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WhatsApp ist die beliebteste Messaging-App weltweit. Mit über 2 Milliarden aktiven Nutzern ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass deine Kunden sie täglich nutzen, um mit Freunden und Familie zu sprechen.
In den letzten Jahren haben auch Unternehmen begonnen, diesen Kanal zu nutzen. Mit WhatsApp Business können sie Leads generieren, Updates über ihre Produkte verschicken und Kundenservice anbieten. Aber der Kundenservice über WhatsApp ist nicht unbedingt derselbe wie auf anderen Kanälen. Die Erwartungen, die Umgangsformen und die Funktionen des Kanals sind einfach anders als bei E-Mail oder Live-Chat.
In diesem Artikel erfährst du alles, was du über den Kundenservice über WhatsApp wissen musst. Wir besprechen, ob du die WhatsApp Business App oder die API verwenden musst, wie du dein eigenes WhatsApp-Kundenservice-Tool einrichtest und teilen dir einige Best Practices für das Anbieten von Kundenservice über WhatsApp mit.
Solltest du die WhatsApp Business App oder die API benutzen?
Die WhatsApp Business App wurde für kleine Unternehmen mit einer geringen Anzahl von eingehenden Nachrichten entwickelt. Die App kann nur von vier Personen gleichzeitig verwaltet werden und hat begrenzte Automatisierungsoptionen. Das funktioniert gut, wenn du ein kleines Unternehmen leitest, aber du brauchst eine andere Lösung, wenn du ein mittleres oder großes Unternehmen leitest.
Für mittlere und große Unternehmen hat WhatsApp die WhatsApp Business API. Die API bietet Funktionen, mit denen Teams einen erstklassigen Kundenservice über WhatsApp anbieten können:
- Verwalte Unterhaltungen mit mehr als vier Nutzern
- Automatisiere Konversationen und Arbeitsabläufe mit WhatsApp Chatbots, Regeln und mehr
- Erhalte tiefe Einblicke (Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit, Lösungszeit usw.)
- Sende Status-Updates (Auftragsbestätigungen, Flug-Updates, Versand-Updates, etc.)
- Füge einen WhatsApp-Chat zu deiner Website hinzu
So richtest du dein WhatsApp-Kundendienst-Tool ein
Wenn du auf der Suche nach einem professionellen WhatsApp-Kundendienst-Tool bist, musst du die API nutzen. Da die API nicht über eine eigene Schnittstelle verfügt, brauchst du ein Tool wie Trengo, um darauf zuzugreifen. Trengo ist ein WhatsApp Business Solution Provider, das heißt, wir können dich im Handumdrehen mit der API verbinden.
Wenn du dich für Trengo als dein WhatsApp-Kundendienst-Tool entscheidest, sieht der Einrichtungsprozess folgendermaßen aus:
- Starte eine 14-tägige kostenlose Testversion.
- Navigiere zu Einstellungen → WhatsApp Business.
- Klicke auf "Deine Nummer verbinden".
- Lies die Übersicht, die auftaucht, sorgfältig durch.
5. Klicke auf "Loslegen".
6. Bestätige, dass du ein Facebook Business-Konto hast. Du hast noch keins? Erstelle zuerst eines.
7. Jetzt siehst du eine Übersicht, die dir Informationen über deine Telefonnummer gibt.
8. Bestätige, dass du eine Telefonnummer hast, die den Anforderungen entspricht. Falls nicht, wende dich an den Trengo-Kundenservice unter support@trengo.com.
9. Verbinde dein Facebook-Konto und erstelle ein WhatsApp Business-Konto. Du brauchst die folgenden Informationen:
- Der Name deines Unternehmens
- Die Adresse deines Unternehmens
10. Klicke auf "Mit Facebook fortfahren".
11. Der Name deines Kontos und deine Nummer werden automatisch ausgefüllt. Überprüfe, ob diese Informationen richtig sind, bevor du fortfährst.
12. Alles richtig? Klicke auf "Weiter".
Wahnsinn! 🎉 Du hast deine Nummer erfolgreich für die WhatsApp Business API aktiviert.
