Wie Club Cañada den Umsatz durch effektive Kommunikation steigerte

In einem Umfeld, in dem Sicherheit und Vertrauen der Schlüssel für die Bindung zu den Kunden sind, ist der Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Allan Luna, Redaktionsleiter bei Club Cañada, weiß das ganz genau.

Die Organisation bietet Schwimmunterricht an, in dem sie Methoden zum Erwerb von Fähigkeiten im Wasser vermittelt. Ebenso sollte ihre Arbeit den Menschen zeigen, dass sie Wasser als eine Form des Überlebens sehen können. Die Kommunikation mit ihren Kunden ist sowohl konstant als auch mehrkanalig, da sie täglich eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten müssen.

Mit mehr als 120 Mitarbeitern, mehr als 6.000 Familien, die seine Dienste in Anspruch nehmen können, und der Ankunft der Pandemie erlebte der Club Cañada eines der hektischsten Jahre, in dem er täglich auf die Sorgen der Kunden reagieren musste.

Herausforderungen

Der Anstieg der Nutzerzahlen und die unerwartete Pandemie von COVID-19 füllten die Mailboxen des Club Cañada mit Fragen und Forderungen, die so schnell und effizient wie möglich beantwortet werden mussten. Vor dem Kontakt mit Trengo war der häufigste Kommunikationskanal WhatsApp, wo die Kommunikation aufgrund der vielen verschiedenen Nummern sehr schwierig wurde. Cañada Club erkannte, dass sie eine Plattform finden mussten, die es ihnen ermöglichen würde, alle Kommunikationskanäle zu vereinheitlichen, um:

• ein flüssiges und zeitnahes Gespräch mit dem Kunden zu führen.
• eine Historie aller Kontaktpunkte anzulegen.
• Kundenprofile und einen Überblick über ihre Anliegen erstellen zu können, um ihre Anliegen schnell zu erfüllen.

Mehr Automatisierung, mehr Zeitgewinn

"Schnell reagieren zu können, ist entscheidend. Wir wissen, dass Zeit Geld ist."

1. Club Cañada wählte Trengo als seine Kundenservice-Plattform um die Kommunikation über ihre Kanäle effizienter zu gestalten: E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Nachrichten auf Google My Business und Facebook.

2. Die Automatisierung durch Regeln und Tags ermöglichte es ihnen, ein Profil des Kundentyps zu erstellen, um zu wissen, ob es sich um einen potenziellen Kunden handelt oder ob er bereits eine Erfahrung im Club Cañada gemacht hat.

3. Das Team installierte außerdem einen Flowbot installiert, ohne dass es dafür Programmierkenntnisse braucht. Damit konnten sie die Antworten auf die häufigsten Nutzerfragen automatisieren und so Zeit für ihr Callcenter gewinnen. Das Team war nun in der Lage, andere, komplexere Anfragen zu beantworten.

Die Auswirkung: ein Anstieg der Conversions um 30%

Ein Bereich, in dem jedes Unternehmen etwas bewirken möchte, sind die Konversionen (die Einnahmen). Club Cañada hat genau das seit der Einführung des Tools erreicht und die Zahl der Kunden um 30 % erhöht.

Das Unternehmen hat nicht nur eine Verbesserung der internen Kommunikation festgestellt, sondern auch das Kundenerlebnis durch schnellere und effizientere Konversationen verbessert.

Diese Verbesserung der Kommunikation und der Überwachung der Kundenbedürfnisse hat zu Zeit- und Arbeitseinsparungen geführt, die sich letztendlich auch in finanziellen Gewinnen niedergeschlagen haben.

"Kommunikation ist der Grundstein für Vertrauen."