Come il Club Cañada ha aumentato le conversioni grazie a una comunicazione efficace

In un ambiente in cui la sicurezza e la fiducia sono fondamentali per il legame con i clienti, il servizio clienti è di vitale importanza. Allan Luna, Direttore editoriale del Club Cañada, ne sa qualcosa.

L'organizzazione offre lezioni di nuoto, in cui insegna le metodologie per acquisire abilità in acqua. Allo stesso modo, il loro lavoro doveva mostrare alle persone che l'acqua può essere vista come una forma di sopravvivenza. La comunicazione con i clienti è costante e multicanale, dovendo gestire un elevato volume di richieste su base giornaliera.

Con uno staff di oltre 120 dipendenti, più di 6.000 famiglie che possono accedere ai suoi servizi e l'arrivo della pandemia, il Club Cañada ha vissuto uno degli anni più frenetici dovendo rispondere quotidianamente alle preoccupazioni dei clienti.

Sfide

L'aumento degli utenti e l'inaspettata pandemia di COVID-19 hanno riempito le caselle di posta del Club Cañada di domande e richieste che dovevano essere affrontate nel modo più rapido ed efficiente possibile. Prima di incontrare Trengo, il canale di comunicazione più comune era Whatsapp, dove la comunicazione è diventata molto difficile a causa dei 6 numeri diversi. Il Cañada Club ha capito che doveva trovare una piattaforma che gli permettesse di unificare tutti i canali di comunicazione per:

• Stabilisci una conversazione fluida e tempestiva con il cliente.
• Avere uno storico di tutti i punti di contatto.
• Poter creare profili dei clienti e una panoramica delle loro richieste per soddisfare rapidamente i loro dubbi.

Più automazione, più tempo guadagnato

"Essere in grado di rispondere rapidamente è fondamentale. Sappiamo che il tempo è denaro".

1. Il Club Cañada ha scelto Trengo come piattaforma di assistenza clienti per rendere più efficiente la comunicazione attraverso i loro canali: e-mail, live chat, WhatsApp, messaggi su Google My Business e Facebook.

2. L'automazione attraverso regole e tag ha permesso di creare un profilo del tipo di cliente per sapere se si trattava di un potenziale cliente o, al contrario, se aveva già avuto un'esperienza precedente al Club Cañada.

3. Il team ha anche installato un Flowbot senza la necessità di conoscere il codice. Questo ha permesso di automatizzare le risposte alle domande più comuni degli utenti, liberando tempo per il call center. Il team era ora in grado di rispondere ad altre richieste più complesse.

L'impatto: un aumento del 30% delle conversioni

Un'area in cui ogni azienda vuole avere un impatto è quella delle conversioni (le entrate). Il Club Cañada ha ottenuto proprio questo risultato dall'implementazione dello strumento, aumentando il numero di clienti del 30%.

L'azienda non solo ha notato un miglioramento della comunicazione interna, ma ha anche migliorato l'esperienza dei clienti offrendo conversazioni più rapide ed efficienti.

Il miglioramento della comunicazione e del monitoraggio delle esigenze dei clienti si è tradotto in un risparmio di tempo e di fatica, che alla fine si è tradotto anche in un guadagno economico.

"La comunicazione è la pietra miliare della fiducia".