Come Club Cañada ha aumentato la conversione grazie a una comunicazione efficace

In un contesto in cui la sicurezza e la fiducia sono fondamentali per il rapporto con i clienti, il servizio clienti riveste un'importanza vitale. Allan Luna, direttore editoriale di Club Cañada, ne sa qualcosa.

L'organizzazione offre corsi di nuoto, dove vengono insegnate metodologie per acquisire competenze in acqua. Allo stesso modo, il loro lavoro doveva mostrare alle persone che possono considerare l'acqua come una forma di sopravvivenza. La comunicazione con i loro clienti è costante e multicanale, dovendo gestire quotidianamente un elevato volume di richieste.

Con uno staff di oltre 120 dipendenti, più di 6.000 famiglie che possono accedere ai suoi servizi e l'arrivo della pandemia, Club Cañada ha vissuto uno degli anni più frenetici, dovendo rispondere quotidianamente alle preoccupazioni dei clienti.

Sfide

L'aumento degli utenti e l'imprevista pandemia di COVID-19 hanno riempito le caselle di posta elettronica del Club Cañada di domande e richieste che dovevano essere gestite nel modo più rapido ed efficiente possibile. Prima dell'incontro Trengo, il canale di comunicazione più comune era Whatsapp, dove la comunicazione diventava molto difficile a causa dei 6 numeri diversi. Il Club Cañada ha capito che doveva trovare una piattaforma che consentisse di unificare tutti i canali di comunicazione al fine di:

• Instaurare un dialogo fluido e tempestivo con il cliente.
• Disponi di una cronologia di tutti i punti di contatto.
• Essere in grado di creare profili dei clienti e una panoramica delle loro richieste al fine di soddisfare rapidamente le loro esigenze.

Più automazione, più tempo guadagnato

"Essere in grado di rispondere rapidamente è fondamentale. Sappiamo bene che il tempo è denaro."

1. Il Club Cañada ha scelto Trengo come piattaforma di assistenza clienti per rendere più efficiente la comunicazione attraverso i propri canali: e-mail, chat live, WhatsApp, messaggi su Google My Business e Facebook.

2. L'automazione tramite regole e tag ha permesso loro di creare un profilo del tipo di cliente per sapere se si trattava di un potenziale cliente o, al contrario, se aveva già avuto una precedente esperienza al Club Cañada.

3. Il team ha anche installato un Flowbot senza bisogno di conoscere il codice. Ciò ha permesso loro di automatizzare le risposte alle domande più comuni degli utenti, liberando tempo per il loro call center. Il team era ora in grado di rispondere ad altre richieste più complesse.

L'impatto: un aumento del 30% delle conversioni

Un ambito in cui ogni azienda desidera avere un impatto è quello delle conversioni (il proprio fatturato). Club Cañada ha raggiunto proprio questo obiettivo dall'implementazione dello strumento, aumentando il numero di clienti del 30%.

L'azienda non solo ha riscontrato un miglioramento nella comunicazione interna, ma ha anche migliorato l'esperienza dei clienti offrendo conversazioni più rapide ed efficienti.

Questo miglioramento nella comunicazione e nel monitoraggio delle esigenze dei clienti ha portato a un risparmio di tempo e fatica, che alla fine si è tradotto anche in vantaggi finanziari.

"La comunicazione è la base della fiducia."