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I viaggi internazionali sono in forte espansione, soprattutto dopo la pandemia di COVID. Il settore dei viaggi ha contribuito con 7,7 trilioni di dollari al prodotto interno lordo (PIL) mondiale solo nel 2022.
Viaggiare per il mondo è un'esperienza incredibile. E le opportunità commerciali nel settore dei viaggi sono altrettanto impressionanti. Tuttavia, se non si offre un ottimo servizio clienti, può diventare un incubo, sia per il viaggiatore che per l'azienda.
Se vuoi assicurarti di trarre vantaggio dalla crescita del settore dei viaggi, devi sapere come fornire un servizio clienti ottimale. In questa guida ti spiegheremo come ottimizzare il tuo servizio clienti nel settore dei viaggi e del turismo, in modo da poter far crescere la tua attività.
Che cos'è il servizio clienti nel settore dei viaggi e del turismo
Il settore dei viaggi è uno dei più potenti al mondo. Con miliardi di dollari spesi ogni anno nel turismo, c'è l'opportunità di trarre vantaggio da questo settore per offrire un servizio clienti che si distingua dalla massa. Tuttavia, se il tuo servizio clienti non è all'altezza nel settore dei viaggi, la tua attività rimarrà indietro.
Il settore dei viaggi e del turismo si basa su un eccellente servizio clienti. Perché è diverso dagli altri settori?
Il servizio clienti nel settore dei viaggi è incredibilmente tempestivo. Le persone si spostano secondo tempistiche e programmi prestabiliti e un solo intoppo o errore potrebbe mandare all'aria l'intero viaggio.
Quindi, per avere successo nel settore dei viaggi, il servizio deve essere veloce. Inoltre, le persone si aspettano un servizio clienti di qualità superiore perché la posta in gioco è molto più alta.
Le aspettative dei clienti nei confronti dell'esperienza nel settore dei viaggi
Una famiglia media spende circa 2.100 dollari all'anno in viaggi. Quando le persone prenotano viaggi che costano migliaia di dollari, si aspettano un servizio eccellente. Se qualcosa dovesse andare storto, sarebbe una perdita incredibile.
Nel settore dei viaggi, l'esperienza del cliente è senza dubbio più importante della pubblicità. Questo perché l'esperienza del cliente alimenta l'intera attività. Se un consumatore ha un'esperienza di viaggio negativa, lo racconta a tutti quelli che conosce. Ecco perché le esperienze negative dei viaggiatori con il servizio clienti delle compagnie aeree esplodono sui social media.
Ma se sei in grado di offrire un servizio eccellente, saranno i clienti stessi a diffondere la buona notizia. Un ottimo servizio clienti nel settore dei viaggi influisce sul passaparola, che può portare a una crescita esponenziale o al collasso dell'attività.
L'evoluzione del servizio clienti nel settore dei viaggi
20 anni fa, se volevi prenotare un viaggio dall'altra parte del mondo, c'era solo un modo: rivolgersi a un'agenzia di viaggi. Dovevi attraversare la città in auto per recarti presso l'agenzia di viaggi tradizionale e valutare le opzioni disponibili. Quindi prenotavi il viaggio, ritiravi i biglietti e aspettavi che arrivasse il momento di recarti in aeroporto.
Il tuo agente di viaggio faceva tutto per te. Oggi, il servizio clienti nel settore dei viaggi è molto più self-service. Puoi fare tutto direttamente dal tuo smartphone, ovunque ti trovi.
Servizio clienti nel settore dei viaggi per il 2024
Dieci anni fa era necessario chiamare o attendere una risposta da un agente del servizio clienti. Ma con l'avanzare della tecnologia, è aumentata anche la velocità con cui i team del servizio clienti potevano aiutare le persone.
I consumatori possono ora prenotare viaggi più rapidamente, analizzare i prezzi più facilmente e ottenere risposte alle loro domande in pochi secondi senza dover guidare per 20 minuti attraverso la città o senza dover aspettare 10-30 minuti per parlare con qualcuno al telefono.
Grazie a tecnologie come l'intelligenza artificiale e i chatbot, i consumatori possono ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno nel momento in cui ne hanno bisogno. I social media hanno consentito risposte ancora più rapide. Tuttavia, c'era un problema: con così tanti modi per contattare un'azienda, è diventato incredibilmente difficile per le agenzie di viaggio gestire tutte le conversazioni sulle diverse piattaforme.
Ma ora, grazie a piattaforme di assistenza clienti come Trengo, le agenzie di viaggio possono servire i propri clienti in modo immediato, senza che nessuna richiesta venga trascurata.
