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Das weltweite Reisen boomt - vor allem seit der COVID. Allein im Jahr 2022 trug die Reisebranche 7,7 Billionen US-Dollar zum weltweiten Bruttoinlandsprodukt (BIP) bei.
Die Welt zu bereisen ist eine unglaubliche Erfahrung. Und die Geschäftsmöglichkeiten in der Reisebranche sind ebenso beeindruckend. Aber wenn du keinen guten Kundenservice bietest, kann das ein Albtraum sein - sowohl für den Reisenden als auch für das Unternehmen.
Wenn du von den Vorteilen der wachsenden Reisebranche profitieren willst, musst du wissen, wie du einen optimalen Kundenservice bieten kannst. In diesem Leitfaden erklären wir dir, wie du deinen Kundenservice in der Reise- und Tourismusbranche optimieren kannst, damit du dein Geschäft ausbauen kannst.
Was ist Kundenservice in der Reise- und Tourismusbranche?
Die Reisebranche ist eine der mächtigsten Industrien der Welt. Mit Milliarden von Dollar, die jährlich für den Tourismus ausgegeben werden, gibt es eine Gelegenheit, aus der Branche für einen herausragenden Kundenservice Kapital zu schlagen. Aber wenn dein Kundenservice in der Reisebranche ins Hintertreffen gerät, wird auch dein Unternehmen ins Hintertreffen geraten.
Die Reise- und Tourismusbranche basiert auf einem hervorragenden Kundenservice. Der Grund, warum es anders ist als in anderen Branchen?
Der Kundenservice in der Reisebranche ist unglaublich pünktlich. Die Menschen bewegen sich nach einem festen Zeitplan hin und her, und ein Schluckauf oder ein Fehler könnte ihre gesamte Reise zum Scheitern bringen.
Der Service muss also schnell sein, um im Reiseverkehr erfolgreich zu sein. Außerdem erwarten die Leute einen erstklassigen Kundenservice, denn es steht viel mehr Geld auf dem Spiel.
Kundenerwartungen an die Reisebranche
Der durchschnittliche Haushalt gibt jedes Jahr etwa 2.100 Dollar für Reisen aus. Wenn Menschen Reisen für Tausende von Dollar buchen, erwarten sie einen tollen Service. Sollte etwas schiefgehen, wäre das ein unglaublicher Verlust.
In der Reisebranche ist das Kundenerlebnis wohl wichtiger als die Werbung. Das liegt daran, dass das Kundenerlebnis den gesamten Betrieb antreibt. Wenn ein Kunde ein schlechtes Reiseerlebnis hat, erzählt er es allen, die er kennt. Deshalb werden schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von Fluggesellschaften in den sozialen Medien hochgespielt.
Aber wenn du einen guten Service bietest, werden die Kunden die guten Nachrichten selbst verbreiten. Ein guter Kundenservice im Reiseverkehr hat Auswirkungen auf das Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing, das zu einem exponentiellen Wachstum oder einem Einbruch des Geschäfts führen kann.
Die Entwicklung des Kundendienstes in der Reisebranche
Wenn du vor 20 Jahren eine Reise um die Welt buchen wolltest, gab es nur einen Weg: das Reisebüro. Du fährst quer durch die Stadt zu deinem Reisebüro und schaust dir deine Optionen an. Dann hast du eine Reise gebucht, deine Tickets gekauft und gewartet, bis es Zeit war, zum Flughafen zu fahren.
Dein Reisebüro hat das alles für dich erledigt. Heutzutage ist der Kundenservice in der Reisebranche viel mehr Selbstbedienung. Du kannst alles direkt von deinem Smartphone aus erledigen - egal, wo du bist.
Kundenservice im Reiseverkehr für 2024
Vor 10 Jahren musstest du anrufen oder auf eine Antwort von einem Kundendienstmitarbeiter warten. Aber mit dem technologischen Fortschritt wurde auch die Geschwindigkeit, mit der die Kundendienstteams den Menschen helfen konnten, immer größer.
