.png)
I viaggi globali sono in piena espansione, soprattutto dopo il COVID. L'industria dei viaggi ha contribuito al prodotto interno lordo (PIL) globale per 7,7 trilioni di dollari solo nel 2022.
Viaggiare nel mondo è un'esperienza incredibile. E le opportunità di business nel settore dei viaggi sono altrettanto straordinarie. Ma se non offri un ottimo servizio clienti, può diventare un incubo, sia per il viaggiatore che per l'azienda.
Se vuoi assicurarti di raccogliere i frutti della crescita del settore dei viaggi, devi sapere come fornire un servizio clienti ottimale. In questa guida ti spieghiamo come ottimizzare il tuo servizio clienti nel settore dei viaggi e del turismo per far crescere la tua attività.
Che cos'è il servizio clienti nei viaggi e nel turismo
Quella dei viaggi è una delle industrie più potenti al mondo. Con miliardi di dollari spesi ogni anno per il turismo, c'è l'opportunità di capitalizzare il settore con un servizio clienti che si distingua. Ma se il tuo servizio clienti è in ritardo nel settore dei viaggi, la tua attività rimarrà indietro.
I viaggi e il turismo si basano su un ottimo servizio clienti. Il motivo per cui è diverso da altri settori?
Il servizio clienti nei viaggi è incredibilmente tempestivo. Le persone si muovono su tempi e orari prestabiliti e un solo intoppo o errore potrebbe mandare a monte l'intero viaggio.
Quindi il servizio deve essere veloce per avere successo nel settore dei viaggi. Inoltre, le persone si aspettano un servizio clienti di qualità superiore, perché i soldi in ballo sono molti di più.
Le aspettative dei clienti per l'esperienza nel settore dei viaggi
Ogni anno una famiglia media spende circa 2.100 dollari in viaggi. Quando le persone prenotano viaggi per migliaia di dollari, si aspettano un servizio eccellente. Se qualcosa dovesse andare storto, sarebbe una perdita incredibile.
Nel settore dei viaggi, l'esperienza del cliente è probabilmente più importante della pubblicità. Questo perché l'esperienza del cliente alimenta l'intera operazione. Se un consumatore ha un'esperienza di viaggio negativa, lo dirà a tutti quelli che conosce. Ecco perché le esperienze di scarsa qualità del servizio clienti delle compagnie aeree si diffondono sui social media.
Ma se sei in grado di offrire un servizio eccellente, i clienti stessi diffonderanno la buona notizia. Un ottimo servizio clienti nel settore dei viaggi ha un impatto sul passaparola, che può portare a una crescita esponenziale o a un crollo dell'attività.
L'evoluzione del servizio clienti nei viaggi
20 anni fa, se volevi prenotare un viaggio in tutto il mondo, c'era solo un modo: le agenzie di viaggio. Dovevi attraversare la città per recarti presso un'agenzia di viaggi e valutare le opzioni disponibili. Poi prenotavi un viaggio, prendevi i biglietti e aspettavi il momento di presentarti all'aeroporto.
Il tuo agente di viaggio faceva tutto per te. Oggi il servizio clienti nel settore dei viaggi è molto più self-service. Puoi fare tutto direttamente dal tuo smartphone, ovunque tu sia.
Servizio clienti nell'ambito dei viaggi per il 2024
10 anni fa dovevi chiamare o aspettare la risposta di un agente del servizio clienti. Ma con l'avanzare della tecnologia, è aumentata anche la velocità con cui i team del servizio clienti possono aiutare le persone.
I consumatori possono ora prenotare i viaggi più velocemente, analizzare i prezzi più facilmente e ottenere risposte alle loro domande in pochi secondi senza dover guidare per 20 minuti attraverso la città o senza dover aspettare 10-30 minuti per parlare con qualcuno al telefono.
Grazie a tecnologie come l'intelligenza artificiale e i chatbot, i consumatori sono in grado di ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno nel momento in cui ne hanno bisogno. I social media hanno permesso di ottenere risposte ancora più rapide. Ma c'era un problema: con così tanti modi per contattare un'azienda, diventava incredibilmente difficile per le compagnie di viaggio gestire tutte le conversazioni sulle diverse piattaforme.
Ma ora, grazie a piattaforme di assistenza clienti come Trengo, le aziende di viaggio possono servire i loro clienti all'istante, senza lasciare che le loro richieste passino inosservate.
Perché un software come questo mostra ogni singola conversazione in un unico posto: che provenga da e-mail, Instagram, Facebook messenger o dal tuo chatbot.
