Bomenbezorgd behoudt snelheid en stimuleert verkoop zelfs tijdens piekmomenten

Bomenbezorgd.nl is een online specialist in tuinieren. In vier jaar tijd is de organisatie snel gegroeid en heeft nu ongeveer 45 medewerkers, allemaal enthousiast om het maximale uit elk klantcontact te halen.

Uitdaging: omgaan met hoge volumes aan klantcontact tijdens het piekseizoen

"Ik kan onze uitdaging in één woord beschrijven: piekseizoenen," zegt Liset Schiphorst, Operations Manager bij Bomenbezorgd.

“Voor en najaar is bij ons de ultieme piekdrukte. En we wisten elk jaar weer gewoon niet waar we het moesten zoeken. We hadden geen inzicht in wat er allemaal gebeurde en nog moest gebeuren.”

Met een hoge vraag naar de producten, verspreid over Nederland, België en Duitsland, werd het te moeilijk om een overzicht te houden over de grote volumes aan klantcontact. Dat is wat Liset en haar team wilden oplossen. Want om te concurreren binnen een verzadigde markt, is het noodzakelijk om je te onderscheiden door uitzonderlijke klantenondersteuning en snelle leveringen te bieden via efficiënte interne werkprocessen.

Oplossing: een multichannel inbox, die snelheid en verkoop bevordert

“Voor onze teamdoelen spelen snelheid en relevantie via de belangrijke kanalen een grote rol. Zo willen we bijvoorbeeld allereerst, dat elk contact via WhatsApp, het handigste kanaal voor klanten, binnen een uur een reactie ontvangt. "Daarnaast wil ik dat we als team bij elk touchpoint blijven letten op verkoopmogelijkheden.”

"Terwijl ik wil dat ons team even gefocust blijft op het creëren van en uitkijken naar verkoopkansen bij elk contactmoment."

Maar hoe zorgt het team dat zelfs tijdens piekdruktes de klantervaring bij Bomenbezorgd van hoog niveau is?  

“Met de multichannel inbox van Trengo werken we makkelijker en dus sneller samen, en hebben we een volledig overzicht van al het klantcontact. Dat is met een normale inbox niet te bereiken.”

- Hoe gebruikt het team Trengo om snel te reageren en verkoop te stimuleren?

1. Berichten worden geprioriteerd met labels:

"Voor elk kanaal hebben we workflowautomatisering opgezet om berichten te labelen, waardoor we aan de verwachtingen van de klant kunnen voldoen. WhatsApp wordt beschouwd als een 'snel kanaal', waar klanten sneller een reactie verwachten dan via e-mail. Daarom wordt een uur na ontvangst van een WhatsApp-bericht het gesprek automatisch als 'urgent' gelabeld."

2. Verkoopmogelijkheden worden door automatisering gefilterd:

"Als een bericht termen bevat die wijzen op een verkoopkans, worden deze berichten ook gelabeld. Op deze manier ziet het team meteen dat er een verkoopkans is ontstaan, en behandelt dit bericht in plaats van een FAQ."

3. Teamprestaties worden gevolgd:

"Rollen en teams zijn allemaal georganiseerd. Zo weten we wie waaraan werkt en kunnen we bepaalde berichten gemakkelijk direct doorsturen naar de planning, bijvoorbeeld. Echt handig voor gemak en het behouden van een overzicht van al het klantcontact."

Resultaten

- Wat voor verschil maakt Trengo voor Bomenbezorgd?

"Eerlijk gezegd waren we verbaasd toen we zagen dat we daadwerkelijk al het klantcontact konden beheren en vastleggen. Dat was echt een wow-moment voor ons. Ik kan gerust zeggen dat we veel gebruiksgemak ervaren met Trengo."

"Dankzij Trengo hebben we nu grip op wat er binnenkomt voor klantenservice, inkoop en planning. We weten wat we kunnen verwachten qua klantcontact, hebben controle en kunnen efficiënt opschalen."

Het maakt niet uit vanaf welke locatie het team van Bomenbezorgd werkt, of het nu thuis is, op het hoofdkantoor, op een andere afdeling of zelfs vanaf een andere locatie. Vanaf elke plek en via alle kanalen worden gesprekken snel beantwoord en afgehandeld.

"We handelen ook veel gesprekken automatisch af, vooral wanneer we druk zijn. Dit bespaart veel tijd."

— Wat is er veranderd sinds Bomenbezorgd Trengo gebruikt?

1. Verhoogde teamefficiëntie:

“We werken veel efficiënter sinds Trengo. We communiceren snel intern; verbinden makkelijk telefoontjes door, of werken snel samen door collega’s te @taggen binnen klantvragen. Alles gebeurt op één platform waar alle kanalen samenkomen.”

