. Goede klantenservice in de reisbranche heeft invloed op mond-tot-mondreclame, wat kan leiden tot een exponentiële groei of ineenstorting van het bedrijf.
De evolutie van klantenservice in de reisbranche
20 jaar geleden was er maar één manier om een wereldreis te boeken: een reisbureau. Je reed door de stad naar een fysiek reisbureau en bekeek je opties. Vervolgens boekte je een reis, kreeg je tickets en wachtte je tot het tijd was om naar het vliegveld te gaan.
Je reisbureau deed het allemaal voor je. Tegenwoordig is klantenservice in de reisbranche veel meer selfservice. Je kunt het allemaal vanaf je smartphone doen, waar je ook bent.
Klantenreisservice in 2024
10 jaar geleden moest je bellen of wachten op een antwoord van een medewerker van de klantenservice. Maar naarmate de technologie ontwikkelde, werd ook de snelheid waarmee klantenserviceteams mensen konden helpen groter.
Klanten kunnen nu nog sneller reizen boeken, eenvoudiger prijzen analyseren en binnen enkele seconden antwoord krijgen op een vraag zonder 20 minuten naar de andere kant van de stad te hoeven rijden - of zonder 10-30 minuten te hoeven wachten om iemand aan de telefoon te spreken.
Dankzij technologie als AI en chatbots krijgen consumenten de hulp die ze nodig hebben op het moment dat ze die nodig hebben. Sociale media zorgen voor nog snellere reacties. Maar er is één probleem: met zoveel manieren om contact op te nemen met een bedrijf, wordt het een enorme uitdaging voor reisorganisaties om alle conversaties op verschillende platforms te beheren.
Maar nu, met klantenservice platforms zoals Trengo, kunnen reisorganisaties hun klanten direct van dienst zijn zonder dat vragen gemist worden en klanten lang moeten wachten.
Want software als deze toont elk gesprek op één plek: of het nu afkomstig is van e-mail, Instagram, Facebook messenger of van je chatbot.
Belangrijkste onderdelen van effectieve klantenservice
Als je bij wilt blijven met je concurrentie, moet je een goede klantenservice bieden. Maar als je wilt groeien als bedrijf, moet je een klantenservice bieden die verder gaat dan dat.
Hier lees je hoe je de klantenservice in reisbureaus en andere toeristische bedrijven verbetert:
Snelheid en betrouwbaarheid
Snel reageren is tegenwoordig een gegeven voor elk succesvol reisbedrijf. Je moet snel antwoorden op vragen om als betrouwbaar te worden gezien.
Vriendelijk en beleefd
Klanten willen niet alleen snelle reacties met de juiste informatie. Ze willen het gevoel hebben dat je met ze meeleeft. Ze willen dat de klantenserviceteams van reizigers vriendelijk, beleefd en begripvol zijn.
Uiterlijk is belangrijk
Dit betekent niet dat je team aantrekkelijk moet zijn. Het betekent dat je een geweldige branding moet hebben - en die moet congruent zijn met je service. Zorg voor een professionele website en chatbot en zorg ervoor dat je team professioneel schrijft en spreekt met klanten.
Personalisatie
Met moderne chatbots voor klantenservice kun je de ervaring voor je klanten automatisch personaliseren. Je kunt deze conversaties vervolgens overnemen en je menselijke supportmedewerkers verder laten gaan met de gepersonaliseerde gegevens om de klant van dienst te zijn (bijv. "Ben je enthousiast over je aanstaande reis naar Hawaï, John?").
Meertalige ondersteuning
Klantenservice in de reisbranche gaat nu veel verder dan service vanuit een lokaal reisbureau. Het gaat om wereldwijde teams die wereldwijde klanten bedienen. Je moet ervoor zorgen dat je een divers, meertalig team hebt om internationale klanten te helpen.
Uitdagingen bij het leveren van klantenservice van hoge kwaliteit
Goede klantenservice is geen nice-to-have meer. Consumenten eisen meer dan ooit.
Uit een Think with Google-onderzoek is gebleken dat een goede klantenservice de belangrijkste factor is voor bedrijven binnen de reisbranche. Want bijna 60% van reizigers geeft toe dat klantenservice voor hen het belangrijkst is bij het kiezen van een bedrijf om mee te reizen.
Technologie heeft ervoor gezorgd dat service weer in handen van de klant is. Als je geen geweldige klantenservice biedt, word je voorbijgestreefd door de concurrentie.
Hier zijn een paar uitdagingen bij het bieden van klantenservice van hoge kwaliteit (en tips om ze te overwinnen).
Plannen van een reis
Het boekingsproces is veel technologischer geworden. Je moet snel reageren op mensen die verschillende reisorganisaties vergelijken. Als je niet snel bent, zullen consumenten een concurrent kiezen. Bied een chatbot aan die reageert met gepersonaliseerde berichten wanneer je live supportteam niet beschikbaar is.
Help precies hoe consumenten het graag zien
Elke klant is anders. Ze willen de hulp krijgen die ze nodig hebben op de manier die zij willen. Als je maar één manier biedt om contact op te nemen met je team, schiet je tekort. Je moet meerdere communicatiemogelijkheden bieden (bijv. sociale media, telefoonnummer, e-mail, live chat, etc.).
