.png)
Een vraag via WhatsApp, een ontevreden klant die reageert via e-mail, een verzoek dat binnenkomt via de live chat... je team moet op al het bovenstaande snel en consequent reageren. Dit is niet onderhandelbaar. Zeker nu 86% van de mensen een merk verlaat na twee slechte ervaringen en 52% van de consumenten binnen het uur een reactie verwacht.
Vandaar het gebruik van een team inbox. Maar alleen het instellen van een gedeelde inbox betekent nog niet dat je team er optimaal gebruik van maakt. Want tussen tagging, regels, labels en geautomatiseerde workflows lijken de mogelijkheden van de inbox eindeloos.
Als je teamwerk echt wilt stimuleren en de productiviteit wilt verhogen en automatisering wilt gebruiken om tijd te besparen, zorg er dan voor dat je team weet hoe je de team inbox goed kunt gebruiken.
Daarom zullen we in deze blog een kleine team inbox training opzetten en kijken naar:
- Wat kun je verwachten van de team inbox?
- Hoe kan team werk de productiviteit verhogen?
- Hoe bespaart automatisering jouw team tijd?
- 5 tips voor een snelle start
Wat kun je verwachten van de team inbox?
Duidelijke communicatielijnen
Het delen van mailboxen zoals Outlook of Gmail was nooit bedoeld voor full service, support, sales- of marketingteams om te gebruiken. Hetzelfde geldt voor distributielijsten. Hoewel Gmail en Outlook geweldig zijn voor persoonlijk gebruik (ik bedoel, we gebruiken ze allemaal) zullen ze niet volstaan om je team op de hoogte te houden van de laatste klantgesprekken. Als iedereen in dezelfde inbox inlogt om dezelfde berichten te lezen, of een grote bulk e-mails van klanten doorstuurt, zorgt dat alleen maar voor meer chaos. Niet minder.
Een team inbox is echter speciaal gemaakt voor je team om grote hoeveelheden berichten per dag te beheren. Door slimme functies zoals labels en automatisering zoals regels kan je team ijverig en snel werken. Iedereen ziet de berichten die hij moet zien, en in plaats van doorsturen en cc'en zijn er functies zoals interne @tagging. Daardoor is elk teamlid op de hoogte van alle gesprekken, wat hij moet oppakken en wat al is afgehandeld.
Hoe gebruiken anderen een team inbox? →Volero reduceerde de reactietijd van hun klantenservice met 35% in één week.
Verantwoording
Wanneer teams elkaar doorsturen en cc'en, kunnen berichten door de mazen van het net vallen. Vooral als teamleden aannemen dat een ander teamlid het afhandelt. Terwijl er in werkelijkheid niets gebeurt.
Dit kan ertoe leiden dat klanten lang moeten wachten op een antwoord, als er al een antwoord komt. En met 52% van de consumenten die binnen een uur een antwoord verwachten, is dat verre van ideaal. Daarom heeft je team baat bij accountability. Wanneer regels en automatisering ervoor zorgen dat een klantverzoek altijd wordt toegewezen aan relevante teamleden, gaan berichten niet verloren. In plaats daarvan worden ze binnen het uur beantwoord.
💡Hoe hebben anderen geprofiteerd van de inbox training →The Polar Company behandelt minstens 100 tickets per uur.
Inzicht in de prestaties van het team
Werken vanuit een gewone inbox geeft je geen waardevolle inzichten. Niet over teamprestaties en niet over klantbetrokkenheid. Zonder deze inzichten verlies je de kans om slimmer te werken. Gelukkig kan een team inbox wel waardevolle gegevens opleveren.
Via de rapportagefunctie kun je gegevens controleren over responstijd, sluitingstijd en nog veel meer. En natuurlijk niet alleen controleren, maar er ook naar handelen!
💡Hoe gebruiken anderen een team-inbox? → Toen Parfumado zich realiseerde dat 30% van de gesprekken over levering ging, hebben ze deze geprioriteerd en gelabeld voor een snellere afhandeltijd.
📚 Wil je meer lezen over de voordelen van een team inbox? We hebben alle voordelen van een team inbox opgeschreven in onze Team inbox management guide.
Je team opleiden
Vincent Werner, CS Operations Manager bij Trengo, is een onboarding specialist en heeft klanten geholpen met het opzetten van hun team inbox. Hij kent alle ins en outs van inbox training. Daarom hebben we hem gevraagd om zijn deskundige inzichten over het effectieve gebruik van de inbox. Lees hieronder de details.
