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WhatsApp è l'app di messaggistica più popolare al mondo. Con oltre 2 miliardi di utenti attivi, è molto probabile che i tuoi clienti la utilizzino ogni giorno per parlare con amici e familiari.
Negli ultimi anni anche le aziende hanno iniziato ad adottare questo canale. Con WhatsApp Business possono generare contatti, inviare aggiornamenti sui loro prodotti e offrire assistenza ai clienti. Ma offrire un servizio clienti tramite WhatsApp non è necessariamente uguale a quello di qualsiasi altro canale. Le aspettative, l'etichetta e le funzionalità del canale sono semplicemente diverse da quelle delle e-mail o della live chat.
In questo articolo ti spiegheremo tutto quello che devi sapere su come offrire un servizio clienti tramite WhatsApp. Discuteremo se devi usare l'app WhatsApp Business o l'API, come impostare il tuo strumento di assistenza clienti WhatsApp e condivideremo alcune best practice per offrire un servizio clienti tramite WhatsApp.
Dovresti usare l'app o l'API di WhatsApp Business?
L'applicazione WhatsApp Business è stata creata per le piccole imprese con un basso numero di messaggi in entrata. L'app può essere gestita solo da quattro persone contemporaneamente e le opzioni di automazione sono limitate. Questo funziona bene se gestisci una piccola impresa, ma se gestisci un'azienda di medie o grandi dimensioni avrai bisogno di un'altra soluzione.
Per le aziende di medie e grandi dimensioni, WhatsApp ha creato l'API WhatsApp Business. API di WhatsApp Business. L'API dispone di funzioni che consentono ai team di offrire un servizio clienti di alto livello tramite WhatsApp:
- Gestisci le conversazioni con più di quattro utenti
- Automatizza le conversazioni e i flussi di lavoro con i chatbot, le regole e molto altro ancora di WhatsApp.
- Ottieni informazioni approfondite (soddisfazione dei clienti, tempi di risposta, tempi di risoluzione, ecc.)
- Inviare aggiornamenti sullo stato (conferme d'ordine, aggiornamenti sui voli, aggiornamenti sulle spedizioni, ecc.)
- Aggiungi una chat di WhatsApp al tuo sito web
Come impostare il tuo strumento di assistenza clienti WhatsApp
Se stai cercando uno strumento professionale per il servizio clienti di WhatsApp, dovrai utilizzare l'API. Poiché l'API non è dotata di un'interfaccia propria, per accedervi hai bisogno di uno strumento come Trengo. Trengo è un WhatsApp Business Solution Provider, il che significa che possiamo collegarti all'API in pochissimo tempo.
Quando scegli Trengo come strumento di assistenza clienti WhatsApp, il processo di configurazione sarà il seguente:
- Inizia una 14 giorni di prova gratuita.
- Vai alle impostazioni → WhatsApp Business.
- Clicca su "Collega il tuo numero".
- Leggi attentamente la panoramica che appare.
5. Clicca su "Inizia".
6. Conferma di avere un account Facebook Business. Non ne hai ancora uno? Prima creane uno.
7. Ora vedrai una panoramica che ti darà informazioni sul tuo numero di telefono.
8. Verifica di avere un numero di telefono che soddisfi i requisiti. In caso contrario, contatta l'assistenza clienti di Trengo tramite support@trengo.com.
9. Collega il tuo account Facebook e crea un account WhatsApp Business. Avrai bisogno delle seguenti informazioni:
- Il nome della tua azienda
- L'indirizzo della tua attività
10. Clicca su "Continua con Facebook".
11. Il nome del tuo account e il tuo numero vengono inseriti automaticamente. Controlla che queste informazioni siano corrette prima di proseguire.
12. Tutto corretto? Clicca su "Avanti".
Fantastico! 🎉 Hai attivato con successo il tuo numero sull'API di WhatsApp Business.
13. Vai su https://business.facebook.com/ e accedi con il tuo account Facebook.
14. Vai su "Centro di sicurezza" e clicca su "Inizia la verifica". Se non vedi questo pulsante, è possibile che il tuo account sia già stato verificato.
Le migliori pratiche per offrire un servizio clienti di alta qualità via WhatsApp
Stai pensando di offrire su WhatsApp lo stesso tipo di servizio clienti che offrivi via e-mail? Ripensaci. Ecco alcune buone pratiche per offrire un buon servizio clienti su WhatsApp.
Fai sapere ai clienti che sei attivo su WhatsApp
Prima di tutto, devi assicurarti che i clienti sappiano che sei disponibile su WhatsApp. Ci sono un paio di modi per farlo.
Un'ottima opzione è quella di aggiungere una chat di WhatsApp al tuo sito web. In questo modo i clienti possono contattarti via WhatsApp mentre navigano tra i tuoi prodotti. Puoi attirare ulteriormente l'attenzione sulla chat attivando un messaggio di saluto dopo un tempo X.
https://www.youtube.com/watch?v=6oC5UoZtwMU&ab_channel=Trengo
Un altro modo efficace per informare i clienti che hai un numero WhatsApp è aggiungere un codice QR ai tuoi materiali di marketing. Il codice QR li porterà direttamente a una conversazione WhatsApp con la tua azienda.
📚 Scopri come impostare un codice QR di WhatsApp Business.
Capire il galateo di WhatsApp
WhatsApp non è uguale all'email. Ripeto: WhatsApp non è uguale all'e-mail 📢
Ci sono alcune linee guida di base da seguire quando si usa WhatsApp per il servizio clienti:
- Rispondi prontamente ai messaggi. I clienti si aspettano risposte tempestive, quindi assicurati di controllare regolarmente i tuoi messaggi e di rispondere il prima possibile.