Componenti chiave di un servizio clienti efficace
Se vuoi rimanere competitivo con la tua attività di viaggi, devi offrire un buon servizio clienti. Ma se vuoi crescere come azienda, devi offrire un servizio clienti che vada oltre.
Ecco come migliorare il servizio clienti delle agenzie di viaggio e di altre aziende turistiche:
Velocità e affidabilità
Le risposte rapide sono un dato di fatto per qualsiasi attività di viaggio di successo. Devi offrire risposte rapide alle richieste di informazioni per essere considerato affidabile.
Gentile e cortese
I clienti non vogliono solo risposte veloci con le giuste informazioni. Vogliono sentire che sei empatico nei loro confronti. Hanno bisogno che i team del servizio clienti dei viaggiatori siano gentili, cortesi e comprensivi.
L'aspetto è importante
Questo non significa che il tuo team debba essere attraente. Significa che devi avere un ottimo branding e che deve essere coerente con il tuo servizio. Tieni un sito web e un chatbot professionali e assicurati che il tuo team scriva e parli in modo professionale con i clienti.
Personalizzazione
I moderni chatbot del servizio clienti ti permettono di personalizzare automaticamente l'esperienza dei tuoi clienti. In seguito, puoi prendere in considerazione queste conversazioni e lasciare che i membri dell'assistenza umana continuino a utilizzare i dati personalizzati per servire il cliente (ad esempio: "Sei emozionato per il tuo imminente viaggio alle Hawaii, John?").
Supporto multilingue
L'assistenza clienti nel settore dei viaggi non riguarda più solo l'agente di viaggio locale. Si tratta di team globali al servizio di clienti globali. Devi assicurarti di avere un team eterogeneo e multilingue che ti aiuti a servire i clienti internazionali.
Sfide nel fornire un servizio clienti di qualità
Un buon servizio clienti non è più una cosa piacevole. I consumatori lo richiedono più che mai.
Uno studio di Think with Google ha rilevato che un ottimo servizio clienti è il fattore numero uno per i viaggiatori di alto livello. Quasi il 60% di loro ammette che il servizio clienti è la cosa più importante per loro quando scelgono una compagnia con cui viaggiare.
La tecnologia ha fatto sì che il servizio sia tornato nelle mani del cliente. Se non fornisci un ottimo servizio clienti, sarai battuto dalla concorrenza.
Ecco alcune sfide per fornire un servizio clienti di qualità (e i consigli per superarle).
Pianificazione dei viaggi
Il processo di prenotazione è diventato molto più tecnologico. Devi offrire risposte rapide alle persone che stanno confrontando diverse compagnie di viaggio. Se non sei veloce, i consumatori sceglieranno un concorrente. Offri un chatbot che risponda con messaggi personalizzati quando il tuo team di assistenza è fuori servizio.
Aiuta a capire esattamente come i consumatori lo desiderano
Ogni cliente è diverso. Vogliono poter ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno nel modo che preferiscono. Se offri solo un modo per contattare il tuo team, non sei all'altezza. Devi offrire diverse opzioni di comunicazione (ad esempio, social media, numero di telefono, e-mail, chat dal vivo, ecc.)
Mancanza di personalizzazione
I consumatori si aspettano di più. Questo vale anche per la personalizzazione. Devi assicurarti di raccogliere dati di prima parte come nome, numero di telefono, età, acquisti e informazioni sulle prenotazioni. Assicurati di offrire consigli personalizzati e di acquisire e archiviare i dati in modo digitale utilizzando una piattaforma come Trengo.
Il ruolo della tecnologia nel migliorare il servizio clienti
Un tempo dovevi recarti presso l'agenzia di viaggi locale se volevi prenotare un viaggio o fare una domanda sulla tua prenotazione. Poi potevi telefonare ai call center. Alla fine si passava alle e-mail. Ora la tecnologia ha reso possibile un'assistenza clienti veloce.
In un'indagine Skift del 2023 condotta tra i dirigenti del settore viaggi e ospitalità, il 66% ha concordato che il servizio clienti è un investimento digitale ad alta priorità per la propria azienda. Il servizio clienti ha battuto ogni singola opzione, con il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti al 60% e l'ottimizzazione dei ricavi al 55%.