Hoe kan team werk de productiviteit verhogen?
Effectief gebruik van de team inbox begint en eindigt met samenwerken. Want effectief teamwerk leidt tot duidelijke communicatielijnen, verantwoording en geweldige teamprestaties. Daarom kun jij jouw team inbox training beginnen met deze tips en trucs.
1. @tag collega's
In een gesprek met de klant wil je zo snel mogelijk tot de kern van het probleem, het verzoek of de vraag komen. Soms weet een teamlid het antwoord meteen. Geweldig! Maar vaker hebben ze hulp nodig van een ander team of teamlid om een gesprek af te ronden.
Je klant een half antwoord sturen en hem vertellen dat hij contact moet opnemen met een andere afdeling zorgt voor een vreselijke klantervaring. En gesprekken intern heen en weer sturen is al even vervelend. Gelukkig is er dus @tagging.
"@tagging is een eenvoudige, maar verreweg de meest waardevolle functie die een team-inbox kan hebben".
Trengo CS Operations Manager Vincent Werner
Deze functie maakt het mogelijk om snel de nodige hulp van collega's te krijgen. Onder elk klantgesprek kunnen teamleden @eachother, een dialoog aangaan en de zaak intern bespreken om tot een oplossing te komen. Dit alles zonder de klanten lastig te vallen.
💡 Hoe ziet @tagging eruit? →Lees dit stap voor stap
2. Gesprekken toewijzen
Het doorsturen vanuit dezelfde info@ inbox naar verschillende afdelingen moeten we zeker achterwege laten. Want wie heeft de tijd om zoveel threads te bekijken en het geduld voor zoveel chaos? Interne stromen gaan veel sneller, daarom stelt een team-inbox teams in staat om gesprekken direct toe te wijzen.
Nadat je in je inbox teams hebt ingesteld op basis van verantwoordelijkheden (denk aan disciplines of onderwerpen). Je kunt regels maken die ervoor zorgen dat bepaalde berichten direct naar het betreffende team worden gestuurd. Zo hoeven CS teams geen facturen meer door te nemen, want die komen direct in de Finance inbox terecht.
Prioritering wordt eenvoudig, omdat elk team dezelfde mappen ziet en alleen berichten die voor hen relevant zijn. Zo weet je dat vragen van klanten direct naar de juiste plaats gaan voor de persoon die ze moet oppakken.
💡Pro tip: Vincent Warner, CS Operations Manager bij Trengo, benadrukt de praktische kant van het opzetten van teams. Natuurlijk kunnen teams als Sales of CS nuttig zijn, maar misschien zijn 'First line support' en 'Second line support' zinvoller voor de dagelijkse workflow. Of teams per land en taal. Belangrijk is dat, om verwarring te voorkomen, teams wel volledig gescheiden verantwoordelijkheden moeten hebben.
Hoe wijs je een gesprek toe? → Lees het artikel in het Helpcentrum.
Hoe bespaart automatisering jouw team tijd?
Automatisering is ontzettend handig. Het bespaart je team niet alleen veel tijd, maar het kan ook je inbox organiseren. En... nog meer tijd besparen! Hoe? We beginnen een team inbox training over inefficiënt gebruik van de inbox altijd met deze 3 automatiseringstips en -trucs.
1. Snelle antwoorden instellen
Quick replies zijn de heilige graal van team inbox automatisering. Omdat ze je team veel tijd besparen.
Je team ontvangt dagelijks een groot aantal vragen van klanten. Maar omdat er altijd hot topics en veelgestelde vragen zijn, zullen deze gesprekken niet allemaal hetzelfde zijn. Dus in plaats van de antwoorden op FAQ's steeds opnieuw te typen, is het voor een teamlid gemakkelijker om te klikken, het juiste antwoord te kiezen en het te versturen. Precies, om quick replies te gebruiken.
💡Pro tip: Als je nog geen vaste antwoorden hebt op FAQ's, vergeet dan niet om dit soort gesprekken favoriet te maken. Want na een tijdje heb je een hele lijst met berichten die je kunt standaardiseren en omzetten in snelle antwoorden.
Hoe stel je snelle antwoorden in? →Bekijk deze eenvoudige gids.
2. Creëer regels
Regels automatiseren je workflows, zodat je team onnodig handmatig werk vermijdt.