- Mantieni i tuoi messaggi concisi e al punto. I clienti apprezzano una comunicazione chiara e concisa, quindi cerca di evitare messaggi lunghi e sconclusionati. Se un'e-mail di sole due righe sembra poco curata, un messaggio WhatsApp con più paragrafi sembra altrettanto strano.
- Anche se WhatsApp è un canale di comunicazione più informale di altri, assicurati di essere rispettoso e professionale nelle tue interazioni con i clienti. Questo significa usare un linguaggio educato, evitare un linguaggio offensivo o ingiurioso e seguire le altre regole generali del galateo della comunicazione commerciale.
Stabilisci chiare aspettative sui tempi di risposta
I clienti si aspettano molto dal servizio clienti via WhatsApp, soprattutto per quanto riguarda la velocità. È importante gestire queste aspettative, soprattutto quando sei impegnato. Impostando un messaggio di saluto su WhatsApp Business, il cliente riceve una risposta immediata al suo primo messaggio con maggiori informazioni su quando lo ricontatterai.
Fai il passo più lungo della gamba dopo una vendita
Un buon servizio clienti non è più speciale, è atteso. Per impressionare i clienti, dovrai fare il passo più lungo della gamba. Ciò significa che dovrai essere proattivo. Chiedi a quel cliente se il prodotto che gli hai consigliato funziona. Di' a quel cliente che il prodotto che ha chiesto è tornato in stock.
Se sei impegnato, puoi anche automatizzare questo processo. Polar Company invia automaticamente ai propri clienti un messaggio WhatsApp che spiega come sfruttare al meglio i prodotti dopo la vendita. Un modo intelligente per fare un passo in più, senza dover necessariamente impegnarsi con ogni singolo cliente.
Invia aggiornamenti proattivi (conferme d'ordine, aggiornamenti sulla spedizione)
Quando ordini un prodotto online, sei abituato a ricevere informazioni via e-mail. Conferme dell'ordine. Aggiornamenti sulla spedizione. Richieste di pagamento. Non c'è che dire.
Integrando il software del tuo negozio web (Shopify, Magento, WooCommerce, ecc.) all'API di WhatsApp Business, puoi anche inviare questi messaggi tramite WhatsApp.
Se hai appena venduto un prodotto a qualcuno tramite WhatsApp Business, ora riceverà anche gli aggiornamenti su quel prodotto tramite WhatsApp. Ciò significa che una parte importante dell'esperienza del cliente può avvenire su una delle applicazioni più utilizzate dai tuoi clienti.
Crea risposte rapide per rispondere alle domande più frequenti
Come agente del servizio clienti, passi gran parte del tuo tempo a rispondere alle stesse domande. Queste domande non richiedono alcuna capacità cerebrale, ma richiedono tempo per rispondere. Se automatizzi questo processo, risparmierai molto tempo sia a te che al cliente. Un ottimo modo per automatizzare questo processo è creare risposte rapide per tutto il tuo team.
📚 Leggi tutto: 15 messaggi di risposta rapida salvavita per WhatsApp Business
Automatizza l'esperienza del cliente con i bot
I chatbot di WhatsApp possono gestire un'ampia gamma di attività, tra cui rispondere a domande comuni, fornire informazioni su prodotti o servizi, risolvere problemi tecnici e persino fissare appuntamenti o prenotazioni.
In generale, l'obiettivo del tuo bot dovrebbe essere quello di fornire ai clienti un'assistenza rapida, efficiente e personalizzata, senza la necessità di un intervento umano. In questo modo puoi migliorare l'esperienza dei clienti e ridurre il carico di lavoro dei team del servizio clienti.
Se costruire un bot per WhatsApp sembra complesso, non è detto che lo sia. Con uno strumento come Trengo, puoi creare il tuo bot senza usare una sola riga di codice.
Tieni traccia della felicità dei clienti
Monitorare la felicità dei clienti è importante per una serie di motivi. Innanzitutto, è più probabile che i clienti soddisfatti diventino clienti abituali, il che è essenziale per il successo a lungo termine di qualsiasi azienda. Fornendo un servizio clienti eccellente e assicurandosi che i clienti siano soddisfatti della loro esperienza, le aziende possono fidelizzare i clienti e costruire una reputazione positiva.
In secondo luogo, il monitoraggio della felicità dei clienti può aiutare le aziende a individuare potenziali problemi o aree di miglioramento. Ad esempio, se i dati mostrano che un particolare prodotto o servizio riceve costantemente feedback negativi, puoi avvisare il team competente e lavorare per trovare una soluzione. In questo modo puoi evitare che i problemi minori diventino gravi e mantenere la soddisfazione dei clienti.
Con l'API di WhatsApp Business, misurare la felicità dei clienti diventa facile. Grazie a metriche come il tempo di risposta, il tempo di risoluzione, il numero di conversazioni e altro ancora, avrai sempre una visione chiara dell'andamento del tuo team. Se sei alla ricerca di un feedback qualitativo, puoi anche inviare sondaggi CSAT tramite WhatsApp. Puoi farlo manualmente o automatizzarlo ogni volta che un agente chiude una conversazione.
📚 Leggi tutto: Analisi di WhatsApp Business: come ottenere informazioni dalle interazioni con i clienti
Inizia a offrire il servizio clienti su WhatsApp oggi stesso
Quando vuoi iniziare a offrire un servizio clienti tramite WhatsApp, è fondamentale utilizzare una piattaforma di assistenza clienti WhatsApp. Trengo è un fornitore di soluzioni WhatsApp Business che consente ai team di utilizzare tutte le funzioni necessarie per offrire il servizio che i clienti meritano.
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