Perché un software come questo mostrerà tutte le conversazioni in un unico posto: che provengano da e-mail, Instagram, Facebook Messenger o dal tuo chatbot.
Componenti chiave di un servizio clienti efficace
Se vuoi rimanere competitivo nel settore dei viaggi, devi offrire un buon servizio clienti. Ma se vuoi far crescere la tua attività, devi offrire un servizio clienti che vada oltre le aspettative.
Ecco come migliorare il servizio clienti nelle agenzie di viaggio e in altre aziende turistiche:
Velocità e affidabilità
Oggi, per qualsiasi agenzia di viaggi di successo, è fondamentale rispondere rapidamente. È necessario rispondere rapidamente alle richieste di informazioni per essere considerati affidabili.
Gentile e cortese
I clienti non vogliono solo risposte rapide con le informazioni giuste. Vogliono sentire che sei empatico nei loro confronti. Hanno bisogno che i team del servizio clienti siano gentili, cortesi e comprensivi.
L'aspetto conta
Questo non significa che il tuo team debba essere attraente. Significa che devi avere un ottimo branding, che deve essere coerente con il tuo servizio. Mantieni un sito web professionale e un chatbot, e assicurati che il tuo team scriva e parli in modo professionale con i clienti.
Personalizzazione
I moderni chatbot per il servizio clienti consentono di personalizzare automaticamente l'esperienza dei clienti. È quindi possibile utilizzare queste conversazioni e lasciare che i membri del team di assistenza continuino a utilizzare i dati personalizzati per servire il cliente (ad esempio: "Sei emozionato per il tuo prossimo viaggio alle Hawaii, John?").
Assistenza multilingue
Il servizio clienti nel settore dei viaggi non riguarda più solo la tua agenzia di viaggi locale. Si tratta di team globali al servizio di clienti globali. Devi assicurarti di avere un team diversificato e multilingue per aiutare a servire i clienti internazionali.
Le sfide nel fornire un servizio clienti di qualità
Un buon servizio clienti non è più un optional. I consumatori sono più esigenti che mai.
Uno studio condotto da Think with Google ha rilevato che un ottimo servizio clienti è il fattore principale per i viaggiatori di alto livello. Quasi il 60% di loro ammette che il servizio clienti è l'aspetto più importante nella scelta di un'azienda con cui viaggiare.
La tecnologia ha fatto sì che il servizio torni nelle mani del cliente. Se non offri un ottimo servizio clienti, verrai battuto dalla concorrenza.
Ecco alcune sfide nel fornire un servizio clienti di qualità (e alcuni consigli per superarle).
Pianificazione dei viaggi
Il processo di prenotazione è diventato molto più tecnologico. È necessario offrire risposte rapide alle persone che stanno confrontando diverse agenzie di viaggio. Se non si è veloci, i consumatori sceglieranno un concorrente. Offrite un chatbot che risponda con messaggi personalizzati quando il vostro team di assistenza live non è disponibile.
Aiuta i consumatori esattamente come desiderano
Ogni cliente è diverso. Desiderano poter ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno nel modo che preferiscono. Se offri solo un modo per contattare il tuo team, non sei all'altezza. Devi offrire diverse opzioni di comunicazione (ad esempio social media, numero di telefono, e-mail, chat live, ecc.).
Mancanza di personalizzazione
I consumatori si aspettano di più. Questo vale anche per la personalizzazione. È necessario assicurarsi di raccogliere dati di prima mano come nome, numero di telefono, età, acquisti e informazioni sulle prenotazioni. Assicurati di offrire consigli personalizzati e di acquisire e archiviare i dati in formato digitale utilizzando una piattaforma come Trengo.
Il ruolo della tecnologia nel miglioramento del servizio clienti
Un tempo, se volevi prenotare un viaggio o chiedere informazioni sulla tua prenotazione, dovevi recarti presso l'agenzia di viaggi locale. Successivamente, è stato possibile telefonare ai call center. Infine, si è passati alle e-mail. Oggi, la tecnologia ha reso possibile un'assistenza clienti rapida.
In un sondaggio condotto da Skift nel 2023 tra i dirigenti del settore viaggi e ospitalità, il 66% ha concordato sul fatto che il servizio clienti fosse un investimento digitale altamente prioritario nella propria attività. Il servizio clienti ha superato ogni altra opzione, con il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti al 60% e l'ottimizzazione dei ricavi al 55%.
