Mocht de naam Jamani Group geen belletje doen rinkelen, dan doen haar dochterondernemingen dat waarschijnlijk wel: Dekbed-discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nl en De Arend. Het bedrijf van oprichters Niels Verwij, Jarno Goesten en Maurice Rustwat zet steeds meer nieuwe webshops op en groeit daardoor hard.
Wanneer een e-commerce bedrijf groeit, groeit het aantal klantvragen minstens net zo hard mee. En dat kan sneller onoverzichtelijk worden dan je lief is. Jamani vond het daarom belangrijk om al hun communicatiekanalen samen te brengen op één plek. Alle klantgesprekken via e-mail, live chat, WhatsApp en Facebook komen daarom nu binnen in Trengo.
De uitdaging: communicatiekanalen samenbrengen
Max Middelkoop kreeg als management stagiair de opdracht mee om de klantenservice te verbeteren. "We gebruikten veel verschillende communicatiekanalen, maar alles stond los van elkaar. Zo hadden we één tool voor de mail, los daarvan telefoon en wilden we ook WhatsApp toevoegen. Dat werd op een gegeven moment onoverzichtelijk." zegt Max.
Toen alle klantenservice teams gedurende de coronacrisis van de ene op de andere dag thuis kwamen te werken, kwam daar nog een probleem bij. Telefoneren ging vanuit huis namelijk niet zo makkelijk. En zeker tijdens zo'n onzekere periode is het belangrijk om bereikbaar te zijn voor je klanten.
De oplossing: alle gesprekken in één inbox
In zijn zoektocht naar een oplossing kwam Max uit bij Trengo. "De communicatiekanalen van alle Jamani webshops zijn nu gekoppeld aan Trengo. Het bedrijf groeit hard en daarmee ook de hoeveelheid users in Trengo. We voeren dagelijks meer dan 1000 gesprekken in de inbox en ook dit loopt steeds verder op.”
"De communicatiekanalen van alle Jamani webshops zijn nu gekoppeld aan Trengo."
Tijdens het begin van de coronacrisis moest er snel worden geschakeld om bereikbaar te kunnen zijn voor de klanten. "We waren al bezig met het opzetten van Trengo, maar het online zetten van een live chat op onze website hebben we toen in een stroomversnelling geregeld," zegt Max.
Als bezoeker kun je in de chat widgets van de webshops van Jamani kiezen om te communiceren via live chat, e-mail WhatsApp of Facebook Messenger. Je kunt via de widget ook toegang krijgen tot het help center. Hierin vind je als klant informatie over het bestellen, de bezorging en het retourneringsbeleid.
Het resultaat: gesprekken worden sneller opgepakt
Anissa Oualite is bij Dekbed-Discounter actief als teamleider van de klantenservice. "We zijn vooral erg blij met de lay-out. Die is erg gebruiksvriendelijk en toegankelijk. Je kunt bijvoorbeeld gemakkelijk zien hoeveel berichten er nog open staan per kanaal," zegt ze.
Daarnaast bekijkt haar team aan het begin van elke nieuwe maand hoe het de afgelopen maand is gegaan. "Je kunt aan de hand van de statistieken in Trengo de kwaliteiten van je team goed in kaart brengen. Je kunt zo - ook op afstand - de productiviteit goed monitoren en kijken hoe teamleden presteren op specifieke onderdelen. Zo kun je het beste in iemand nog beter naar boven halen," aldus Anissa.
"We zijn erg blij met de gebruiksvriendelijke en toegankelijke lay-out."
Door alle kanalen aan Trengo te koppelen hoeven de teams van Jamani niet steeds meer tussen die kanalen te schakelen. Alle gesprekken zijn te zien in één overzicht, waardoor de focus veel minder vaak verlegd hoeft te worden. "Dat scheelt gewoon tijd," zegt Max. "Gesprekken met klanten worden nu veel sneller opgepakt."
