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WhatsApp è l'app di messaggistica più popolare al mondo. Con oltre 2 miliardi di utenti attivi, è molto probabile che i tuoi clienti la utilizzino ogni giorno per comunicare con amici e familiari.
Negli ultimi anni anche le aziende hanno iniziato ad adottare questo canale. Con WhatsApp Business generano lead, inviano aggiornamenti sui loro prodotti e offrono assistenza clienti. Ma offrire assistenza clienti tramite WhatsApp non è necessariamente uguale a farlo su qualsiasi altro canale. Le aspettative, il galateo e le caratteristiche del canale sono semplicemente diversi rispetto all'e-mail o alla live chat.
In questo articolo ti diremo tutto quello che c'è da sapere sull'offerta di assistenza clienti tramite WhatsApp. Discuteremo se è necessario utilizzare l'app WhatsApp Business o l'API, come configurare il proprio strumento di assistenza clienti WhatsApp e condivideremo alcune best practice per offrire assistenza clienti tramite WhatsApp.
È preferibile utilizzare l'app WhatsApp Business o l'API?
L'app WhatsApp Business è stata creata per le piccole imprese con un numero ridotto di messaggi in entrata. L'app può essere gestita solo da quattro persone contemporaneamente e offre opzioni di automazione limitate. Questo va bene se gestisci una piccola impresa, ma se gestisci un'azienda di medie o grandi dimensioni avrai bisogno di un'altra soluzione.
Per le medie e grandi imprese, WhatsApp ha creato l' WhatsApp Business API. L'API ha delle caratteristiche che permettono ai team di offrire un servizio clienti di prima classe tramite WhatsApp:
- Gestisci conversazioni con più di quattro utenti
- Automatizza le conversazioni e i flussi di lavoro con i chatbot, le regole e altre funzionalità di WhatsApp.
- Ottieni informazioni approfondite (soddisfazione dei clienti, tempi di risposta, tempi di risoluzione, ecc.)
- Invia aggiornamenti di stato (conferme d'ordine, aggiornamenti sui voli, aggiornamenti sulle spedizioni, ecc.)
- Aggiungi una chat WhatsApp al tuo sito web
Come configurare il tuo strumento di assistenza clienti WhatsApp
Se stai cercando uno strumento professionale per il servizio clienti su WhatsApp, dovrai utilizzare l'API. Poiché l'API non dispone di una propria interfaccia, è necessario uno strumento come Trengo per accedervi. Trengo è un fornitore di soluzioni aziendali per WhatsApp, il che significa che possiamo collegarti all'API in pochissimo tempo.
Quando scegli Trengo come strumento di assistenza clienti WhatsApp, il processo di configurazione sarà il seguente:
- Inizia una prova gratuita di 14 giorni.
- Vai su Impostazioni → WhatsApp Business.
- Clicca su "Collega il tuo numero".
- Leggi attentamente la panoramica che appare.
5. Clicca su "Inizia".
6. Conferma di avere un account Facebook Business. Non ne hai ancora uno? Creane uno prima.
7. Ora vedrai una panoramica che ti fornirà informazioni sul tuo numero di telefono.
8. Verifica di disporre di un numero di telefono che soddisfi i requisiti. In caso contrario, contatta l'assistenza clienti di Trengo all'indirizzo [email protected].
9. Collega il tuo account Facebook e crea un account WhatsApp Business. Ti serviranno le seguenti informazioni:
- Il nome della tua azienda
- L'indirizzo della tua attività
10. Clicca su "Continua con Facebook".
11. Il nome del tuo account e il tuo numero vengono inseriti automaticamente. Verifica che le informazioni siano corrette prima di procedere.
12. Tutto corretto? Clicca su "Avanti".
Fantastico! 🎉 Hai attivato con successo il tuo numero sull'API di WhatsApp Business.
13. Vai suhttps://business.facebook.com/e accedi con il tuo account Facebook.
14. Vai su "Centro sicurezza" e clicca su "Avvia verifica". Se non vedi questo pulsante, il tuo account potrebbe essere già stato verificato.
