.png)
Les voyages dans le monde sont en plein essor - surtout depuis le COVID. L'industrie du voyage a contribué à hauteur de 7 700 milliards de dollars américains au produit intérieur brut (PIB) mondial rien qu'en 2022.
Voyager à travers le monde est une expérience incroyable. Et les opportunités commerciales dans l'industrie du voyage sont tout aussi impressionnantes. Mais si tu n'offres pas un excellent service à la clientèle, cela peut devenir un cauchemar - à la fois pour le voyageur et pour l'entreprise.
Si tu veux t'assurer de récolter les bénéfices de l'industrie du voyage en pleine croissance, tu dois savoir comment fournir un service à la clientèle optimal. Dans ce guide, nous allons voir comment optimiser ton service à la clientèle dans le domaine des voyages et du tourisme afin que tu puisses développer ton entreprise.
Qu'est-ce que le service clientèle dans les voyages et le tourisme ?
Le voyage est l'une des industries les plus puissantes au monde. Avec des milliards de dollars dépensés chaque année pour le tourisme, il y a une opportunité de capitaliser sur l'industrie pour un service client qui se démarque. Mais si ton service client n'est pas à la hauteur dans le domaine du voyage, alors ton entreprise sera à la traîne.
Les voyages et le tourisme reposent sur les bases d'un excellent service à la clientèle. La raison pour laquelle ce secteur est différent des autres ?
Le service à la clientèle dans le domaine du voyage est incroyablement opportun. Les gens se déplacent en fonction de calendriers et d'horaires précis et un seul accroc ou une seule erreur pourrait faire capoter tout leur voyage.
Le service doit donc être rapide pour réussir dans le domaine des voyages. De plus, les gens s'attendent à un service à la clientèle de qualité supérieure parce qu'il y a beaucoup plus d'argent en jeu.
Les attentes des clients en matière d'expérience dans l'industrie du voyage
Le ménage moyen dépense environ 2 100 dollars en voyages chaque année. Lorsque les gens réservent des voyages pour des milliers de dollars, ils s'attendent à un service irréprochable. Si quelque chose devait mal se passer, ce serait une perte incroyable.
Dans le domaine des voyages, l'expérience client est sans doute plus importante que la publicité. En effet, l'expérience client alimente l'ensemble des opérations. Si un consommateur a une mauvaise expérience de voyage, il en parle à toutes ses connaissances. C'est pourquoi les mauvaises expériences de service à la clientèle des voyageurs sur les compagnies aériennes explosent sur les médias sociaux.
Mais si tu es capable d'offrir un excellent service, les clients répandront eux-mêmes la bonne nouvelle. Un excellent service à la clientèle dans les voyages a un impact sur le marketing de bouche à oreille, ce qui peut entraîner une croissance exponentielle ou un effondrement des affaires.
L'évolution du service à la clientèle dans les voyages
Il y a 20 ans, si tu voulais réserver un voyage à travers le monde, il n'y avait qu'une seule solution : les agences de voyage. Tu traversais la ville en voiture pour te rendre chez ton agent de voyage en briques et tu examinais les options qui s'offraient à toi. Ensuite, tu réservais un voyage, tu prenais tes billets et tu attendais le moment de te présenter à l'aéroport.
Ton agent de voyage faisait tout pour toi. Aujourd'hui, le service client dans le domaine du voyage est beaucoup plus en libre-service. Tu peux tout faire directement depuis ton smartphone - où que tu sois.
Le service à la clientèle au sein des voyages pour 2024.
Il y a 10 ans, tu devais appeler ou attendre la réponse d'un agent du service clientèle. Mais au fur et à mesure que la technologie progressait, la vitesse à laquelle les équipes du service clientèle pouvaient aider les gens augmentait également.
Les consommateurs peuvent désormais réserver des voyages plus rapidement, analyser les prix plus facilement et obtenir des réponses à leurs questions en quelques secondes, sans avoir à conduire 20 minutes à l'autre bout de la ville - ou sans avoir à attendre 10 à 30 minutes pour parler à quelqu'un au téléphone.
Grâce à des technologies comme l'IA et les chatbots, les consommateurs sont en mesure d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Les médias sociaux ont permis des réponses encore plus rapides. Mais, il y avait un problème : avec autant de façons de prendre contact avec une entreprise, il est devenu incroyablement difficile pour les entreprises de voyage de gérer toutes les conversations sur différentes plateformes.
Mais aujourd'hui, grâce à des plateformes de service à la clientèle comme Trengo, les entreprises de voyage peuvent servir leurs clients instantanément sans laisser leurs demandes passer entre les mailles du filet.