Verbraucher können jetzt schneller Reisen buchen, Preise einfacher analysieren und ihre Fragen in Sekundenschnelle beantwortet bekommen, ohne 20 Minuten quer durch die Stadt fahren zu müssen - oder ohne 10-30 Minuten warten zu müssen, um jemanden am Telefon zu erreichen.
Dank Technologien wie KI und Chatbots können Verbraucherinnen und Verbraucher die Hilfe bekommen, die sie brauchen, sobald sie sie brauchen. Soziale Medien ermöglichen noch schnellere Antworten. Aber es gab ein Problem: Bei so vielen Möglichkeiten, ein Unternehmen zu erreichen, war es für Reiseunternehmen eine unglaubliche Herausforderung, alle Gespräche auf den verschiedenen Plattformen zu führen.
Aber mit Kundenservice-Plattformen wie Trengo können Reiseunternehmen ihre Kunden jetzt sofort bedienen, ohne dass ihre Anfragen durch die Maschen fallen.
Denn eine Software wie diese zeigt jede einzelne Konversation an einem Ort an: egal, ob sie per E-Mail, Instagram, Facebook Messenger oder von deinem Chatbot kommt.
Schlüsselkomponenten eines effektiven Kundendienstes
Wenn du mit deinem Reiseunternehmen wettbewerbsfähig bleiben willst, musst du einen guten Kundenservice bieten. Aber wenn du als Unternehmen wachsen willst, musst du einen Kundenservice bieten, der über das normale Maß hinausgeht.
Hier erfährst du, wie du den Kundenservice in Reisebüros und anderen Tourismusunternehmen verbessern kannst:
Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit
Schnelle Antworten sind heute eine Selbstverständlichkeit für jedes erfolgreiche Reiseunternehmen. Du musst schnell auf Anfragen antworten, um als zuverlässig zu gelten.
Freundlich und zuvorkommend
Kunden wollen nicht nur schnelle Antworten mit den richtigen Informationen. Sie wollen das Gefühl haben, dass du ihnen gegenüber einfühlsam bist. Sie wollen, dass die Kundendienstteams der Reisenden freundlich, zuvorkommend und verständnisvoll sind.
Das Aussehen ist wichtig
Das bedeutet nicht, dass dein Team attraktiv sein muss. Es bedeutet, dass du ein großartiges Branding haben musst - und es muss mit deinem Service übereinstimmen. Betreibe eine professionelle Website und einen Chatbot und sorge dafür, dass dein Team professionell schreibt und mit den Kunden spricht.
Personalisierung
Moderne Chatbots für den Kundenservice ermöglichen es dir, das Erlebnis für deine Kunden automatisch zu personalisieren. Du kannst dann diese Konversationen übernehmen und deine menschlichen Support-Mitarbeiter mit den personalisierten Daten weitermachen lassen, um den Kunden zu bedienen (z. B. "Freust du dich auf deine bevorstehende Reise nach Hawaii, John?").
Mehrsprachige Unterstützung
Kundenservice im Reisebereich ist nicht mehr nur eine Sache des örtlichen Reisebüros. Es geht um globale Teams, die globale Kunden bedienen. Du musst sicherstellen, dass du über ein vielseitiges, mehrsprachiges Team verfügst, um internationale Kunden zu bedienen.
Herausforderungen bei der Bereitstellung eines hochwertigen Kundendienstes
Guter Kundenservice ist nicht mehr nur ein Nice-to-have. Die Verbraucher verlangen mehr als je zuvor.
Eine Studie von Think with Google hat ergeben, dass ein guter Kundenservice der wichtigste Faktor für Reisende ist, die einen hohen Stellenwert haben. Fast 60 % von ihnen geben zu, dass ihnen der Kundenservice am wichtigsten ist, wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden, mit dem sie reisen wollen.