Migliori pratiche per offrire un servizio clienti di alta qualità tramite WhatsApp
Stai pensando di offrire lo stesso tipo di servizio clienti su WhatsApp che offri via e-mail? Ti invitiamo a riconsiderare la tua decisione. Ecco alcune best practice per offrire un servizio clienti di qualità tramite WhatsApp.
Fai sapere ai clienti che sei attivo su WhatsApp
Prima di tutto, devi assicurarti che i clienti sappiano che sei disponibile su WhatsApp. Ci sono un paio di modi per farlo.
Un'ottima opzione è quella di aggiungere una chat WhatsApp al tuo sito web. Ciò consente ai clienti di contattarti tramite WhatsApp mentre navigano tra i tuoi prodotti. Puoi attirare ulteriore attenzione sulla chat attivando un messaggio di benvenuto dopo un determinato periodo di tempo.
https://www.youtube.com/watch?v=6oC5UoZtwMU&ab_channel=Trengo
Un altro modo efficace per informare i clienti che disponi di un numero WhatsApp è aggiungere un codice QR ai tuoi materiali di marketing. Il codice QR li indirizzerà direttamente a una conversazione WhatsApp con la tua azienda.
📚 Scopri come configurare un codice QR WhatsApp Business.
Comprendere il galateo di WhatsApp
WhatsApp non è uguale all'e-mail. Ripeto: WhatsApp non è uguale all'e-mail 📢
Ci sono alcune regole di base da seguire quando si utilizza WhatsApp per il servizio clienti:
- Rispondi prontamente ai messaggi. I clienti si aspettano risposte tempestive, quindi assicurati di controllare regolarmente i tuoi messaggi e di rispondere il prima possibile.
- Scrivi messaggi concisi e pertinenti. I clienti apprezzano comunicazioni chiare e concise, quindi cerca di evitare messaggi lunghi e sconclusionati. Se un'e-mail di sole due righe può sembrare poco curata, un messaggio WhatsApp composto da più paragrafi appare altrettanto strano.
- Sebbene WhatsApp sia un canale di comunicazione più informale rispetto ad altri, assicurati di essere rispettoso e professionale nelle tue interazioni con i clienti. Ciò significa usare un linguaggio cortese, evitare espressioni offensive o volgari e seguire le altre regole generali di galateo per la comunicazione aziendale.
Definire chiaramente le aspettative in termini di tempi di risposta
I clienti hanno grandi aspettative riguardo al servizio clienti tramite WhatsApp, soprattutto in termini di rapidità. È importante gestire queste aspettative, specialmente quando si è molto occupati. Impostando un messaggio di benvenuto su WhatsApp Business, il cliente riceve una risposta immediata al suo primo messaggio con maggiori informazioni su quando gli verrà data una risposta.
Fai uno sforzo in più dopo una vendita
Un buon servizio clienti non è più qualcosa di speciale, è ormai un requisito fondamentale. Per stupire i clienti, dovrai fare uno sforzo in più. Ciò significa che dovrai essere proattivo. Chiedi al cliente se il prodotto che gli hai consigliato funziona bene. Informa quel cliente che il prodotto che ha richiesto è nuovamente disponibile.
Se sei molto impegnato, puoi anche automatizzare questo processo. Alla Polar Company, inviano automaticamente un messaggio WhatsApp ai propri clienti che spiega come ottenere il massimo dai loro prodotti dopo la vendita. Un modo intelligente per fare quel passo in più, senza dover necessariamente impegnarsi con ogni singolo cliente.
Invia aggiornamenti proattivi (conferme d'ordine, aggiornamenti sulla spedizione)
Quando ordini un prodotto online, sei abituato a ricevere informazioni al riguardo tramite e-mail. Conferme d'ordine. Aggiornamenti sulla spedizione. Richieste di pagamento. E chi più ne ha più ne metta.
Integrando il software del tuo negozio online (Shopify, Magento, WooCommerce, ecc.) con l'API di WhatsApp Business, potrai inviare questi messaggi anche tramite WhatsApp.