Parce qu'un logiciel comme celui-ci affichera chaque conversation en un seul endroit : qu'elle provienne d'un courriel, d'Instagram, de Facebook messenger ou de ton chatbot.
Les éléments clés d'un service clientèle efficace
Si tu veux rester compétitif avec ton entreprise de voyage, tu dois offrir un bon service à la clientèle. Mais si tu veux que ton entreprise se développe, tu dois offrir un service à la clientèle qui va au-delà.
Voici comment améliorer le service client dans les agences de voyage et autres entreprises touristiques :
Vitesse et fiabilité
La rapidité des réponses est une évidence pour toute entreprise de voyage qui réussit aujourd'hui. Tu dois offrir des réponses rapides aux demandes de renseignements afin d'être considéré comme fiable.
Gentillesse et courtoisie
Les clients ne veulent pas seulement des réponses rapides avec les bonnes informations. Ils veulent sentir que tu fais preuve d'empathie à leur égard. Ils ont besoin que les équipes du service clientèle des voyageurs soient aimables, courtoises et compréhensives.
L'apparence compte
Cela ne veut pas dire que ton équipe doit être attrayante. Cela signifie que tu dois avoir une excellente image de marque - et qu'elle doit être en accord avec ton service. Garde un site web et un chatbot professionnels, et assure-toi que ton équipe écrit et parle de manière professionnelle avec les clients.
Personnalisation
Les chatbots modernes du service client te permettent de personnaliser automatiquement l'expérience de tes clients. Tu peux ensuite reprendre ces conversations et laisser les membres de ton assistance humaine poursuivre avec les données personnalisées pour servir le client (par exemple : "Es-tu excité par ton prochain voyage à Hawaï, John ?").
Support multilingue
Le service à la clientèle pour les voyages n'est plus seulement l'affaire de ton agent de voyage local. Il s'agit d'équipes mondiales au service de clients mondiaux. Tu dois t'assurer d'avoir une équipe diversifiée et multilingue pour aider à servir les clients internationaux.
Défis à relever pour offrir un service à la clientèle de qualité
Un bon service à la clientèle n'est plus une chose agréable à avoir. Les consommateurs sont plus exigeants que jamais.
Une étude Think with Google a révélé qu'un excellent service à la clientèle est le facteur numéro un des voyageurs de grande valeur. Près de 60 % d'entre eux admettent que le service à la clientèle est ce qui compte le plus pour eux lorsqu'ils choisissent une entreprise avec laquelle voyager.
Grâce à la technologie, le service est de nouveau entre les mains du client. Si tu n'offres pas un excellent service à la clientèle, tu seras battu par la concurrence.
Voici quelques défis à relever pour offrir un service à la clientèle de qualité (et des conseils pour les surmonter).
Planifier des voyages
Le processus de réservation est devenu beaucoup plus technologique. Tu dois offrir des réponses rapides aux personnes qui comparent différentes entreprises de voyage. Si tu n'es pas rapide, les consommateurs choisiront un concurrent. Offre un chatbot qui répond avec des messages personnalisés lorsque ton équipe d'assistance en direct n'est pas en service.
Aide exactement comme les consommateurs le souhaitent
Chaque client est différent. Ils veulent pouvoir obtenir l'aide dont ils ont besoin de la façon dont ils le souhaitent. Si tu n'offres qu'une seule façon de contacter ton équipe, tu n'es pas à la hauteur. Tu dois proposer plusieurs options de communication (c'est-à-dire les médias sociaux, le numéro de téléphone, le courriel, le chat en direct, etc.)
Manque de personnalisation
Les consommateurs en attendent plus. Cela vaut également pour la personnalisation. Tu dois t'assurer de collecter des données de première partie comme le nom, le numéro de téléphone, l'âge, les achats et les informations de réservation. Assure-toi d'offrir des conseils personnalisés et de capturer et stocker les données numériquement en utilisant une plateforme comme Trengo.
Le rôle de la technologie dans l'amélioration du service à la clientèle
À l'époque, tu devais te rendre dans ton agence de voyage locale si tu voulais réserver un voyage ou poser une question sur ta réservation. Ensuite, tu pouvais téléphoner aux centres d'appels. Finalement, le courrier électronique s'est imposé. Aujourd'hui, la technologie a permis d'accélérer le rythme de l'assistance à la clientèle.
Dans une enquête Skift réalisée en 2023 auprès de cadres du secteur des voyages et de l'hôtellerie, 66 % d'entre eux ont reconnu que le service client était un investissement numérique hautement prioritaire pour leur entreprise. Le service client a battu toutes les options, avec l'engagement et la fidélisation des clients à 60 % et l'optimisation des revenus à 55 %.
