Zo verhoogt Club Cañada de conversie 

In een omgeving waar veiligheid en vertrouwen essentieel zijn voor de band met klanten, is klantenservice van vitaal belang. Allan Luna, redactioneel directeur bij Club Cañada, weet er alles van.

De organisatie verzorgt zwemlessen waarbij ze methodes aanleren om vaardigheden in het water te ontwikkelen. Tegelijkertijd moest hun werk mensen laten zien dat water ook als een vorm van overleving kan worden beschouwd. De communicatie met hun klanten verloopt voortdurend en via meerdere kanalen, waarbij ze dagelijks te maken hebben met een groot aantal verzoeken.

Met een personeelsbestand van meer dan 120 medewerkers, meer dan 6.000 gezinnen die toegang hebben tot de diensten en de komst van de pandemie, heeft Club Cañada een van de meest hectische jaren doorgemaakt, waarbij ze dagelijks moesten reageren op de zorgen van klanten.

Uitdagingen

De toename van het aantal gebruikers en de onverwachte pandemie van COVID-19 vulden de mailboxen van Club Cañada met vragen en verzoeken die zo snel en efficiënt mogelijk moesten worden behandeld. Voordat ze  Trengo leerde kennen, was WhatsApp het meest gebruikte communicatiekanaal. Maar communicatie ging via dit kanaal erg stroef door de 6 verschillende nummers. Club Cañada begreep dat ze een platform moesten vinden dat hen in staat zou stellen om alle communicatiekanalen te verenigen om:

• Te zorgen voor een soepel en tijdig gesprek met de klant.
• Een overzicht te hebben van alle touchpoints.
• Klantprofielen te kunnen creëren en een overzicht te hebben van hun verzoeken om snel aan hun zorgen te kunnen voldoen.

Meer automatisering, meer tijd bespaard

"Snel kunnen reageren is essentieel. Tijd is geld."

1. Club Cañada koos Trengo als hun klantenserviceplatform om communicatie efficiënter te maken via hun kanalen: e-mail, live chat, WhatsApp, berichten op Google My Company en Facebook.

2. Door automatisering, via regels en tags, konden zij klantprofielen opstellen. En snel te weten komen of het om prospects ging, of om klanten die al eerder in contact waren geweest met Club Cañada.

3. Het team installeerde ook een Flowbot zonder dat ze hoefden te weten hoe ze moesten coderen. Hiermee konden ze de antwoorden op de meest voorkomende gebruikersvragen automatiseren, waardoor er tijd vrijkwam voor hun callcenter. Het team kon nu ook andere, meer complexe verzoeken beantwoorden.

Het resultaat: een toename van 30% in conversies

Een gebied waar elk bedrijf impact wil maken, is in conversies (omzet). Club Cañada heeft dat precies gedaan sinds de implementatie van de tool, waarbij het aantal klanten met 30% is toegenomen.

Het bedrijf heeft niet alleen de interne communicatie verbeterd, maar ook de klantervaring door snellere en efficiëntere gesprekken te voeren.

Deze verbetering in communicatie en het monitoren van klantbehoeften heeft geleid tot besparingen in tijd en moeite, wat uiteindelijk ook heeft geresulteerd in financiële winst.

"Communicatie is de hoeksteen van vertrouwen."