Se hai appena venduto un prodotto a qualcuno tramite WhatsApp Business, ora riceverà anche aggiornamenti su quel prodotto tramite WhatsApp. Ciò significa che gran parte dell'esperienza del cliente può ora avvenire su una delle app più utilizzate dai tuoi clienti.
Crea risposte rapide per rispondere alle domande frequenti
In qualità di addetto al servizio clienti, trascorri gran parte del tuo tempo rispondendo alle stesse domande. Queste domande non richiedono alcuno sforzo intellettuale, ma richiedono tempo per rispondere. Automatizzando questo processo, fai risparmiare molto tempo sia a te stesso che al cliente. Un ottimo modo per automatizzare questo processo è creare risposte rapide per tutto il tuo team.
📚 Per saperne di più: 15 messaggi di risposta rapida salvavita per WhatsApp Business
Automatizza l'esperienza del cliente con i bot
I chatbot di WhatsApp possono gestire un'ampia gamma di attività, tra cui rispondere a domande comuni, fornire informazioni su prodotti o servizi, risolvere problemi tecnici e persino fissare appuntamenti o effettuare prenotazioni.
Nel complesso, l'obiettivo del tuo bot dovrebbe essere quello di fornire ai clienti un'assistenza rapida, efficiente e personalizzata, senza la necessità di un intervento umano. Ciò può aiutarti a migliorare l'esperienza dei clienti e a ridurre il carico di lavoro dei tuoi team di assistenza clienti.
Se creare un bot WhatsApp sembra complicato, non è necessariamente così. Con uno strumento come Trengo, puoi creare il tuo bot senza scrivere una sola riga di codice.
Tieni traccia della soddisfazione dei clienti
Monitorare la soddisfazione dei clienti è importante per una serie di motivi. Innanzitutto, i clienti soddisfatti sono più propensi a diventare clienti abituali, il che è essenziale per il successo a lungo termine di qualsiasi attività commerciale. Fornendo un servizio clienti eccellente e assicurandosi che i clienti siano soddisfatti della loro esperienza, le aziende possono fidelizzare i clienti e costruirsi una reputazione positiva.
In secondo luogo, monitorare la soddisfazione dei clienti può aiutare le aziende a individuare potenziali problemi o aree di miglioramento. Ad esempio, se i dati mostrano che un determinato prodotto o servizio riceve costantemente feedback negativi, è possibile avvisare il team competente e lavorare per trovare una soluzione. Ciò può aiutare a evitare che piccoli problemi diventino grandi problemi e a mantenere i clienti soddisfatti.
Con l'API WhatsApp Business, misurare la soddisfazione dei clienti diventa facile. Grazie a metriche quali tempo di risposta, tempo di risoluzione, numero di conversazioni e altro ancora, avrai sempre una visione chiara delle prestazioni del tuo team. Se desideri ottenere un feedback qualitativo, puoi anche inviare sondaggi CSAT tramite WhatsApp. Puoi farlo manualmente o automatizzare questa operazione ogni volta che un agente chiude una conversazione.
📚 Per saperne di più: Analisi di WhatsApp Business: come ottenere informazioni dettagliate dalle interazioni con i clienti
Inizia oggi stesso a offrire assistenza clienti su WhatsApp
Quando si desidera iniziare a offrire assistenza clienti tramite WhatsApp, è fondamentale utilizzare una piattaforma di assistenza clienti WhatsApp. Trengo è un fornitore di soluzioni aziendali WhatsApp che consente ai team di utilizzare tutte le funzionalità necessarie per offrire il servizio che i propri clienti meritano.
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Domande frequenti (FAQ)
1. Come posso utilizzare WhatsApp per fornire assistenza clienti?
Inizia creando un account WhatsApp Business e un profilo con i dettagli della tua attività, il logo e le informazioni di contatto. Promuovi il tuo numero WhatsApp sul tuo sito web, nella firma delle e-mail e nei materiali di marketing per far sapere ai clienti che possono contattarti lì. Utilizza funzioni come le risposte rapide, le etichette e i saluti automatici per semplificare l'assistenza. Per team più grandi o volumi più elevati, integra l'API di WhatsApp Business con una piattaforma come Trengo per gestire le conversazioni, assegnare le chat, automatizzare i flussi di lavoro e monitorare le prestazioni.