Gebrek aan personalisatie
Consumenten verwachten meer. Dit geldt ook voor personalisatie. Je moet ervoor zorgen dat je gegevens van de eerste partij verzamelt, zoals naam, telefoonnummer, leeftijd, aankopen en boekingsinformatie. Zorg ervoor dat je gepersonaliseerd advies geeft en gegevens digitaal vastlegt en opslaat door gebruik te maken van een platform als Trengo.
De rol van technologie in het verbeteren van de klantenservice
Vroeger moest je naar je plaatselijke reisbureau als je een reis wilde boeken of een vraag wilde stellen over je boeking. Daarna kon je bellen naar callcenters. Uiteindelijk werd dat e-mail. Nu heeft technologie een snelle klantenservice mogelijk gemaakt.
In een Skift-enquête van 2023 onder leidinggevenden in de reis- en horecasector was 66% het erover eens dat klantenservice een digitale investering met een hoge prioriteit in hun bedrijf was. Klantenservice versloeg elke optie, met klantenbetrokkenheid en -behoud op 60% en inkomstenoptimalisatie op 55%.
Als je als reis- of toerismebedrijf uitmuntende service wilt bieden, dan moet je de juiste technologie gebruiken. Hier zijn een paar need-to-haves als het gaat om klantenservice technologie:
- Website
- Beheer van klantrelaties (CRM)
- Software voor klantenservice
- Chatbots
Door alle vier deze technologieën te integreren, heb je een goede basis om je reizende klanten snel een geweldige klantenservice te bieden, zodat ze nog jaren terug zullen komen.
Training en ontwikkeling voor klantenserviceteams
De juiste technologie kan een grote hulp zijn bij je klantenservice strategie. Maar als je geen adequate training geeft aan je support, maakt het niet uit hoe robuust je technologie is.
Hier volgen enkele belangrijke tips voor een optimale training van je supportteam:
1. Effectieve communicatie
Klantenservice draait om één kernvaardigheid: communicatie. Als je team niet snel en effectief kan communiceren, verlies je klanten. Je moet communicatievaardigheden ontwikkelen met je team, te beginnen met empathisch luisteren en de toon van je stem.
2. Productiviteit
Het bieden van service die verder gaat dan één klant is cruciaal.
Maar als het de hele dag duurt om een vraag van een klant op te lossen, is er een probleem. De realiteit is dat jouw team grote hoeveelheden tickets en vragen moet kunnen verwerken om productief te zijn. Anders neemt de tijd om tickets op te lossen af en moet je meer middelen in jouw supportstrategie steken.
3. Foreign language training
Je moet er ook voor zorgen dat je je teams in meerdere talen traint, zodat je een wereldwijd publiek kunt bedienen.
Voor het grootste deel moet je er altijd voor zorgen dat je team de moedertaal van je doelgroep spreekt. En je moet Engelse taaltraining bijna altijd als tweede taal beschouwen. Of als je team nog niet zo ver is, vertrouw dan op automatisering, zoals chatbots, die klanten in hun eigen taal bedienen.
4. Probleemoplossend
Je klantenserviceteam is er niet alleen om een vriend te zijn voor je klant. Ze werken om problemen van klanten op te lossen. Je team moet begrijpen wat de snelste weg is om problemen op te lossen. Dit betekent dat je een serviceplaybook bij de hand moet hebben, templates om op klanten te reageren en een interne kennisbank die gemakkelijk toegankelijk is.
Om nog een stapje verder te gaan, moet je ervoor zorgen dat je team voldoende kennis heeft van de plaatsen waar je reiservaringen aanbiedt (en persoonlijke tips kan geven).
De impact van klantenservice meten
Klantenservice is moeilijker te meten dan omzet. Het is niet altijd zwart-wit om te bepalen hoe goed een klant is geholpen.
Maar het is niet onmogelijk.
Er zijn belangrijke statistieken die je het beste kan meten om de impact van je service te bepalen:
Klanttevredenheidsscore (CSAT): Vraag na een onderzoek aan elke klant "Hoe tevreden was u met [bedrijf] en [vertegenwoordiger klantenservice]?". Geef een schaal van 1 tot 5.
Net Promotor Score (NPS): Dit is een van de meest gebruikte statistieken voor klantenservice. Vraag gewoon aan je klanten: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons doorverwijst naar een vriend?". Geef ze vervolgens een schaal van 1 tot 10.
Gemiddelde oplostijd (ART): Dit is simpelweg de gemiddelde tijd die je klantenserviceteam nodig heeft om een vraag van een klant volledig op te lossen. Software zoals Trengo kan dit bijhouden per individuele vertegenwoordiger of per team.
Een reiservaring bieden die verder gaat dan dat
Bij reizen draait alles om de ervaringen van consumenten. Klantenservice is een belangrijk onderdeel van de reiservaring - en het kan een reis maken of breken.
Als je als reis- of toerismebedrijf geen geweldige klantenservice biedt, zullen je klanten snel een concurrent vinden om zaken mee te doen.
Door de belangrijkste concepten van goede klantenservice te begrijpen, je team de juiste ontwikkeling te bieden en de juiste technologie te gebruiken, ben je goed op weg om uitzonderlijke service te bieden.
Lever wereldwijde klanttevredenheid
Til de klantervaring naar een hoger niveau en maak gebruik van de juiste klantenservicesoftware. Met Trengo biedt je reizende klanten de best mogelijke ervaring, zodat ze jarenlang terug blijven komen.
Lees meer over hoe Trengo end-to-end reiservaringen biedt die leiden tot vakanties van wereldklasse.
