_1.svg)
Bomenbezorgd.nl is de online specialist in tuinieren. In 4 jaar is de organisatie hard gegroeid en telt nu zo’n 45 medewerkers; allen gebrand om het meeste te halen uit elk klantcontact.
"Ik kan onze uitdaging in twee woorden omschrijven: Piekseizoenen," zegt Liset Schiphorst, Operations Manager bij Bomenbezorgd.
“Voor en najaar is bij ons de ultieme piekdrukte. En we wisten elk jaar weer gewoon niet waar we het moesten zoeken. We hadden geen inzicht in wat er allemaal gebeurde en nog moest gebeuren.”
Door de grote vraag naar de producten in Nederland, België en Duitsland werd het te moeilijk om overzicht te houden over de grote hoeveelheden klantcontact. Dat is wat Liset en haar team wilden oplossen. Want om te kunnen concurreren in een verzadigde markt is het noodzakelijk om je te onderscheiden door uitzonderlijke klantenservice en snelle leveringen te bieden via efficiënte interne werkprocessen.
“Voor onze teamdoelen spelen snelheid en relevantie via de belangrijke kanalen een grote rol. Zo willen we bijvoorbeeld allereerst, dat elk contact via WhatsApp, het handigste kanaal voor klanten, binnen een uur een reactie ontvangt. "Daarnaast wil ik dat we als team bij elk touchpoint blijven letten op verkoopmogelijkheden.”
"Terwijl ik wil dat ons team even gefocust blijft op het creëren van en uitkijken naar verkoopkansen bij elk contactmoment."
Maar hoe zorgt het team dat zelfs tijdens piekdruktes de klantervaring bij Bomenbezorgd van hoog niveau is?
“Met de multichannel inbox van Trengo werken we makkelijker en dus sneller samen, en hebben we een volledig overzicht van al het klantcontact. Dat is met een normale inbox niet te bereiken.”
“Per kanaal is er workflow automatisering ingesteld die berichten labelt. Zo spelen we in op klantverwachtingen. Want WhatsApp is een vlug kanaal waarbij klanten aannemen dat ze sneller antwoord krijgen dan over de mail. Daarom hangt er een uur na een WhatsApp bericht automatisch het label ‘urgent’ aan het gesprek.”
“Bevat een bericht termen die duiden op een verkoopkans, dan krijgen ook deze berichten een label. Zo ziet het team direct dat er een kans is ontstaan op verkoop, en behandelen ze dit bericht eerder dan een FAQ.”
“Rollen en teams worden allemaal georganiseerd. Zo weten we wie waar aan werkt, en stellen we makkelijk in dat bepaalde berichten direct naar planning moeten bijvoorbeeld. Echt handig voor het gemak en behoud van overzicht voor al het klantcontact.”
“Heel eerlijk, we waren verbaasd toen we zagen dat we echt al het klantcontact konden beheren en registreren. Dat was voor ons echt een wow-moment. We ervaren met Trengo echt heel veel gebruiksgemak.”
“Met Trengo hebben we nu grip op wat er binnenkomt bij Customer Service, Inkoop en Planning. We weten wat we aan klantcontact kunnen verwachten, hebben controle en kunnen efficiënt opschalen.”
Het maakt niet uit waar het team van Bomenbezorgd werkt, of het nu thuis, op het hoofdkantoor, een andere afdeling of zelfs een andere locatie is. Vanaf elke plek en via alle kanalen worden gesprekken snel beantwoord en afgehandeld.
"We handelen ook veel gesprekken automatisch af, vooral wanneer we het druk hebben. Dit bespaart veel tijd.”
“We werken veel efficiënter sinds Trengo. We communiceren snel intern; verbinden makkelijk telefoontjes door, of werken snel samen door collega’s te @taggen binnen klantvragen. Alles gebeurt op één platform waar alle kanalen samenkomen.”
“We staan klanten gemakkelijker te woord, en reageren niet alleen sneller maar ook beter. Dit omdat we relevante informatie halen uit de eerdere contactmomenten, klantprofielen en andere data. Een normale inbox geeft al deze inzichten niet.”