2. WhatsApp può essere utilizzato come canale di assistenza clienti?
Sì, WhatsApp è ampiamente utilizzato come canale di assistenza clienti. Consente una comunicazione personale in tempo reale, supporta messaggi multimediali ed è familiare alla maggior parte dei clienti. Le aziende possono rispondere alle richieste, fornire aggiornamenti, ricevere feedback e risolvere i problemi in modo efficiente su WhatsApp.
3. Come posso configurare WhatsApp Business per comunicare con i clienti?
- Scarica l'app WhatsApp Business o connettiti tramite l'API WhatsApp Business.
- Verifica il tuo numero aziendale.
- Completa il profilo della tua attività con nome, logo, descrizione e orari di apertura.
- Imposta saluti automatici, messaggi di assenza e risposte rapide.
Per gli utenti API, collega il tuo numero tramite un provider come Trengo, collega il tuo account Facebook Business e segui i passaggi di onboarding per attivare il tuo numero e configurare il tuo team per il supporto collaborativo.
4. Qual è il modo migliore per gestire le chat del servizio clienti su WhatsApp?
Per i team di piccole dimensioni, utilizza gli strumenti integrati nell'app WhatsApp Business: risposte rapide, etichette e automazione di base. Per i team più grandi, utilizza l'API WhatsApp Business con una piattaforma di posta in arrivo condivisa come Trengo. Ciò ti consente di assegnare conversazioni, automatizzare i flussi di lavoro, tenere traccia della cronologia delle chat e collaborare internamente, assicurandoti che nessun messaggio dei clienti venga perso e che le risposte siano coerenti.
5. Posso usare WhatsApp per gestire più richieste di assistenza clienti contemporaneamente?
Sì. L'app WhatsApp Business consente di gestire i messaggi su un massimo di cinque dispositivi (tra cui telefoni e computer desktop). Per volumi più elevati o più agenti, l'API WhatsApp Business con casella di posta condivisa consente a un numero illimitato di membri del team di gestire contemporaneamente molte conversazioni, con funzioni di assegnazione e automazione per mantenere tutto organizzato.
6. Come posso assegnare le chat di WhatsApp a diversi agenti dell'assistenza?
Con l'API WhatsApp Business e piattaforme come Trengo, puoi assegnare manualmente o automaticamente le chat a specifici agenti. Gli agenti possono richiedere, trasferire o ricevere in assegnazione le conversazioni in base a regole prestabilite, garantendo la responsabilità e la gestione efficiente delle richieste dei clienti.
7. Posso automatizzare le risposte del servizio clienti su WhatsApp?
Sì. L'app WhatsApp Business supporta funzioni di automazione di base come messaggi di benvenuto e di assenza. Per funzioni di automazione avanzate, utilizza l'API WhatsApp Business con chatbot e regole di flusso di lavoro per gestire le domande frequenti, indirizzare le richieste, inviare aggiornamenti e persino attivare azioni in base alle risposte dei clienti, il tutto senza intervento umano.
8. Come gestisco grandi volumi di richieste dei clienti su WhatsApp?
Utilizza l'API WhatsApp Business integrata con una piattaforma di assistenza clienti (ad esempio Trengo) per abilitare il supporto multi-agente, automatizzare le attività ripetitive, implementare chatbot per le domande più frequenti e utilizzare strumenti di analisi per monitorare le prestazioni. L'automazione, l'assegnazione delle chat e le regole del flusso di lavoro aiutano a gestire grandi volumi in modo efficiente, garantendo un servizio rapido e coerente.
9. Posso inviare i numeri dei ticket o gli aggiornamenti dell'assistenza tramite WhatsApp?
Sì. Con l'API WhatsApp Business, puoi inviare aggiornamenti proattivi come numeri di ticket, conferme d'ordine, notifiche di spedizione e messaggi sullo stato dell'assistenza utilizzando modelli di messaggi WhatsApp approvati. In questo modo i clienti rimangono informati e coinvolti durante tutto il percorso di assistenza.