Via regels kun je berichten toewijzen op basis van verschillende scenario's. Je kunt bijvoorbeeld berichten met de onderwerp regel 'Vraag een offerte aan' rechtstreeks naar het sales team sturen. Zo hoef jij je berichten niet meer handmatig in de juiste map te plaatsen of naar het juiste team door te sturen.
En dit geldt niet alleen voor de onderwerpregel, maar ook voor de hele berichttekst. Ziet je team dus vaak dezelfde woorden voorbij komen in e-mails van boze klanten? Stel regels op voor deze termen en zorg ervoor dat deze e-mails rechtstreeks naar je crisis team gaan.
Pro-truc: Zorg altijd voor een schone inbox. We zien vaak dat teams door webshopintegraties veel orderbevestigingsmails ontvangen. Maar ook al kunnen ze handig zijn om te bewaren (voor het geval je team ze later moet controleren), je wilt niet dat ze je inbox vervuilen. Sluit deze e-mails daarom automatisch af met een regel. En voorkom dat een teamlid tijd verspilt door al deze e-mails in een aparte map te zetten.
3. Label berichten
Werken vanuit een opgeruimde team inbox biedt minder ruimte voor verwarring. Maar een teamlid uren per dag laten besteden aan het opschonen van de inbox is onnodig.
Vooral wanneer alle inkomende klantbetrokkenheid gelabeld kan worden. Op basis van onderwerp, inhoud, telefoonnummers en e-mailadressen, noem maar op! En alle gelabelde berichten kunnen worden verzameld in aparte mappen.
Dit organiseert niet alleen automatisch je inbox, maar levert ook nuttige inzichten op. Want in het tabblad rapportage van je team-inbox kun je deze labelinzichten controleren. Is er een hoog volume aan gesprekken op basis van betalingskwesties? Ga eens kijken bij het Finance team. Of zijn er misschien veel vragen over een bepaalde productlijn? En moet uw team de voorraad controleren. Deze inzichten zijn zeer waardevol voor het bedrijf.
"Door functies van Trengo zoals labels hebben we momenteel goed inzicht in alle inkomende vragen en klachten. We zien bijvoorbeeld dat 30% van de gesprekken over levering gaat. En zo kunnen we dit beheren en prioriteit geven aan bijvoorbeeld dit label en bepaalde verbeteringen doorvoeren voor het bedrijf."
Sanne de Ruiter, Customer Happiness Manager bij Parfumado
💡Pro tip: Voor alle berichten met een hoog volume kunt u snelle antwoorden instellen om de reactietijd te verkorten. En het kan evenzeer lonen om een flowbot te implementeren. Deze bot kan FAQ's bij levering aanpakken nog voor ze uw team bereiken!
5 tips voor een snelle start
We hebben de basisprincipes genoemd die elk team moet kennen bij het gebruik van een team-inbox. Maar er is natuurlijk nog veel meer. Wat moet je nog meer weten voordat je team aan de slag gaat? Hier zijn enkele tips en trucs voor een snelle start.
- Omdat een slimme inbox verschilt van een persoonlijke, moet u een duidelijk proces hebben voor het hele team. Zoals alleen werken vanuit de map 'nieuw' of 'aan mij toegewezen'.
- Sluit alle gesprekken wanneer mogelijk om een schone inbox te houden. Sluit sociale berichten wanneer het gesprek is beëindigd, en e-mails direct omdat ze op elk moment opnieuw kunnen worden geopend.
- De belangrijkste tip voor inbox training is het bijhouden van klantprofielen. Als je dit consequent doet, zal je team nooit moeite hebben om bepaalde contact momenten te vinden. Vooral belangrijk wanneer er veel klantcontact is, of wanneer klanten je via verschillende kanalen tegelijk proberen te bereiken (zoals boze klanten vaak doen).
- Een altijd nuttige tip voor inboxtraining is het instellen van een herinnering voor berichten die binnen een bepaalde tijd beantwoord moeten worden. Zo komt je team nooit te laat met antwoorden.
- Bekijk zeker alle slimme automatiseringsopties in je inbox!
Maximaliseer het gebruik van je team inbox
Als je team de team inbox goed gebruikt, kan het snel en consistent reageren op alle klantbetrokkenheid, afkomstig van elk kanaal. En alles wat nodig is, is het doorlopen van bovenstaande team inbox training en tips en trucs om je team op de hoogte te brengen.
Er is nog veel meer te weten over een team inbox. Lees het hier:
Werkt je team nog niet met een team inbox? Maar is het bedrijf wel klaar voor snelle en consistente klantbetrokkenheid?
