In een omgeving waar veiligheid en vertrouwen essentieel zijn voor de band met klanten, is klantenservice van levensbelang. Allan Luna, Editorial Director bij Club Cañada, weet er alles van.

De organisatie verzorgt zwemlessen, waarbij ze methodes aanleren om vaardigheden in het water te verwerven. De club wil graag laten zien mensen goed kunnen overleven in het water. De communicatie met hun klanten is zowel constant als multichannel, waarbij ze dagelijks te maken hebben met een grote hoeveelheid verzoeken.

Met een personeelsbestand van meer dan 120 medewerkers, meer dan 6000 gezinnen die toegang hebben tot haar diensten en de komst van de pandemie, heeft Club Cañada een van de meest hectische jaren achter de rug. Elke dag moest er gereageerd worden op de zorgen van de klanten.

Uitdagingen

De toename van het aantal gebruikers en de onverwachte pandemie van COVID-19 vulden de mailboxen van Club Cañada met vragen en verzoeken die zo snel en efficiënt mogelijk moesten worden behandeld. Voordat ze  Trengoleerde kennen, was Whatsapp het meest gebruikte communicatiekanaal. Maar communicatie ging via dit kanaal erg stroef door de 6 verschillende nummers. Cañada Club begreep dat ze een platform moesten vinden waarmee ze alle communicatiekanalen konden verenigen om:

• Zorg voor een vlot gesprek met klanten.
• Bekijk een overzicht van alle touchpoints.
• De mogelijkheid om klantprofielen en een overzicht van verzoeken te maken om snel aan wensen te voldoen.

Meer automatisering, meer tijdwinst

"Snel kunnen reageren is van vitaal belang. We weten dat tijd geld is."

1. Club Cañada koos Trengo als klantenservice platform om de communicatie efficiënter te maken via hun kanalen: e-mail, live chat, WhatsApp, berichten op Google My Business plus Facebook.

2. Door automatisering, via regels en tags, konden zij klantprofielen opstellen. En snel te weten komen of het om prospects ging, of om klanten die al eerder in contact waren geweest met Club Cañada.

3. Het team installeerde ook een Flowbot zonder voorkennis van coderen. En daarmee konden ze de antwoorden op de meest voorkomende klantvragen automatiseren, waardoor er meer ruimte ontstond binnen het callcenter. Het team kon nu andere, complexere vragen beantwoorden.

De impact: 30% meer conversie

Alle bedrijven zijn gelijk in dat ze groei willen zien in conversies (en omzet). Club Cañada heeft precies dat gedaan sinds de implementatie van de tool, met een toename van het aantal klanten met 30%.

Het bedrijf heeft niet alleen de interne communicatie verbeterd, maar ook de klantervaring door snellere en efficiëntere gesprekken te voeren.

Deze communicatie-verbeterslag en inzicht in de klantbehoeften heeft geleid tot tijdbesparing en moeite, en dat vertaald zich uiteindelijk natuurlijk in financiële winst.

"Communicatie is de hoeksteen van vertrouwen."

Stroomlijn communicatie met Trengo

Klaar om het bedrijf te laten groeien met geweldige klantenservice? Start jouw gratis 14-daagse proefperiode vandaag. Geen creditcard nodig.