Si tu veux offrir un service irréprochable dans ton entreprise de voyage ou de tourisme, tu dois tirer parti de la bonne technologie. Voici quelques éléments indispensables en matière de technologie de service à la clientèle :
- Site web
- Gestion de la relation client (CRM)
- Logiciel de service à la clientèle
- Chatbots
En intégrant ces quatre technologies, tu auras une base adéquate pour offrir rapidement un excellent service à tes clients voyageurs afin qu'ils reviennent pendant des années.
Formation et développement des équipes de service à la clientèle
La bonne technologie peut être d'une grande aide dans ta stratégie de service à la clientèle. Mais, si tu n'offres pas une formation adéquate à ton service d'assistance, peu importe la robustesse de ta technologie.
Voici quelques conseils clés pour offrir une formation optimale à ton équipe d'assistance :
1. Une communication efficace
Le service à la clientèle s'articule autour d'une compétence essentielle : la communication. Si ton équipe n'est pas capable de communiquer rapidement et efficacement, tu perdras des clients. Tu dois développer des compétences de communication avec ton équipe, en commençant par l'écoute empathique et le ton de la voix.
2. La productivité
Offrir un service qui va au-delà des attentes d'un seul client est crucial.
Mais s'il faut toute la journée pour résoudre la demande d'un client, c'est qu'il y a un problème. La réalité est que ton équipe doit être capable de gérer des volumes élevés de tickets et de demandes de renseignements pour être productive. Sinon, ton temps de résolution des tickets ralentira et tu devras consacrer plus de ressources à ta stratégie d'assistance.
3. Formation aux langues étrangères
Tu dois aussi t'assurer de former tes équipes à plusieurs langues pour pouvoir servir un public mondial.
En général, tu dois toujours t'assurer que ton équipe parle la langue maternelle de ton public cible. Et, tu devrais presque toujours inclure une formation à l'anglais en tant que première langue secondaire. Ou lorsque ton équipe n'en est pas encore là, compte sur l'automatisation, comme les chatbots, qui serviront les clients dans leur propre langue.
4. Résolution de problèmes
Ton équipe de service à la clientèle n'est pas seulement là pour offrir un ami à ton client. Elle travaille pour résoudre les problèmes des clients. Ton équipe doit comprendre le chemin le plus rapide pour résoudre les problèmes. Cela signifie qu'elle doit disposer d'un manuel de service, de modèles pour répondre aux clients et d'une base de connaissances interne facile d'accès.
Pour aller plus loin, tu dois t'assurer que ton équipe a une connaissance adéquate des lieux pour lesquels tu proposes des expériences de voyage (et qu'elle peut offrir des conseils personnalisés).
Mesurer l'impact du service à la clientèle
Le service à la clientèle est plus difficile à mesurer que le chiffre d'affaires. Il n'est pas toujours noir ou blanc de déterminer dans quelle mesure un client a été aidé.
Mais ce n'est pas impossible.
Il existe des paramètres clés que tu peux (et dois) mesurer pour déterminer l'impact de ton service :
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Après une enquête, demande à chaque client : "À quel point as-tu été satisfait de [l'entreprise] et de [l'agent du service clientèle] ?" Donne une échelle de 1 à 5.
Score du promoteur net (NPS) : C'est l'une des mesures les plus courantes en matière de service à la clientèle. Demande simplement à tes clients : "Quelle est la probabilité que tu nous recommandes à un ami ?" Ensuite, donne-leur une échelle de 1 à 10.
Temps de résolution moyen (ART) : Il s'agit simplement du temps moyen qu'il faut à ton équipe d'assistance à la clientèle pour résoudre complètement la demande d'un client. Les logiciels comme Trengo peuvent suivre ce temps par représentant individuel ou par équipe.
Offre une expérience de voyage qui va au-delà des attentes.
Les voyages sont avant tout des expériences vécues par les consommateurs. Le service à la clientèle est un élément majeur de l'expérience de voyage - et il peut faire ou défaire un voyage.
Si tu n'offres pas un excellent service à la clientèle en tant qu'entreprise de voyage ou de tourisme, tes clients trouveront rapidement un concurrent avec qui faire affaire.
En comprenant les concepts clés d'un excellent service à la clientèle, en offrant à ton équipe le bon développement et en tirant parti de la bonne technologie, tu seras sur la bonne voie pour offrir un service exceptionnel.
Satisfaire les clients dans le monde entier
Fais passer ton expérience client au niveau supérieur, et appuie-toi sur le bon logiciel de service client. Avec Trengo, tu peux offrir à tes clients voyageurs la meilleure expérience possible pour qu'ils reviennent pendant des années.
Découvre comment Trengo offre des expériences de voyage de bout en bout qui mènent à des vacances de classe mondiale.
