.png)
WhatsApp is wereldwijd de populairste berichtenapp. Met meer dan 2 miljard actieve gebruikers is de kans groot dat je klanten het dagelijks gebruiken om met vrienden en familie te praten.
De afgelopen jaren zijn ook bedrijven het kanaal gaan adopteren. Met WhatsApp Business genereren ze leads, sturen ze updates over hun producten en bieden ze klantenservice. Maar klantenservice bieden via WhatsApp is niet noodzakelijkerwijs hetzelfde als op een ander kanaal. De verwachtingen, etiquette en mogelijkheden van het kanaal zijn nu eenmaal anders dan e-mail of live chat.
In dit artikel vertellen we je alles wat je moet weten over het aanbieden van klantenservice via WhatsApp. We bespreken of je de WhatsApp Business-app of de API moet gebruiken, hoe je je eigen WhatsApp-klantenservicetool instelt en delen enkele best practices voor het aanbieden van klantenservice via WhatsApp.
Moet je de WhatsApp Business-app of API gebruiken?
De app WhatsApp Business is gemaakt voor kleine bedrijven met een laag aantal inkomende berichten. De app kan maar door vier mensen tegelijk worden beheerd en heeft beperkte automatiseringsopties. Dit werkt prima als je een klein bedrijf runt, maar je hebt een andere oplossing nodig als je een middelgroot of groot bedrijf runt.
Voor middelgrote en grote bedrijven heeft WhatsApp de WhatsApp Business API. De API heeft functies waarmee teams een uitstekende klantenservice kunnen bieden via WhatsApp:
- Beheer gesprekken met meer dan vier gebruikers
- Gesprekken en workflows automatiseren met WhatsApp-chatbots, regels en meer
- Diepgaande inzichten krijgen (klanttevredenheid, reactietijd, oplostijd, enz.)
- Stuur status updates (orderbevestigingen, vlucht updates, verzending updates, etc.)
- Voeg een WhatsApp-chat toe aan je website
Hoe stel je je WhatsApp-klantenservice in?
Als je op zoek bent naar een professionele WhatsApp-klantenservicetool, moet je de API gebruiken. Aangezien de API geen eigen interface heeft, heb je een tool als Trengo nodig om toegang te krijgen. Trengo is een WhatsApp Business Solution Provider, wat betekent dat we je in een mum van tijd met de API kunnen verbinden.
Wanneer je Trengo kiest als je WhatsApp-klantenservicetool, ziet het installatieproces er als volgt uit:
- Start een 14 dagen gratis uitproberen.
- Navigeer naar instellingen → WhatsApp Business.
- Klik op "Verbind je nummer".
- Lees het overzicht dat verschijnt zorgvuldig.
5. Klik op 'Aan de slag'.
6. Bevestig dat je een Facebook Business-account hebt. Heb je er nog geen? Maak er dan eerst een aan.
7. Je ziet nu een overzicht dat je informatie geeft over je telefoonnummer.
8. Bevestig dat je een telefoonnummer hebt dat aan de vereisten voldoet. Zo niet, neem dan contact op met de klantenondersteuning van Trengo via support@trengo.com.
9. Sluit je Facebook-account aan en maak een WhatsApp Business-account aan. Je hebt de volgende info nodig:
- De naam van jouw bedrijf
- Het adres van jouw bedrijf
10. Klik op 'Doorgaan met Facebook'.
11. De naam van je account en je nummer worden automatisch ingevuld. Controleer of deze gegevens kloppen voordat je verder gaat.
12. Alles correct? Klik op 'Volgende'.
Geweldig! Je hebt met succes je nummer geactiveerd op de WhatsApp Business API.
13. Ga naar https://business.facebook.com/ en log in met je Facebook-account.
14. Navigeer naar 'Beveiligingscentrum' en klik op 'Verificatie starten'. Als u deze knop niet ziet, is uw account mogelijk al geverifieerd.
Beste praktijken om klantenservice van hoge kwaliteit te bieden via WhatsApp
Denk je eraan om dezelfde soort klantenservice aan te bieden via WhatsApp als via e-mail? Denk er nog eens over na. Hier zijn enkele best practices voor het bieden van een goede klantenservice via WhatsApp.
Laat klanten weten dat je actief bent op WhatsApp
Allereerst moet je ervoor zorgen dat klanten weten dat je beschikbaar bent op WhatsApp. Er zijn een paar manieren om dit aan te pakken.
Een geweldige optie is het toevoegen van een WhatsApp-chat aan je website. Zo kunnen klanten je via WhatsApp bereiken terwijl ze door je producten bladeren. Je kunt extra aandacht trekken voor de chat door na een X hoeveelheid tijd een begroetingsbericht te triggeren.
https://www.youtube.com/watch?v=6oC5UoZtwMU&ab_channel=Trengo
Een andere effectieve manier om klanten te laten weten dat je een WhatsApp-nummer hebt, is door een QR-code toe te voegen aan je marketingmateriaal. De QR-code brengt ze rechtstreeks naar een WhatsApp-gesprek met je bedrijf.
📚 Leer hoe je een WhatsApp Business QR-code instelt.
Begrijp de WhatsApp-etiquette
WhatsApp is niet hetzelfde als e-mail. Ik herhaal: WhatsApp is niet hetzelfde als e-mail 📢
Er zijn een paar basisrichtlijnen voor etiquette die je moet volgen als je WhatsApp gebruikt voor klantenservice:
- Reageer onmiddellijk op berichten. Klanten verwachten tijdige antwoorden, dus controleer uw berichten regelmatig en antwoord zo snel mogelijk.
