Wie das Kundendienst-Team von Jamani mit Trengo Zeit spart

Wenn dir der Name Jamani Group nicht bekannt vorkommt, dann vielleicht ihre Tochtergesellschaften: Dekbed-discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nl und De Arend. Das von Niels Verwij, Jarno Goesten und Maurice Rustwat gegründete Unternehmen wächst beständig und baut immer wieder neue Webshops auf.

Wenn ein E-Commerce-Unternehmen wächst, steigt die Zahl der täglichen Kundenanfragen ebenso schnell. Deshalb hat Jamani beschlossen, alle Kundenkommunikationskanäle an einem Ort zusammenzuführen. Alle Unterhaltungen per E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und Facebook werden in Trengo verwaltet.

Die Herausforderung: Vereinheitlichung der Kommunikation

Als Management-Praktikant hatte Max Middelkoop die Aufgabe, den Kundenservice zu verbessern. "Wir nutzten viele verschiedene Kommunikationskanäle, die alle voneinander getrennt waren. Wir benutzten für jeden Kanal ein anderes Tool und planten, ein weiteres hinzuzufügen: WhatsApp. Es wurde schwierig, den Überblick zu behalten", sagt Max.

Als während der Corona-Krise alle Kundendienstteams von zu Hause aus arbeiten mussten, stand Jamani vor einer weiteren Herausforderung. Es war viel schwieriger geworden, mit den Kunden zu telefonieren. Und gerade in einer solchen Zeit ist es wichtig, erreichbar zu sein.

Die Lösung: alle Unterhaltungen in einem Posteingang

Auf seiner Suche nach einer Lösung fand Max Trengo. "Wir haben jetzt die Kommunikationskanäle von allen Jamani-Webshops mit Trengo verbunden", sagt Max. "Unser Unternehmen wächst schnell, und damit wächst auch die Zahl der Nutzer in Trengo rasant. Zurzeit bearbeiten wir täglich mehr als 1000 Konversationen im Posteingang."

"Wir haben alle Kommunikationskanäle von Jamani mit Trengo verbunden."

Zu Beginn der Corona-Krise musste das Jamani-Team schnell handeln, um für seine Kunden erreichbar zu sein. "Wir waren bereits dabei, Trengo einzurichten, aber wir mussten den Prozess beschleunigen, um unseren Live-Chat so schnell wie möglich online zu stellen", sagt Max.

Im Jamani-Widget kannst du deinen bevorzugten Kommunikationskanal auswählen: vom Live-Chat über E-Mail und WhatsApp bis hin zum Facebook Messenger. Du kannst über das Widget sogar auf das Hilfecenter zugreifen. Hier findest du Informationen über die Bestellung, die Rückgabebedingungen und die Liefermethoden.

Das Ergebnis: Die Gespräche werden schneller abgewickelt

Anissa Oualite ist die Teamleiterin im Kundenservice-Team von Dekbed-Discounter. "Wir sind sehr zufrieden mit dem Layout des Posteingangs. Er ist sehr benutzerfreundlich und zugänglich. Es ist zum Beispiel sehr einfach zu sehen, wie viele Konversationen gerade pro Kanal bearbeitet werden", sagt sie.

Zu Beginn jedes neuen Monats überprüft Anissas Team die Leistung des letzten Monats. "Wenn man sich die Statistiken in Trengo ansieht, kann man die besten Qualitäten seines Teams leicht entdecken. Das ist auch sehr praktisch, wenn man aus der Ferne arbeitet", sagt Anissa.

"Wir sind sehr zufrieden mit dem benutzerfreundlichen und zugänglichen Layout."

Durch die Anbindung ihrer Kommunikationskanäle an Trengo muss das Jamani-Team nicht mehr den ganzen Tag zwischen verschiedenen Tabs wechseln. Alle Unterhaltungen können in einer Übersicht eingesehen werden, was ihnen hilft, den Fokus zu behalten. "Das spart uns einfach Zeit", sagt Max. "Die Gespräche mit den Kunden werden viel schneller aufgenommen als früher."