13. Gehe zu https://business.facebook.com/ und melde dich mit deinem Facebook-Konto an.
14. Navigiere zu "Sicherheitscenter" und klicke auf "Verifizierung starten". Wenn du diese Schaltfläche nicht siehst, wurde dein Konto möglicherweise bereits verifiziert.
Bewährte Methoden für einen hochwertigen Kundenservice über WhatsApp
Du überlegst, ob du auf WhatsApp die gleiche Art von Kundenservice anbieten willst wie per E-Mail? Bitte überlege es dir noch einmal. Hier sind einige Best Practices für einen guten Kundenservice über WhatsApp.
Lass deine Kunden wissen, dass du auf WhatsApp aktiv bist
Zunächst einmal musst du dafür sorgen, dass deine Kunden wissen, dass du auf WhatsApp erreichbar bist. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten.
Eine gute Möglichkeit ist es, einen WhatsApp-Chat auf deiner Website einzurichten. So können Kunden dich über WhatsApp erreichen, während sie in deinen Produkten stöbern. Du kannst zusätzliche Aufmerksamkeit auf den Chat lenken, indem du nach einer bestimmten Zeit eine Begrüßungsnachricht auslöst.
https://www.youtube.com/watch?v=6oC5UoZtwMU&ab_channel=Trengo
Eine weitere effektive Möglichkeit, Kunden darüber zu informieren, dass du eine WhatsApp-Nummer hast, ist das Hinzufügen eines QR-Codes zu deinen Marketingmaterialien. Der QR-Code führt sie direkt zu einer WhatsApp-Konversation mit deinem Unternehmen.
📚 Erfahre, wie du einen WhatsApp Business QR-Code einrichtest.
Verstehe die WhatsApp-Etikette
WhatsApp ist nicht dasselbe wie E-Mail. Ich wiederhole: WhatsApp ist nicht dasselbe wie E-Mail 📢.
Es gibt ein paar grundlegende Etikette-Richtlinien, die du beachten solltest, wenn du WhatsApp für den Kundenservice nutzt:
- Beantworte Nachrichten zeitnah. Kunden erwarten zeitnahe Antworten, also achte darauf, dass du deine Nachrichten regelmäßig abrufst und so schnell wie möglich antwortest.
- Halte deine Nachrichten kurz und bündig. Kunden schätzen eine klare und knappe Kommunikation, also versuche, lange und ausschweifende Nachrichten zu vermeiden. Während eine E-Mail mit nur zwei Zeilen nachlässig wirkt, sieht eine WhatsApp-Nachricht mit mehreren Absätzen genauso seltsam aus.
- Auch wenn WhatsApp ein informellerer Kommunikationskanal ist als andere, solltest du im Umgang mit deinen Kunden respektvoll und professionell sein. Das bedeutet, dass du eine höfliche Sprache verwendest, Beleidigungen und Schimpfwörter vermeidest und die anderen allgemeinen Regeln der Etikette für die Geschäftskommunikation beachtest.
Setze klare Erwartungen an die Reaktionszeit
Kunden haben hohe Erwartungen an den Kundenservice über WhatsApp, besonders wenn es um Schnelligkeit geht. Es ist wichtig, diese Erwartungen zu erfüllen, vor allem, wenn du viel zu tun hast. Wenn du eine WhatsApp Business Begrüßungsnachricht einrichtest, erhält der Kunde eine sofortige Antwort auf seine erste Nachricht mit weiteren Informationen darüber, wann du dich bei ihm melden wirst.
Nach dem Verkauf die Extrameile gehen
Guter Kundenservice ist nichts Besonderes mehr, er wird erwartet. Um Kunden zu beeindrucken, musst du die Extrameile gehen. Das heißt, du musst proaktiv sein. Frage den Kunden, ob das Produkt, das du ihm empfohlen hast, bei ihm funktioniert. Sage diesem einen Kunden, dass das Produkt, nach dem er gefragt hat, wieder auf Lager ist.
Wenn du viel zu tun hast, kannst du diesen Prozess auch automatisieren. Die Polar Company schickt ihren Kunden automatisch eine WhatsApp-Nachricht, in der sie erklärt, wie sie nach dem Kauf das Beste aus ihren Produkten herausholen können. Eine clevere Art, die Extrameile zu gehen, ohne dass du dir die Mühe machen musst, mit jedem einzelnen Kunden zu sprechen.