“Zoals gezegd, zijn we sneller geworden met het beantwoorden van vragen. Onze teams hoeven niet over en weer te mailen voor overleg bijvoorbeeld. En mailtjes worden automatisch doorgestuurd naar de juiste teams, en gelabeld.”
“In het begin beheerde ik samen met de eigenaren de inboxen. We probeerden dan met vlaggetjes aan te geven, je kent het wel, wie wat oppakt. Ook hadden we een iPhone liggen, en daar beantwoordden we de Whatsappjes mee.”
Dit was in het begin van Bomenbezorgd de norm, en als tijdens de lunch de chat afging dan rende Liset terug om snel via de desktop te antwoorden.
“Het was bij ons schipperen in de chaos. Ik kan het echt niet anders omschrijven.”
“We maakten handmatig mapjes in de mailbox, en werkten vanuit heel veel sheets. Maar tijdens de pandemie, toen iedereen thuis bleef en het bij ons heel erg druk werd, kwamen wij er al snel achter dat één telefoon echt niet genoeg meer was. Onze mailbox ontplofte en we hadden wel 15 verschillende soorten vlaggetjes nodig om berichten aan te duiden.”
- Er veel grotere volumes klantvragen binnenkwamen; tijdens de hoogseizoenen
- Het team het overzicht kwijt raakte; wie zou wanneer wat oppakken
- Interne communicatie niet soepel meer verliep; het team was constant aan het appen om elkaar op de hoogte te houden
“Al onze webshops zijn aan de Trengo inbox gekoppeld. Van onze Nederlandse tot onze Duitse, plus de nieuwe webshops die we gaandeweg hebben opgekocht.”
Zo is Bomenbezorgd in een klap van alle externe partijen af.
💡 Hoewel het team er een klein beetje tegenop zag om alle mailboxen te integreren werd er geen uitgebreide technische kennis van het team verwacht en was er geen downtime.
Het team van Bomenbezorgd wil er zeker van zijn dat klanten een goede ervaring hebben voor, tijdens en na het koopproces. Daarom voegden ze de meest populaire – en voor klanten meest toegankelijke – kanalen toe aan de inbox. Zo ook de Live Chat, waardoor klanten direct vragen kunnen stellen, en WhatsApp het kanaal dat de doelgroep het liefst gebruikt.
📚 “Daarnaast gebruiken we WhatsApp templates om automatische berichten te versturen buiten kantooruren, of wanneer het druk is. Zo houden we ons aan de 24-uursregel en komen we gemakkelijk in contact met klanten."
💡 “Bij het opzetten van WhatsApp hielden we ons bedrijfsnummer, en deze werd doorgeschakeld naar ons nieuwe nummer. We hoefden dus niks te communiceren naar klanten. Super simpel.”
Om geen tijd kwijt te raken aan uitvoeren van handmatige taken, gebruikt het team:
- @tagging: customer service, inkopers en planning communiceren allemaal snel met elkaar. Zonder heen en weer te mailen, gebruiken ze de interne notities en tags voor intern advies. Of ze nu in hetzelfde gebouw zitten of op een andere locatie.
- Automatische tags: berichten worden automatisch gerangschikt, zo weet het verkoopteam bijvoorbeeld waar kansen liggen en welke mails ze snel kunnen oppakken.
- Regels: klantgesprekken en interne berichten worden door workflows direct doorgestuurd naar de juiste teams. Zo weet planning wanneer wat onderweg is.
“Nog meer tijd besparen door automatisering. Bijvoorbeeld met een Flowbot, die klanten direct naar een antwoord kan leiden.”
Meer weten over deze producten en features? Bekijk onze resources:
Ben je klaar om de concurrentie te overtreffen met een uitstekende klantenservice? Start vandaag nog jouw gratis proefperiode van 14 dagen. Geen creditcard nodig.
"Tijdens het hoogseizoen zagen we een toename van 700% in klantvragen, via vijf verschillende communicatiekanalen. Door Trengo konden we deze stijging met gemak afhandelen."
.svg)