Die Technologie hat dafür gesorgt, dass der Service wieder in den Händen des Kunden liegt. Wenn du keinen guten Kundenservice bietest, wirst du von der Konkurrenz überholt werden.
Hier sind einige Herausforderungen für einen guten Kundenservice (und Tipps, wie du sie meistern kannst).
Reisen planen
Der Buchungsprozess ist viel technologischer geworden. Du musst den Leuten, die verschiedene Reiseunternehmen vergleichen, schnelle Antworten geben. Wenn du nicht schnell bist, werden sich die Kunden für einen Konkurrenten entscheiden. Biete einen Chatbot an , der mit personalisierten Nachrichten antwortet, wenn dein Live-Support-Team nicht im Dienst ist.
Hilf genau so, wie die Verbraucher es wollen
Jeder Kunde ist anders. Sie wollen die Hilfe bekommen, die sie brauchen , und zwar so, wie sie es wollen. Wenn du nur eine Möglichkeit anbietest, dein Team zu kontaktieren, ist das zu wenig. Du musst mehrere Kommunikationsmöglichkeiten anbieten (z. B. soziale Medien, Telefonnummer, E-Mail, Live-Chat usw.).
Mangelnde Personalisierung
Die Verbraucher erwarten mehr. Das trifft auch auf die Personalisierung zu. Du musst sicherstellen, dass du Erstanbieterdaten wie Name, Telefonnummer, Alter, Einkäufe und Buchungsinformationen sammelst. Mit einer Plattform wie Trengo kannst du sicherstellen, dass du personalisierte Beratung anbietest und deine Daten digital erfassst und speicherst.
Die Rolle der Technologie bei der Verbesserung des Kundenservices
Früher musstest du in dein örtliches Reisebüro gehen, wenn du eine Reise buchen oder eine Frage zu deiner Buchung stellen wolltest. Dann konntest du in einem Callcenter anrufen. Später kam dann die E-Mail zum Einsatz. Heute ermöglicht die Technologie eine schnelle Kundenbetreuung.
In einer Skift-Umfrage unter Führungskräften aus dem Reise- und Gastgewerbe aus dem Jahr 2023 stimmten 66 % der Befragten zu, dass der Kundenservice eine der wichtigsten digitalen Investitionen in ihrem Unternehmen ist. Der Kundenservice schlug jede einzelne Option, wobei die Kundenbindung und -bindung mit 60 % und die Umsatzoptimierung mit 55 % am höchsten bewertet wurden.
Wenn du in deinem Reise- oder Tourismusunternehmen einen erstklassigen Service bieten willst, musst du die richtige Technologie einsetzen. Hier sind ein paar "Must-haves", wenn es um Kundenservice-Technologie geht:
- Website
- Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
- Software für den Kundenservice
- Chatbots
Wenn du alle vier Technologien integrierst, hast du eine gute Grundlage, um deinen Reisekunden schnell einen großartigen Kundenservice zu bieten, damit sie auch in den nächsten Jahren wiederkommen.
Schulung und Entwicklung für Kundendienstteams
Die richtige Technologie kann eine große Hilfe für deine Kundenservice-Strategie sein. Aber wenn du deinen Kundendienst nicht ausreichend schulst, spielt es keine Rolle, wie robust deine Technologie ist.
Hier sind einige wichtige Tipps für die optimale Schulung deines Support-Teams:
1. Effektive Kommunikation
Der Kundenservice dreht sich um eine zentrale Fähigkeit: Kommunikation. Wenn dein Team nicht in der Lage ist, schnell und effektiv zu kommunizieren, wirst du Kunden verlieren. Du musst die Kommunikationsfähigkeiten deines Teams entwickeln, angefangen beim einfühlsamen Zuhören und dem Tonfall.
2. Produktivität
Es ist wichtig, einen Service zu bieten, der über das hinausgeht, was ein einzelner Kunde braucht.
