Comment utiliser WhatsApp pour le service clientèle ?

WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire au monde. Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs, il y a de fortes chances que tes clients l'utilisent pour parler à leurs amis et à leur famille tous les jours.

Ces dernières années, les entreprises ont également commencé à adopter ce canal. Avec WhatsApp Business, elles génèrent des prospects, envoient des mises à jour sur leurs produits et proposent un service client. Mais offrir un service client via WhatsApp n'est pas forcément la même chose que sur n'importe quel autre canal. Les attentes, l'étiquette et les fonctionnalités du canal sont tout simplement différentes de l'email ou du chat en direct.

Dans cet article, nous te dirons tout ce que tu dois savoir pour proposer un service client via WhatsApp. Nous verrons si tu dois utiliser l'appli WhatsApp Business ou l'API, comment mettre en place ton propre outil d'assistance à la clientèle WhatsApp et nous partagerons avec toi quelques bonnes pratiques pour offrir un service à la clientèle via WhatsApp.

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Devrais-tu utiliser l'application WhatsApp Business ou l'API ?

L'appli WhatsApp Business a été créée pour les petites entreprises ayant un faible nombre de messages entrants. L'appli ne peut être gérée que par quatre personnes en même temps et dispose d'options d'automatisation limitées. Cela fonctionne très bien lorsque tu diriges une petite entreprise, mais tu auras besoin d'une autre solution lorsque tu diriges une entreprise de taille moyenne ou grande.

Pour les moyennes et grandes entreprises, WhatsApp a créé la WhatsApp Business API. L'API dispose de fonctionnalités qui permettent aux équipes d'offrir un service client de premier ordre via WhatsApp :

• Gère les conversations avec plus de quatre utilisateurs
• Automatise les conversations et les flux de travail avec les chatbots WhatsApp, les règles et bien plus encore.
• Obtenir des informations approfondies (satisfaction des clients, temps de réponse, temps de résolution, etc.)
• Envoie des mises à jour de statut (confirmations de commande, mises à jour de vol, mises à jour d'expédition, etc.)
• Ajoute un chat WhatsApp à ton site web

Comment mettre en place ton outil de service client WhatsApp ?

Si tu cherches un outil professionnel de service client WhatsApp, tu devras utiliser l'API. Comme l'API n'est pas livrée avec sa propre interface, tu as besoin d'un outil comme Trengo pour y accéder. Trengo est un fournisseur de solutions commerciales WhatsApp, ce qui signifie que nous pouvons te connecter à l'API en un rien de temps.

Lorsque tu choisis Trengo comme outil de service client WhatsApp, le processus de mise en place se présente comme suit :

1. Commence un essai gratuit de 14 jours.
2. Navigue vers les paramètres → WhatsApp Business.
3. Clique sur "Connecter ton numéro".
4. Lis attentivement l'aperçu qui s'affiche.

5. Clique sur "Get started".
6. Confirme que tu as un compte Facebook Business. Tu n'en as pas encore ? Crée-le d'abord.
7. Tu verras maintenant une vue d'ensemble qui te donnera des informations sur ton numéro de téléphone.

8. Confirme que tu as un numéro de téléphone qui répond aux exigences. Si ce n'est pas le cas, contacte le service clientèle de Trengo via . [email protected].
9. Connecte ton compte Facebook et crée un compte WhatsApp Business. Tu auras besoin des infos suivantes :

• Le nom de ton entreprise
• L'adresse de ton entreprise

10. Clique sur "Continuer avec Facebook".
11. Le nom de ton compte et ton numéro sont automatiquement renseignés. Vérifie que ces informations sont correctes avant de continuer.
12. Tout est correct ? Clique sur 'Next'.

Génial ! 🎉 Tu as réussi à activer ton numéro sur l'API WhatsApp Business.

13. Va sur https://business.facebook.com/ et connecte-toi avec ton compte Facebook.
14. Va sur "Centre de sécurité" et clique sur "Commencer la vérification". Si tu ne vois pas ce bouton, il se peut que ton compte ait déjà été vérifié.

