Comment l'équipe du service clientèle de Jamani gagne du temps grâce à Trengo

Si le nom de Jamani group ne te dit rien, ses filiales, elles, peuvent te rappeler quelque chose : Dekbed-discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nlet De Arend. L'entreprise fondée par Niels Verwij, Jarno Goesten et Maurice Rustwat connaît une croissance régulière et continue de créer de nouvelles boutiques en ligne.

Lorsqu'une entreprise de commerce électronique se développe, le nombre de demandes de renseignements quotidiennes de la part des clients augmente tout aussi rapidement. C'est pourquoi Jamani a décidé de rassembler tous ses canaux de communication avec les clients en un seul endroit. Toutes les conversations par e-mail, par chat en direct, par WhatsApp et par Facebook sont gérées dans Trengo.

Le défi : unifier la communication

En tant que stagiaire en gestion, Max Middelkoop avait pour mission d'améliorer le service à la clientèle. "Nous utilisions beaucoup de canaux de communication différents, tous séparés. Nous utilisions un outil différent pour chaque canal et nous avions l'intention d'en ajouter un autre : WhatsApp. Il devenait difficile de garder une vue d'ensemble claire", explique Max.

Lorsque toutes les équipes du service clientèle ont dû commencer à travailler à domicile pendant la crise du corona, Jamani a été confrontée à un autre défi. Passer des appels téléphoniques avec les clients était devenu beaucoup plus difficile. Et surtout pendant une période comme celle-ci, il est essentiel d'être disponible.

La solution : toutes les conversations dans une seule boîte de réception.

Dans sa recherche d'une solution, Max a trouvé Trengo. "Nous avons maintenant connecté les canaux de communication de toutes les boutiques en ligne de Jamani à Trengo", explique Max. "Notre entreprise se développe rapidement, et avec cela, le nombre d'utilisateurs de Trengo augmente aussi rapidement. À l'heure actuelle, nous gérons quotidiennement plus de 1000 conversations dans la boîte de réception."

"Nous avons connecté tous les canaux de communication de Jamani à Trengo".

Au début de la crise du corona, l'équipe de Jamani a dû faire vite pour être disponible pour ses clients. "Nous étions déjà en train de mettre en place Trengo, mais nous avons dû accélérer le processus pour mettre en ligne notre chat en direct le plus rapidement possible", explique Max.

Dans le widget de Jamani, tu peux choisir ton canal de communication préféré : du chat en direct à l'email, en passant par WhatsApp ou Facebook Messenger. Tu peux même avoir accès à leur centre d'aide via le widget. Tu y trouveras des informations sur la façon de passer une commande, leur politique de retour et leurs méthodes de livraison.

Résultat : les conversations sont traitées plus rapidement

Anissa Oualite est chef d'équipe au service clientèle de Dekbed-Discounter. "Nous sommes très satisfaits de la présentation de la boîte de réception. Elle est très conviviale et accessible. Par exemple, il est très facile de voir combien de conversations sont actuellement traitées par canal", dit-elle.

Au début de chaque nouveau mois, l'équipe d'Anissa passe en revue les performances du mois précédent. "En consultant les statistiques dans Trengo, tu peux facilement découvrir les meilleures qualités de ton équipe. C'est aussi très pratique quand on travaille à distance", explique Anissa.

"Nous sommes très satisfaits de la présentation conviviale et accessible."

En connectant ses canaux de communication à Trengo, l'équipe de Jamani n'a plus besoin de passer d'un onglet à l'autre toute la journée. Toutes les conversations peuvent être visualisées dans une vue d'ensemble, ce qui les aide à rester concentrés. "Cela nous permet tout simplement de gagner du temps", déclare Max. "Les conversations avec les clients sont reprises beaucoup plus rapidement qu'avant".