Se desideri fornire un servizio eccellente nella tua attività nel settore dei viaggi o del turismo, devi sfruttare la tecnologia giusta. Ecco alcuni elementi indispensabili quando si tratta di tecnologia per il servizio clienti:
- Sito web
- Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
- Software per il servizio clienti
- Chatbot
Integrando tutte e quattro queste tecnologie, avrai una base solida per offrire un ottimo servizio ai tuoi clienti nel settore dei viaggi, in modo da fidelizzarli per molti anni a venire.
Formazione e sviluppo per i team del servizio clienti
La tecnologia giusta può essere di grande aiuto nella tua strategia di assistenza clienti. Tuttavia, se non fornisci una formazione adeguata al tuo personale di assistenza, non importa quanto sia solida la tua tecnologia.
Ecco alcuni consigli fondamentali per fornire una formazione ottimale al tuo team di assistenza:
1. Comunicazione efficace
Il servizio clienti ruota attorno a un'abilità fondamentale: la comunicazione. Se il tuo team non è in grado di comunicare in modo rapido ed efficace, perderai clienti. Devi sviluppare le capacità comunicative del tuo team, iniziando dall'ascolto empatico e dal tono di voce.
2. Produttività
Offrire un servizio che va oltre le aspettative di un singolo cliente è fondamentale.
Ma se ci vuole un'intera giornata per risolvere la richiesta di un cliente, c'è un problema. La realtà è che il tuo team deve essere in grado di gestire grandi volumi di ticket e richieste per essere produttivo. Altrimenti, il tempo necessario per risolvere i ticket rallenterà e dovrai investire più risorse nella tua strategia di assistenza.
3. Formazione in lingue straniere
È inoltre necessario assicurarsi di formare i propri team in più lingue per poter servire un pubblico globale.
Nella maggior parte dei casi, dovresti sempre assicurarti che il tuo team sia in grado di parlare la lingua madre del tuo pubblico di riferimento. Inoltre, dovresti quasi sempre includere la formazione in lingua inglese come seconda lingua principale. Oppure, se il tuo team non è ancora pronto, affidati all'automazione, come i chatbot, che forniranno assistenza ai clienti nella loro lingua.
4. Risoluzione dei problemi
Il tuo team di assistenza clienti non è lì solo per fare compagnia ai tuoi clienti. Il suo compito è risolvere i loro problemi. Il tuo team deve capire qual è il modo più veloce per risolvere i problemi. Questo significa avere a portata di mano un manuale di assistenza, modelli per rispondere ai clienti e una base di conoscenze interna facile da consultare.
Per andare oltre, dovresti assicurarti che il tuo team abbia una conoscenza adeguata dei luoghi in cui offri esperienze di viaggio (e sia in grado di fornire consigli personalizzati).
Misurare l'impatto del servizio clienti
Il servizio clienti è più difficile da misurare rispetto al fatturato. Non è sempre facile determinare con certezza quanto sia stato soddisfacente l'aiuto fornito a un cliente.
Ma non è impossibile.
Esistono parametri chiave che puoi (e dovresti) misurare per determinare l'impatto del tuo servizio:
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): dopo una richiesta, chiedi a ogni cliente "Quanto sei rimasto soddisfatto di [azienda] e [rappresentante del servizio clienti]?" Assegna un punteggio da 1 a 5.
Net Promoter Score (NPS): è uno degli indicatori più comuni nel servizio clienti. Basta chiedere ai clienti: "Quanto sei disposto a raccomandarci a un amico?" Quindi, fornire loro una scala da 1 a 10.
Tempo medio di risoluzione (ART): si tratta semplicemente del tempo medio impiegato dal team di assistenza clienti per risolvere completamente la richiesta di un cliente. Software come Trengo possono monitorare questo dato per singolo rappresentante o per team.
Offri un'esperienza di viaggio che va oltre ogni aspettativa
Il viaggio è incentrato sulle esperienze dei consumatori. Il servizio clienti è una parte fondamentale dell'esperienza di viaggio e può determinarne il successo o il fallimento.
Se la tua azienda di viaggi o turismo non offre un ottimo servizio clienti, i tuoi clienti troveranno rapidamente un concorrente con cui fare affari.
Comprendendo i concetti chiave di un ottimo servizio clienti, fornendo al tuo team la formazione adeguata e sfruttando la tecnologia giusta, sarai sulla buona strada per offrire un servizio eccezionale.
Offri soddisfazione ai clienti in tutto il mondo
Porta la tua esperienza cliente a un livello superiore e affidati al software di assistenza clienti giusto. Con Trengo, puoi offrire ai tuoi clienti del settore viaggi la migliore esperienza possibile per assicurarti che continuino a tornare per anni.
