Comment le Club Cañada a augmenté le taux de conversion grâce à une communication efficace.

Dans un environnement où la sécurité et la confiance sont les clés du lien avec les clients, le service à la clientèle est d'une importance capitale. Allan Luna, directeur éditorial du Club Cañada, en sait quelque chose.

L'organisation propose des cours de natation, où elle enseigne des méthodologies pour acquérir des compétences dans l'eau. De même, leur travail devait montrer aux gens qu'ils peuvent considérer l'eau comme une forme de survie. La communication avec leurs clients est à la fois constante et multicanal, devant gérer un volume élevé de demandes au quotidien.

Avec un personnel de plus de 120 employés, plus de 6 000 familles qui peuvent accéder à ses services et l'arrivée de la pandémie, le Club Cañada a subi l'une des années les plus mouvementées en devant répondre quotidiennement aux préoccupations des clients.

Les défis

L'augmentation du nombre d'utilisateurs et la pandémie inattendue de COVID-19 ont rempli les boîtes aux lettres du Club Cañada de questions et de demandes auxquelles il fallait répondre le plus rapidement et le plus efficacement possible. Avant de rencontrer Trengole canal de communication le plus courant était Whatsapp, où la communication est devenue très difficile en raison des 6 numéros différents. Cañada Club a compris qu'il fallait trouver une plateforme qui leur permettrait d'unifier tous les canaux de communication afin de :

• Établis une conversation fluide et opportune avec le client.
• Aie un historique de tous les points de contact.
• Pouvoir créer des profils de clients et une vue d'ensemble de leurs demandes afin de satisfaire rapidement leurs préoccupations.

Plus d'automatisation, plus de temps gagné

"Il est vital de pouvoir réagir rapidement. Nous savons que le temps, c'est de l'argent."

1. Le Club Cañada a choisi Trengo comme plateforme de service à la clientèle pour rendre la communication plus efficace à travers leurs canaux : email, chat en direct, WhatsApp, messages sur Google My Business plus Facebook.

2. L'automatisation par le biais de règles et de balises leur a permis de créer un profil du type de client pour savoir s'il s'agissait d'un prospect, ou au contraire s'il avait déjà bénéficié d'une expérience antérieure au Club Cañada.

3. L'équipe a également installé un Flowbot sans avoir besoin de savoir coder. Et cela leur a permis d'automatiser les réponses aux questions les plus courantes des utilisateurs, libérant ainsi du temps pour leur centre d'appels. L'équipe était désormais en mesure de répondre à d'autres demandes plus complexes.

L'impact : une augmentation de 30 % des conversions.

Un domaine dans lequel toute entreprise veut avoir un impact est celui de ses conversions (son chiffre d'affaires). C'est exactement ce qu'a fait le Club Cañada depuis la mise en place de l'outil, en augmentant le nombre de clients de 30 %.

L'entreprise a non seulement remarqué une amélioration de la communication interne, mais elle a également amélioré l'expérience des clients en proposant des conversations plus rapides et plus efficaces.

Cette amélioration de la communication et du suivi des besoins des clients a permis d'économiser du temps et des efforts, ce qui s'est finalement traduit par des gains financiers également.

"La communication est la pierre angulaire de la confiance".