Se vuoi fornire un servizio eccellente nella tua attività di viaggi o turismo, devi sfruttare la tecnologia giusta. Ecco alcune cose da non perdere quando si parla di tecnologia per il servizio clienti:
- Sito web
- Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
- Software per l'assistenza clienti
- Chatbot
Integrando tutte e quattro queste tecnologie, avrai una base adeguata per offrire rapidamente un ottimo servizio clienti ai tuoi viaggiatori e farli tornare per gli anni a venire.
Formazione e sviluppo per i team del servizio clienti
La tecnologia giusta può essere di grande aiuto nella tua strategia di assistenza clienti. Ma se non fornisci una formazione adeguata alla tua assistenza, non importa quanto sia solida la tua tecnologia.
Ecco alcuni suggerimenti chiave per fornire una formazione ottimale al tuo team di assistenza:
1. Comunicazione efficace
Il servizio clienti si basa su un'abilità fondamentale: la comunicazione. Se il tuo team non è in grado di comunicare in modo rapido ed efficace, perderai clienti. Devi sviluppare le capacità di comunicazione con il tuo team, a partire dall'ascolto empatico e dal tono di voce.
2. Produttività
Offrire un servizio che vada oltre per un singolo cliente è fondamentale.
Ma se ci vuole tutto il giorno per risolvere la richiesta di un cliente, c'è un problema. La realtà è che il tuo team deve essere in grado di gestire un elevato volume di ticket e richieste per essere produttivo. In caso contrario, i tempi di risoluzione dei ticket rallenteranno e dovrai investire più risorse nella tua strategia di assistenza.
3. Formazione in lingua straniera
Devi anche assicurarti di formare i tuoi team in più lingue per poter servire un pubblico globale.
Per la maggior parte, dovresti sempre assicurarti che il tuo team sia in grado di parlare la lingua madre del tuo pubblico target. Inoltre, dovresti quasi sempre includere la formazione in inglese come lingua secondaria. Se il tuo team non è ancora in grado di farlo, affidati all'automazione, come i chatbot, che forniranno assistenza ai clienti nella loro lingua.
4. Risoluzione dei problemi
Il tuo team di assistenza clienti non si limita a fornire un amico ai tuoi clienti. Lavora per risolvere i problemi dei clienti. Il tuo team deve capire qual è il percorso più veloce per risolvere i problemi. Questo significa avere a portata di mano un manuale di assistenza, dei modelli per rispondere ai clienti e una base di conoscenze interna di facile accesso.
Per andare oltre, devi assicurarti che il tuo team abbia una conoscenza adeguata dei luoghi per i quali offri esperienze di viaggio (e che possa offrire consigli personalizzati).
Misurare l'impatto del servizio clienti
Il servizio clienti è più difficile da misurare rispetto al fatturato. Non è sempre chiaro e nero su bianco quanto un cliente sia stato aiutato.
Ma non è impossibile.
Ci sono delle metriche chiave che puoi (e devi) misurare per determinare l'impatto del tuo servizio:
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Dopo una richiesta di informazioni, chiedi a ogni cliente: "Quanto sei rimasto soddisfatto di [azienda] e [rappresentante del servizio clienti]?". Indica una scala da 1 a 5.
Punteggio promozionale netto (NPS): Si tratta di una delle metriche più comuni del servizio clienti. Basta chiedere ai tuoi clienti: "Quanto è probabile che ci riferisca a un amico?". Poi, dai loro una scala da 1 a 10.
Tempo medio di risoluzione (ART): Si tratta semplicemente del tempo medio che impiega il team di assistenza clienti a risolvere completamente la richiesta di un cliente. Un software come Trengo può tracciare questo dato per singolo rappresentante o per team.
Offrire un'esperienza di viaggio che va oltre
I viaggi si basano sulle esperienze che i consumatori vivono. Il servizio clienti è una parte importante dell'esperienza di viaggio, e può fare la differenza tra un viaggio e l'altro.
Se non offri un ottimo servizio clienti come azienda di viaggi o turismo, i tuoi clienti troveranno subito un concorrente con cui fare affari.
Comprendendo i concetti chiave di un ottimo servizio clienti, fornendo al tuo team il giusto sviluppo e sfruttando la giusta tecnologia, sarai sulla buona strada per fornire un servizio eccezionale.
Garantire la soddisfazione dei clienti in tutto il mondo
Porta la tua esperienza cliente a un livello superiore e affidati al giusto software di assistenza clienti. Con Trengo, puoi offrire ai tuoi clienti di viaggio la migliore esperienza possibile per far sì che continuino a tornare per anni.
Scopri come Trengo offre esperienze di viaggio end-to-end che portano a vacanze di livello mondiale.