2. Toenemende klanttevredenheid:

"We verbinden gemakkelijk met klanten en reageren niet alleen sneller, maar ook beter. Dit komt doordat we relevante informatie halen uit eerdere contactmomenten, klantprofielen en andere gegevens. Een normale inbox biedt niet al deze inzichten."

3. Verbeterde samenwerking en procesoptimalisatie:

"Zoals gezegd, zijn we sneller geworden in het beantwoorden van vragen. Onze teams hoeven bijvoorbeeld niet meer heen en weer te e-mailen om elkaar te raadplegen. En e-mails worden automatisch doorgestuurd naar de juiste teams en gelabeld."

- Hoe ging het er bij Bomenbezorgd aan toe voordat ze met Trengo begonnen?

"In het begin beheerde ik samen met de eigenaren de inboxes. We probeerden aan te geven met vlaggen, je kent die van Outlook wel, wie wat oppakt. We hadden ook een iPhone liggen, en daar beantwoordden we WhatsApp mee."

In de beginperiode van Bomenbezorgd was dit de norm, en als de chat tijdens de lunch begon te lopen, rende Liset terug om snel te antwoorden via de desktop.

“We probeerden echt door het oog van de naald te kruipen. Ik kan het echt niet anders omschrijven.”

"We maakten handmatig mappen aan in de mailbox en werkten vanaf veel verschillende bladen. Maar tijdens de pandemie, toen iedereen thuisbleef en het heel druk werd voor ons, ontdekten we dat we niet meer alle communicatie via één telefoon konden afhandelen. Onze mailbox explodeerde en we hadden wel 15 verschillende soorten vlaggen nodig om berichten aan te geven."

- Trengo was nodig omdat:

- Tijdens piekseizoenen er veel meer klantvragen binnen kwamen

- Het team het overzicht kwijt raakte; wie zou wat oppakken en wanneer

- Interne communicatie niet soepel meer verliep; het team was constant aan het appen om elkaar op de hoogte te houden

Hoe heeft Bomenbezorgd het multichannel platform opgezet?

Stap 1: Integraties opzetten

"Al onze webwinkels zijn gekoppeld aan de Trengo-inbox. Van onze Nederlandse tot onze Duitse, plus de nieuwe webwinkels die we geleidelijk hebben overgenomen."

Dus Bomenbezorgd heeft in één klap afscheid genomen van alle externe partijen.

💡 Hoewel het team een beetje terughoudend was over het integreren van alle postvakken, werd er geen uitgebreide technische kennis van het team verwacht en was er geen downtime.

Stap 2: Voeg favoriete klantkanalen toe, zoals Live Chat en WhatsApp, aan de inbox

Het team van Bomenbezorgd wilde ervoor zorgen dat klanten een goede ervaring hadden vóór, tijdens en na het koopproces. Daarom voegden ze de meest populaire - en meest toegankelijke voor klanten - kanalen toe aan de inbox. Dit omvatte Live Chat, waarmee klanten rechtstreeks vragen kunnen stellen, en WhatsApp, het kanaal dat onze doelgroep het liefst gebruikt.

📚 “Daarnaast gebruiken we WhatsApp templates om automatische berichten te versturen buiten kantooruren, of wanneer het druk is. Zo houden we ons aan de 24-uursregel en komen we gemakkelijk in contact met klanten."

💡 "Bij het instellen van WhatsApp hebben we ons bedrijfsnummer behouden en overgezet naar ons nieuwe nummer. We hoefden niets te communiceren naar klanten. Super eenvoudig."

Stap 3: Bespaar tijd met Trengo-automatisering

Om te voorkomen dat ze tijd besteden aan het uitvoeren van handmatige taken, gebruikt het team:

- @tagging: klantenservice, onze inkopers en planning communiceren allemaal snel met elkaar. Zonder heen en weer te e-mailen, gebruiken ze interne notities en tags om intern advies in te winnen. Of ze zich nu in hetzelfde gebouw bevinden of op een andere locatie.

- Automatische tags: berichten worden automatisch gerangschikt, zodat het verkoopteam bijvoorbeeld weet waar kansen liggen en welke e-mails snel kunnen worden opgepakt.

- Rules: workflows zorgen ervoor dat klantgesprekken en interne berichten onmiddellijk worden doorgestuurd naar de juiste teams. Op deze manier weet de planning wanneer producten onderweg zijn.

In de toekomst wil het team:

“Nog meer tijd besparen door automatisering. Bijvoorbeeld met een Flowbot, die klanten direct naar een antwoord kan leiden.”

📚 Wil je meer weten over deze producten en functies? Bekijk onze hulpmiddelen:

Live Chat

Collega's taggen

Labels

Rules