Scopri di più su come Trengo offre esperienze di viaggio complete che garantiscono vacanze di livello mondiale.
Domande frequenti (FAQ)
Perché il servizio clienti è importante nel settore dei viaggi e del turismo?
Il servizio clienti è la colonna portante del settore dei viaggi e del turismo, perché i viaggiatori hanno bisogno di un'assistenza tempestiva, accurata ed empatica durante tutto il loro viaggio. A differenza di altri settori, quello dei viaggi è molto sensibile al fattore tempo: un solo ritardo o un malinteso possono compromettere l'intero viaggio. Un servizio clienti eccellente non solo risolve rapidamente i problemi, ma crea anche una prima impressione positiva, incoraggia le visite ripetute e genera passaparola. In un mercato competitivo, i viaggiatori sono più propensi a tornare dai marchi che offrono un supporto rapido, cordiale e proattivo, il che aumenta direttamente la fedeltà e i ricavi.
Come possono le agenzie di viaggio migliorare il servizio clienti nel 2025?
Le agenzie di viaggio possono migliorare il servizio clienti fornendo un'assistenza omnicanale reale, sfruttando l'intelligenza artificiale per un'assistenza personalizzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e integrando tutti i canali di comunicazione in un'unica piattaforma. Soluzioni come Trengo aiutano a unificare e-mail, chat, social media e app di messaggistica, garantendo agli agenti il contesto completo della conversazione e la possibilità di rispondere istantaneamente. Investire nella formazione del personale, nella consapevolezza culturale e nei sistemi di feedback migliora anche la qualità del servizio. Utilizzando chatbot basati sull'intelligenza artificiale e l'automazione, le aziende possono risolvere rapidamente le richieste di routine, liberando gli agenti umani per i casi complessi o delicati.
Quali sono le competenze essenziali per gli addetti al servizio clienti nel settore dei viaggi e del turismo?
Le competenze chiave includono spiccate capacità interpersonali, problem solving, empatia, adattabilità e attenzione ai dettagli. Gli agenti devono comunicare in modo chiaro, ascoltare attivamente e gestire le diverse esigenze degli ospiti, spesso appartenenti a culture e lingue diverse. È fondamentale la capacità di anticipare i problemi, personalizzare il servizio e mantenere la calma sotto pressione. L'uso efficace degli strumenti digitali e dei sistemi CRM, come quelli forniti da Trengo, migliora ulteriormente l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.
In che modo un buon servizio clienti influisce sull'esperienza di un viaggiatore?
Un buon servizio clienti trasforma le transazioni di routine in esperienze memorabili. Elimina gli attriti, risolve rapidamente i problemi e aggiunge tocchi personali che fanno sentire gli ospiti apprezzati. Gli studi dimostrano che i viaggiatori che ricevono un servizio cordiale e attento sono molto più propensi a tornare e a raccomandare un marchio. Anche quando si verificano dei problemi, risoluzioni rapide ed empatiche possono creare una maggiore fedeltà rispetto a quando non si è verificato alcun problema. Le esperienze di servizio positive determinano anche recensioni online migliori e una crescita organica per le aziende del settore dei viaggi.
L'automazione o l'intelligenza artificiale possono contribuire a migliorare il servizio clienti nel settore dei viaggi?
Assolutamente sì. L'automazione e l'intelligenza artificiale, inclusi chatbot e assistenti virtuali, consentono alle agenzie di viaggio di fornire assistenza immediata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, automatizzare le attività ripetitive e fornire consigli personalizzati. L'intelligenza artificiale è anche in grado di analizzare il sentiment, individuare problemi urgenti e inoltrare le richieste complesse agli operatori umani. Piattaforme come Trengo integrano queste tecnologie, consentendo alle aziende di semplificare le operazioni, ridurre i costi e garantire ai clienti l'assistenza di cui hanno bisogno, ogni volta che ne hanno bisogno.
Qual è l'impatto del supporto multilingue nei servizi di viaggio globali?
Il supporto multilingue è essenziale nel settore dei viaggi globale, poiché garantisce accessibilità e comfort ai viaggiatori provenienti da contesti diversi. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale e le piattaforme di assistenza clienti come Trengo sono in grado di comunicare fluentemente in più lingue, abbattendo le barriere e migliorando la soddisfazione. Fornire assistenza nella lingua preferita dal viaggiatore non solo migliora la sua esperienza, ma amplia anche la portata e la reputazione dell'azienda a livello internazionale.