Meilleures pratiques pour offrir un service client de haute qualité via WhatsApp

Tu penses offrir le même type de service à la clientèle sur WhatsApp que par courriel ? Réfléchis bien. Voici quelques bonnes pratiques pour offrir un bon service à la clientèle via WhatsApp.

Fais savoir aux clients que tu es actif sur WhatsApp

Tout d'abord, tu dois t'assurer que les clients savent que tu es disponible sur WhatsApp. Il y a plusieurs façons de procéder.

Une excellente option consiste à ajouter un chat WhatsApp à ton site web. Cela permet aux clients de te joindre via WhatsApp pendant qu'ils parcourent tes produits. Tu peux attirer une attention supplémentaire sur le chat en déclenchant un message d'accueil après un temps X.

https://www.youtube.com/watch?v=6oC5UoZtwMU&ab_channel=Trengo

Un autre moyen efficace d'informer les clients que tu as un numéro WhatsApp est d'ajouter un code QR à ton matériel de marketing. Le code QR les amènera directement à une conversation WhatsApp avec ton entreprise.

📚 Apprends à mettre en place un code QR pour WhatsApp Business.

Comprendre l'étiquette de WhatsApp

WhatsApp n'est pas la même chose que le courrier électronique. Je répète : WhatsApp n'est pas la même chose que le courrier électronique 📢.

Il y a quelques règles d'étiquette de base à respecter lorsque tu utilises WhatsApp pour le service à la clientèle :

1. Réponds rapidement aux messages. Les clients attendent des réponses rapides, alors assure-toi de vérifier tes messages régulièrement et de répondre dès que possible.
2. Veille à ce que tes messages soient concis et aillent droit au but. Les clients apprécient une communication claire et concise, alors essaie d'éviter les messages longs et décousus. Là où un courriel de seulement deux lignes semble négligé, un message WhatsApp avec plusieurs paragraphes paraît tout aussi bizarre.
3. Même si WhatsApp est un canal de communication plus informel que les autres, veille à être respectueux et professionnel dans tes interactions avec les clients. Cela signifie qu'il faut utiliser un langage poli, éviter les propos offensants ou abusifs, et suivre les autres règles générales de l'étiquette pour la communication professionnelle.

Fixe des attentes claires en matière de temps de réponse

Les clients ont des attentes élevées en matière de service client via WhatsApp, notamment en ce qui concerne la rapidité. Il est important de gérer ces attentes, surtout lorsque tu es occupé. En mettant en place un message d'accueil WhatsApp Business, le client obtient une réponse instantanée à son premier message, avec plus d'informations sur le moment où tu le recontacteras.

Fais un effort supplémentaire après une vente

Un bon service à la clientèle n'est plus spécial, on s'y attend. Pour impressionner les clients, tu dois te surpasser. Cela signifie que tu dois être proactif. Demande à ce client si le produit que tu lui as recommandé fonctionne pour lui. Dis à ce client que le produit qu'il a demandé est de nouveau en stock.

Si tu es très occupé, tu peux aussi automatiser ce processus. Chez Polar Company, ils envoient automatiquement un message WhatsApp à leurs clients qui leur explique comment tirer le meilleur parti de leurs produits après la vente. Une façon intelligente d'aller plus loin, sans nécessairement devoir faire des efforts avec chaque client.

Envoyer des mises à jour proactives (confirmations de commande, mises à jour d'expédition).

Lorsque tu commandes un produit en ligne, tu as l'habitude de recevoir des informations à son sujet par e-mail. Confirmations de commande. Mises à jour de l'expédition. Demandes de paiement. Tout ce que tu veux.

En intégrant ton logiciel de boutique en ligne (Shopify, Magento, WooCommerce, etc.) à l'API WhatsApp Business, tu peux également envoyer ces messages via WhatsApp.

Si tu viens de vendre un produit à quelqu'un via WhatsApp Business, il recevra désormais aussi des mises à jour sur ce produit via WhatsApp. Cela signifie qu'une grande partie de l'expérience client peut désormais se dérouler sur l'une des applis les plus utilisées par tes clients.

