Hoe Bike Hero workflows automatiseerde en 150% sneller reageerde

Uitdaging: Bijblijven met berichten die binnenkomen via meerdere kanalen

Een fiets kopen is tegenwoordig eenvoudig. Hem onderhouden is echter een ander verhaal, vooral als het gaat om premium en professionele fietsen. Dat is precies waarom Bike Hero in actie is gekomen.

Het begon allemaal met fervente fietsers in Singapore die hun frustrerende ervaringen deelden over het vinden van een fietsenmaker, het brengen van de fiets naar de winkel, het wachten op de reparatie en al die tijd niet weten hoeveel het allemaal gaat kosten.

Bike Hero vindt dat het onderhoud van je fiets net zo eenvoudig moet zijn als de aankoop ervan. Hun team van 30 gespecialiseerde monteurs bedient de Singaporese fietsgemeenschap thuis met de grootst mogelijke transparantie wat betreft het onderhoud van hun wielen.

En gemak staat voorop, de service van Bike Hero nam een hoge vlucht. Maar met een team dat het druk heeft met het bedienen van meer dan 10.000 klanten in heel Singapore, werd communicatie en boekingen via WhatsApp, Instagram en Facebook bijna onmogelijk om te beheren.

Berichten werden soms ongelezen gelaten, follow-ups werden niet altijd gedaan en antwoorden hadden soms lange gaten. Het management moest een manier vinden om ervoor te zorgen dat klanten en leads niet genegeerd werden.

Oplossing: Operationele processen automatiseren

Vandaag de dag heeft Bike Hero, met behulp van Trengo's geautomatiseerde workflows, de efficiëntie van het team verbeterd.

1. Ze hebben Regels opgesteld:

Dat wijst binnenkomende klanten automatisch toe aan het operationele team. En dit heeft geholpen om fouten te minimaliseren en ambiguïteit in taken te elimineren om nog meer tijd te besparen.

2. Bovendien gebruikt Bike Hero Quick Replies:‍

Zorgen voor consistente antwoorden aan alle klanten, ongeacht wie antwoordt. Dit voorkomt dat het team communicatie-experts moet zijn en biedt mogelijkheden om Bike Hero's abonnementsdienst te upsellen.

Door terugkerende operationele taken te automatiseren, kunnen ze nu snel berichten personaliseren voor leads die veelgestelde vragen stellen, waardoor het team tijd vrijmaakt om zich op dringendere verzoeken te richten.

Resultaat: Snellere responstijd, tevredener klanten

"Vroeger duurde het minimaal een uur om te reageren en nu, met Trengo, zitten we op een reactietijd van 20 minuten."

Bike Hero is trots op haar gemiddelde waardering van 5 sterren op Google, dankzij de hoge kwaliteit en effectieve communicatie. Het bedrijf is ervan overtuigd dat, ondanks het explosief groeiende aantal klanten en de afstand die de monteurs afleggen, de kwaliteit die klanten verwachten altijd geleverd zal worden.

"Veel van onze klanten hebben ons positieve recensies gegeven en gezegd dat we via WhatsApp snel, gemakkelijk en efficiënt zijn."

De resultaten van de veranderingen en het vertrouwen in automatisering zijn voelbaar in het team. Alle teamleden kunnen nu grotere projecten aannemen om het bedrijf verder te helpen groeien, die uiteindelijk allemaal gericht zijn op het opbouwen van een hoogwaardige klantervaring.