Aber wenn es den ganzen Tag dauert, die Anfrage eines Kunden zu bearbeiten, gibt es ein Problem. Die Realität ist, dass dein Team in der Lage sein muss, ein hohes Volumen an Anfragen zu bearbeiten, um produktiv zu sein. Andernfalls verlangsamt sich die Zeit, die du für die Bearbeitung von Anfragen brauchst, und du musst mehr Ressourcen in deine Supportstrategie stecken.
3. Fremdsprachenunterricht
Du musst auch dafür sorgen, dass deine Teams in mehreren Sprachen geschult werden, damit du ein globales Publikum bedienen kannst.
In den meisten Fällen solltest du immer sicherstellen, dass dein Team die Muttersprache deiner Zielgruppe spricht. Außerdem solltest du fast immer Englischtraining als zweitwichtigste Sprache einplanen. Wenn dein Team noch nicht so weit ist, kannst du auch auf Automatisierungen wie Chatbots setzen , die Kunden in ihrer eigenen Sprache bedienen.
4. Problemlösung
Dein Kundendienstteam ist nicht nur dazu da, deinem Kunden einen Freund zu sein. Es arbeitet daran, Kundenprobleme zu lösen. Dein Team muss den schnellsten Weg zur Problemlösung kennen. Das bedeutet, dass du ein Service-Handbuch zur Hand hast, Vorlagen für die Beantwortung von Kundenanfragen und eine interne Wissensdatenbank, die leicht zugänglich ist.
Um mehr als das zu erreichen, solltest du sicherstellen, dass dein Team die Orte, für die du Reiseerlebnisse anbietest, gut kennt (und persönliche Tipps geben kann).
Messung der Auswirkungen des Kundendienstes
Der Kundenservice ist schwieriger zu messen als der Umsatz. Es lässt sich nicht immer schwarz auf weiß feststellen, wie gut einem Kunden geholfen wurde.
Aber es ist nicht unmöglich.
Es gibt wichtige Kennzahlen, die du messen kannst (und solltest), um die Wirkung deines Dienstes zu bestimmen:
Kundenzufriedenheitspunkte (CSAT): Frage jeden Kunden nach einer Anfrage: "Wie zufrieden waren Sie mit [Unternehmen] und [Kundenbetreuer]?" Gib eine Skala von 1 bis 5 an.
Net Promoter Score (NPS): Dies ist eine der gängigsten Kennzahlen für den Kundenservice. Frag deine Kunden einfach: "Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns an einen Freund weiterempfiehlst?" Gib ihnen dann eine Skala von 1 bis 10.
Durchschnittliche Lösungszeit (ART): Dies ist einfach die durchschnittliche Zeit, die dein Kundenserviceteam braucht, um die Anfrage eines Kunden vollständig zu lösen. Mit einer Software wie Trengo kannst du diese Zeit für jeden einzelnen Kundenbetreuer oder für jedes Team ermitteln.
Biete ein Reiseerlebnis, das weit über das normale Maß hinausgeht
Beim Reisen geht es vor allem um die Erfahrungen, die Verbraucher machen. Der Kundenservice ist ein wichtiger Teil des Reiseerlebnisses - und er kann eine Reise entscheiden oder beenden.
Wenn du als Reise- oder Tourismusunternehmen keinen guten Kundenservice bietest, werden deine Kunden schnell einen Konkurrenten finden, mit dem sie Geschäfte machen können.
Wenn du die Schlüsselkonzepte eines guten Kundendienstes verstehst, dein Team richtig entwickelst und die richtige Technologie einsetzt, bist du auf dem besten Weg, einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
Kunden weltweit begeistern
Bringe dein Kundenerlebnis auf die nächste Stufe und stütze dich auf die richtige Kundenservice-Software. Mit Trengo kannst du deinen Reisekunden das bestmögliche Erlebnis bieten, damit sie über Jahre hinweg wiederkommen.
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