Crée des réponses rapides pour répondre aux questions les plus fréquentes

En tant qu'agent du service clientèle, tu passes une grande partie de ton temps à répondre aux mêmes questions. Ces questions ne demandent aucune capacité cérébrale, mais il faut du temps pour y répondre. Lorsque tu automatises ce processus, tu gagnes beaucoup de temps, à la fois pour toi et pour le client. Un bon moyen d'automatiser ce processus est de créer des réponses rapides pour toute ton équipe.

📚 Lire la suite : 15 messages de réponse rapide qui sauvent des vies pour WhatsApp Business.

Automatise l'expérience client grâce aux bots

Les chatbots WhatsApp peuvent prendre en charge un large éventail de tâches, notamment répondre aux questions courantes, fournir des informations sur les produits ou les services, résoudre des problèmes techniques et même prendre des rendez-vous ou des réservations.

Dans l'ensemble, l'objectif de ton bot doit être de fournir aux clients une assistance rapide, efficace et personnalisée, sans nécessiter d'intervention humaine. Cela peut t'aider à améliorer l'expérience client et à réduire la charge de travail de tes équipes de service client.

Si la construction d'un bot WhatsApp te semble complexe, ce n'est pas nécessaire. Avec un outil comme Trengo, tu peux assembler ton propre bot sans utiliser une seule ligne de code.

Garde une trace du bonheur des clients

Le suivi du bonheur des clients est important pour un certain nombre de raisons. Tout d'abord, les clients heureux sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers, ce qui est essentiel pour le succès à long terme de toute entreprise. En offrant un excellent service à la clientèle et en veillant à ce que les clients soient satisfaits de leur expérience, les entreprises peuvent favoriser la fidélité des clients et se forger une réputation positive.

Deuxièmement, le suivi du bonheur des clients peut aider les entreprises à trouver des problèmes potentiels ou des domaines à améliorer. Par exemple, si les données montrent qu'un produit ou un service particulier reçoit régulièrement des commentaires négatifs, tu peux alerter l'équipe concernée et travailler à trouver une solution. Cela peut t'aider à éviter que des problèmes mineurs ne deviennent des problèmes majeurs et à garder les clients heureux.

Avec l'API WhatsApp Business, mesurer le bonheur des clients devient facile. Grâce à des mesures comme le temps de réponse, le temps de résolution, le nombre de conversations et plus encore, tu auras toujours une vision claire de la façon dont ton équipe s'en sort. Si tu es à la recherche de commentaires qualitatifs, tu peux même envoyer des enquêtes CSAT via WhatsApp. Tu peux le faire manuellement ou l'automatiser chaque fois qu'un agent clôt une conversation.

📚 Lire la suite : WhatsApp Business analytics : comment obtenir des informations à partir des interactions avec les clients.

Commence dès aujourd'hui à proposer un service client sur WhatsApp

Lorsque tu veux commencer à proposer un service client via WhatsApp, il est essentiel d'utiliser une plateforme de service client WhatsApp. Trengo est un fournisseur de solutions commerciales WhatsApp, qui permet aux équipes d'utiliser toutes les fonctionnalités dont elles ont besoin pour offrir à leurs clients le service qu'ils méritent.

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Foire aux questions (FAQ)

1. Comment puis-je utiliser WhatsApp pour offrir un service à la clientèle ?

Commence par créer un compte et un profil WhatsApp Business avec les coordonnées de ton entreprise, ton logo et tes informations de contact. Fais la promotion de ton numéro WhatsApp sur ton site Web, ta signature de courriel et tes documents marketing pour que les clients sachent qu'ils peuvent te joindre à cet endroit. Utilise des fonctionnalités comme les réponses rapides, les étiquettes et les messages d'accueil automatisés pour rationaliser l'assistance. Pour les équipes plus importantes ou les volumes plus élevés, intègre l'API WhatsApp Business à une plateforme comme Trengo pour gérer les conversations, attribuer les chats, automatiser les flux de travail et suivre les performances.