Sende proaktive Updates (Auftragsbestätigungen, Versand-Updates)
Wenn du ein Produkt online bestellst, bist du es gewohnt, Informationen per E-Mail zu erhalten. Auftragsbestätigungen. Versand-Updates. Zahlungsaufforderungen. Alles, was du willst.
Wenn du deine Webshop-Software (Shopify, Magento, WooCommerce, etc.) in die WhatsApp Business API integrierst, kannst du diese Nachrichten auch über WhatsApp versenden.
Wenn du jemandem gerade ein Produkt über WhatsApp Business verkauft hast, erhält er jetzt auch Updates zu diesem Produkt über WhatsApp. Das bedeutet, dass ein großer Teil des Kundenerlebnisses jetzt in einer der meistgenutzten Apps deiner Kunden stattfindet.
Erstelle Schnellantworten, um häufig gestellte Fragen zu beantworten
Als Kundendienstmitarbeiter/in verbringst du einen Großteil deiner Zeit damit, die gleichen Fragen zu beantworten. Diese Fragen beanspruchen keine Gehirnkapazität, aber sie brauchen Zeit, um sie zu beantworten. Wenn du diesen Prozess automatisierst, sparst du sowohl dir als auch dem Kunden eine Menge Zeit. Eine gute Möglichkeit, dies zu automatisieren, ist die Erstellung von Schnellantworten für dein gesamtes Team.
📚 Lies mehr: 15 lebensrettende Schnellantwort-Nachrichten für WhatsApp Business
Automatisiere das Kundenerlebnis mit Bots
WhatsApp-Chatbots können eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, z. B. allgemeine Fragen beantworten, Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen bereitstellen, technische Probleme beheben und sogar Termine oder Reservierungen vornehmen.
Insgesamt sollte das Ziel deines Bots darin bestehen, den Kunden schnell, effizient und individuell zu helfen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. So kannst du das Kundenerlebnis verbessern und die Arbeitsbelastung deines Kundenservice-Teams verringern.
Wenn das Erstellen eines WhatsApp-Bots kompliziert klingt, muss es das nicht sein. Mit einem Tool wie Trengo kannst du deinen eigenen Bot erstellen, ohne eine einzige Zeile Code zu verwenden.
Behalte den Überblick über die Zufriedenheit deiner Kunden
Die Zufriedenheit der Kunden zu überwachen ist aus mehreren Gründen wichtig. Erstens werden zufriedene Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden, was für den langfristigen Erfolg eines jeden Unternehmens wichtig ist. Indem sie einen exzellenten Kundenservice bieten und sicherstellen, dass die Kunden mit ihren Erfahrungen zufrieden sind, können Unternehmen die Kundentreue fördern und einen positiven Ruf aufbauen.
Zweitens kann die Beobachtung der Kundenzufriedenheit Unternehmen helfen, potenzielle Probleme oder verbesserungswürdige Bereiche zu finden. Wenn die Daten zum Beispiel zeigen, dass ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung immer wieder negative Rückmeldungen erhält, kannst du das zuständige Team darauf hinweisen und eine Lösung finden. So kannst du verhindern, dass aus kleinen Problemen große werden und die Kunden zufrieden sind.
Mit der WhatsApp Business API wird die Messung der Kundenzufriedenheit ganz einfach. Mit Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit, Anzahl der Konversationen und mehr hast du immer einen klaren Überblick darüber, wie dein Team arbeitet. Wenn du auf der Suche nach qualitativem Feedback bist, kannst du sogar CSAT-Umfragen über WhatsApp verschicken. Das kannst du entweder manuell tun oder jedes Mal automatisieren, wenn ein Agent eine Konversation abschließt.
📚 Lies mehr: WhatsApp Business Analytics: Wie du Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen gewinnst
Biete noch heute Kundenservice auf WhatsApp an
Wenn du einen Kundenservice über WhatsApp anbieten willst, ist es wichtig, eine WhatsApp-Kundenserviceplattform zu nutzen. Trengo ist ein WhatsApp Business Solution Provider und ermöglicht es Teams, alle Funktionen zu nutzen, die sie brauchen, um ihren Kunden den Service zu bieten, den sie verdienen.