- Houd uw berichten beknopt en to the point. Klanten waarderen duidelijke en beknopte communicatie, dus probeer lange en wijdlopige berichten te vermijden. Waar een e-mail met slechts twee regels er slordig uitziet, ziet een WhatsApp-bericht met meerdere alinea's er net zo raar uit.
- Ook al is WhatsApp een informeler communicatiekanaal dan andere, zorg ervoor dat je respectvol en professioneel bent in je interacties met klanten. Dit betekent dat je beleefde taal gebruikt, beledigend of grof taalgebruik vermijdt en de andere algemene etiquetteregels voor zakelijke communicatie volgt.
Duidelijke reactietijdverwachtingen stellen
Klanten hebben hoge verwachtingen van klantenservice via WhatsApp, vooral als het gaat om snelheid. Het is belangrijk om die verwachtingen te managen, vooral als je het druk hebt. Door een WhatsApp Business-groetbericht in te stellen, krijgt de klant direct antwoord op zijn eerste bericht met meer informatie over wanneer je contact met hem opneemt.
Ga de extra mijl na een verkoop
Goede klantenservice is niet bijzonder meer, het wordt verwacht. Om indruk te maken op klanten, moet u een stap verder gaan. Dit betekent dat u proactief moet zijn. Vraag die klant of het product dat je hebt aanbevolen werkt voor hen. Vertel die ene klant dat het product waar hij om vroeg weer op voorraad is.
Als je het druk hebt, kun je dit proces ook automatiseren. Bij Polar Company sturen ze automatisch een WhatsApp-bericht naar hun klanten waarin ze uitleggen hoe ze na de verkoop het maximale uit hun producten kunnen halen. Een slimme manier om een stapje extra te zetten, zonder dat je daar per se bij elke klant moeite voor hoeft te doen.
Stuur proactieve updates (orderbevestigingen, verzendingsupdates)
Wanneer u een product online bestelt, bent u gewend om er informatie over te krijgen via e-mail. Orderbevestigingen. Verzendingsupdates. Betalingsverzoeken. Noem maar op.
Door je webshop software (Shopify, Magento, WooCommerce, enz.) te integreren met de WhatsApp Business API, kun je deze berichten ook via WhatsApp versturen.
Als je net iemand een product hebt verkocht via WhatsApp Business, krijgt hij of zij nu ook updates over dat product via WhatsApp. Dit betekent dat een groot deel van de klantervaring nu kan plaatsvinden op een van de meest gebruikte apps van je klant.
Maak snelle antwoorden om veelgestelde vragen te beantwoorden
Als klantendienstmedewerker ben je een groot deel van je tijd bezig met het beantwoorden van dezelfde vragen. Deze vragen kosten geen hersencapaciteit, maar wel tijd om te beantwoorden. Wanneer u dit proces automatiseert, bespaart u zowel uzelf als de klant veel tijd. Een goede manier om dit te automatiseren is door snelle antwoorden voor uw hele team te maken.
📚 Lees meer: 15 levensreddende snelle antwoordberichten voor WhatsApp Zakelijk
Automatiseer de klantervaring met bots
WhatsApp-chatbots kunnen een breed scala aan taken aan, waaronder het beantwoorden van algemene vragen, het verstrekken van product- of service-informatie, het oplossen van technische problemen en zelfs het maken van afspraken of reserveringen.
Het algemene doel van uw bot moet zijn om klanten snelle, efficiënte en persoonlijke hulp te bieden, zonder menselijke tussenkomst. Zo kunt u de klantervaring verbeteren en de werkdruk van uw klantenserviceteams verminderen.
Als het bouwen van een WhatsApp-bot ingewikkeld klinkt, hoeft dat niet zo te zijn. Met een tool als Trengo kun je je eigen bot samenstellen zonder ook maar één regel code te gebruiken.
Het geluk van de klant bijhouden
Het monitoren van klanttevredenheid is om een aantal redenen belangrijk. Ten eerste is de kans groter dat tevreden klanten terugkerende klanten worden, wat essentieel is voor het succes op lange termijn van elk bedrijf. Door een uitstekende klantenservice te bieden en ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met hun ervaring, kunnen bedrijven klantentrouw bevorderen en een positieve reputatie opbouwen.
Ten tweede kan het monitoren van klanttevredenheid bedrijven helpen potentiële problemen of verbeterpunten op te sporen. Als uit de gegevens bijvoorbeeld blijkt dat een bepaald product of een bepaalde dienst voortdurend negatieve feedback krijgt, kunt u het juiste team waarschuwen en werken aan een oplossing. Dit kan helpen voorkomen dat kleine problemen grote problemen worden en klanten tevreden houden.
Met de WhatsApp Business API wordt het meten van klantgeluk eenvoudig. Met statistieken zoals reactietijd, oplostijd, aantal gesprekken en meer krijg je altijd een duidelijk beeld van hoe je team het doet. Als je op zoek bent naar kwalitatieve feedback, kun je zelfs CSAT-enquêtes versturen via WhatsApp. Je kunt dit handmatig doen of automatiseren telkens wanneer een agent een gesprek afsluit.
📚 Lees meer: WhatsApp Business analytics: hoe je inzichten haalt uit klantinteracties
Begin vandaag nog met het aanbieden van klantenservice op WhatsApp
Wanneer je klantenservice wilt gaan aanbieden via WhatsApp, is het belangrijk om een WhatsApp-klantenserviceplatform te gebruiken. Trengo is een WhatsApp Business Solution Provider, waarmee teams alle functies kunnen gebruiken die ze nodig hebben om de service te bieden die hun klanten verdienen.