2. WhatsApp peut-il être utilisé comme canal d'assistance à la clientèle ?

Oui, WhatsApp est largement utilisé comme canal d'assistance à la clientèle. Il permet une communication personnelle en temps réel, prend en charge les messages multimédias et est familier à la plupart des clients. Les entreprises peuvent répondre aux demandes de renseignements, fournir des mises à jour, recevoir des commentaires et résoudre des problèmes de manière efficace sur WhatsApp.

3. Comment configurer WhatsApp Business pour la communication avec les clients ?

• Télécharge l'application WhatsApp Business ou connecte-toi via l'API WhatsApp Business.
• Vérifie ton numéro d'entreprise.
• Complète ton profil d'entreprise avec ton nom, ton logo, ta description et tes heures d'ouverture.
• Configure des messages d'accueil automatisés, des messages d'absence et des réponses rapides.

Pour les utilisateurs de l'API, connecte ton numéro par l'intermédiaire d'un fournisseur comme Trengo, relie ton compte Facebook Business et suis les étapes de l'onboarding pour activer ton numéro et configurer ton équipe pour le support collaboratif.

4. Quelle est la meilleure façon de gérer les chats du service clientèle sur WhatsApp ?

Pour les petites équipes, utilise les outils intégrés de l'appli WhatsApp Business : réponses rapides, étiquettes et automatisation de base. Pour les équipes plus importantes, utilise l'API WhatsApp Business avec une plateforme de boîte de réception partagée comme Trengo. Cela te permet d'attribuer des conversations, d'automatiser des flux de travail, de suivre l'historique des chats et de collaborer en interne, en veillant à ce qu'aucun message de client ne soit manqué et que les réponses soient cohérentes.

5. Puis-je utiliser WhatsApp pour traiter plusieurs demandes de service à la clientèle à la fois ?

Oui. L'appli WhatsApp Business permet à un maximum de cinq appareils (y compris les téléphones et les ordinateurs de bureau) de gérer les messages. Pour des volumes plus importants ou plusieurs agents, l'API WhatsApp Business avec une boîte de réception partagée permet à un nombre illimité de membres de l'équipe de gérer de nombreuses conversations simultanément, avec des fonctions d'affectation et d'automatisation pour garder les choses organisées.

6. Comment attribuer les chats WhatsApp à différents agents d'assistance ?

Avec l'API WhatsApp Business et des plateformes comme Trengo, tu peux attribuer manuellement ou automatiquement des conversations à des agents spécifiques. Les agents peuvent réclamer, transférer ou se voir attribuer des conversations en fonction de règles, ce qui garantit la responsabilisation et le traitement efficace des demandes des clients.

7. Puis-je automatiser les réponses du service clientèle sur WhatsApp ?

Oui. L'appli WhatsApp Business prend en charge l'automatisation de base, comme les messages d'accueil et d'absence. Pour une automatisation avancée, utilise l'API WhatsApp Business avec des chatbots et des règles de flux de travail pour gérer les FAQ, acheminer les requêtes, envoyer des mises à jour et même déclencher des actions en fonction des réponses des clients, le tout sans intervention humaine.

8. Comment gérer des volumes importants de demandes de renseignements de la part des clients sur WhatsApp ?

Utilise l'API WhatsApp Business intégrée à une plateforme de service client (par exemple, Trengo) pour permettre une assistance multi-agents, automatiser les tâches répétitives, déployer des chatbots pour les questions courantes et utiliser des analyses pour surveiller les performances. L'automatisation, l'affectation des chats et les règles de flux de travail permettent de gérer efficacement les gros volumes, ce qui garantit un service rapide et cohérent.

9. Puis-je envoyer des numéros de tickets ou des mises à jour d'assistance via WhatsApp ?

Oui. Avec l'API WhatsApp Business, tu peux envoyer des mises à jour proactives telles que des numéros de tickets, des confirmations de commande, des notifications d'expédition et des messages sur le statut de l'assistance en utilisant des modèles de messages WhatsApp approuvés. Les clients restent ainsi informés et engagés tout au long de leur parcours d'assistance.