Hoe Trengo Ferryscanner hielp om gemakkelijk een stijging van 700% van klantvragen aan te kunnen

"Trengo biedt ons meer dan ik ooit voor mogelijk had gehouden."

Dat zijn de woorden van Alvertos Iskinatzis, customer success supervisor bij Ferryscanner, een in Griekenland gevestigde zoek- en boekingsmachine die mensen helpt bij het vinden van betaalbare veerboottickets naar spannende bestemmingen over de hele wereld.

De zomermaanden waren voor Alvertos altijd een van de meest hectische maanden van zijn werk. Elk jaar zagen hij en zijn team een grote toename van het aantal gesprekken en probeerden zij deze in goede banen te leiden. Maar dit jaar was anders. Tijdens het hoogseizoen, zag Ferryscanner een 700% stijging in klantvragen over vijf verschillende communicatiekanalen en was in staat om deze met gemak af te handelen dankzij Trengo.

Sinds de implementatie van Trengo aan het begin van 2021, is Ferryscanner in staat geweest om al zijn communicatiekanalen beter te beheren, tijdrovende delen van hun workflow te automatiseren en efficiënt samen te werken aan het beantwoorden van klantvragen. "Over het algemeen heeft het gebruik van Trengo gezorgd voor een gestructureerd en overzichtelijk hoogseizoen," zegt Alvertos.

Uitdaging

"Als customer success supervisor is het mijn taak om ervoor te zorgen dat het team volledig is uitgerust en getraind om klanten de best mogelijke ervaring te bieden", zegt Alvertos. "Daarom was ik eerder dit jaar ook verantwoordelijk voor het opzetten van Trengo."

Voordat ze met het team van Trengo in zee gingen, gebruikte Ferryscanner een ander platform om hun klantcontact te beheren. Maar volgens Alvertos had het een aantal grote gebreken. Het belangrijkste was dat de integratie van de social media kanalen zowel erg moeilijk als erg duur was.

"Vorig jaar, zonder Trengo, moesten we onze Facebook open hebben staan naast ons klantcontactplatform om te zien of we reacties of directe berichten hadden gemist."

En dat zorgde voor een tijdrovende workflow. "Vorig jaar, zonder Trengo, moesten we onze Facebook geopend hebben naast ons klantcontactplatform om te zien of we reacties of directe berichten hadden gemist. Dit nam veel tijd in beslag", zegt Alvertos. "De belangrijkste reden om over te stappen was dat we onze klant meer kanalen wilden bieden om contact met ons op te nemen. En voor ons om die kanalen beter te kunnen beheren."

Oplossing

Momenteel beheert Ferryscanner in Trengo gesprekken via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat en Google's Business Messages. "We hebben geen callcenter, dus je kunt ons alleen via deze kanalen bereiken", zegt Alvertos. "Dit kan lastig zijn voor klanten die iets traditionelers gewend zijn. Maar toch zijn er dit jaar beduidend minder klachten geweest over het gebrek van telefonische ondersteuning. We denken dat dat komt omdat we nu gewoon meer en betere opties bieden."

Wanneer klanten contact opnemen met Ferryscanner, worden eerst een paar vragen gesteld door een Flowbot. Alvertos: "De bot bespaart het team veel tijd. Het verzamelt basisinformatie over de klant voordat ze in contact komen met een van onze mensen. Dat we niet elke klant om een boekingscode hoeven te vragen, maakt ons werk zoveel gemakkelijker."

Soms heeft het customer success team elkaars hulp nodig om een probleem op te lossen. Maar in plaats van te bellen of naar elkaars bureau te lopen, gebruiken ze Trengo's interne opmerkingen. Door simpelweg collega's te taggen binnen een thread, is het eenvoudiger om effectieve interne discussies te voeren binnen de juiste context.

Resultaten

Alvertos had vooraf geen ervaring met het opzetten van een platform als Trengo. "Maar met wat hulp van Trengo's customer success team heb ik alles snel opgezet. Het was heel gemakkelijk om te doen, vooral met alle gedetailleerde video tutorials."

Ongeacht het probleem, streeft het Ferryscanner team er altijd naar om klantvragen binnen 24 uur af te handelen. Ook al was deze zomer de drukste ooit, het team slaagt er altijd in om vragen te beantwoorden voordat de hele dag om is. Trengo's automatiseringsfuncties zoals de Flowbot en de snelle antwoorden maken dit al mogelijk.

Met de verwachting van een nog drukkere zomer in 2022 is Alvertos nu van plan om Ferryscanner's Flowbot te verbeteren. "Door labels toe te voegen aan al onze conversaties, konden we alles categoriseren op onderwerp. We gebruikten labels zoals 'Annulering' of 'Covid-19'," zegt Alvertos. "Ons meest gebruikte label werd toegevoegd aan minstens 35.000 conversaties. Ik ben ervan overtuigd dat we in de toekomst veel van deze veelgestelde vragen met onze bot kunnen beantwoorden. Dit geeft onze menselijke agenten de tijd om gecompliceerdere kwesties te beheren."

Hoe heeft Ferryscanner dat voor elkaar gekregen?

Dit pakte Ferryscanner aan met Trengo om de drukke zomerperiode te overwinnen.

1. Verbonden hun communicatiekanalen met Trengo
Met Trengo, Ferryscanner's customer success team hoeft slechts één platform om alle e-mail, live chat, WhatsApp, Google's Business Messages en Facebook te beheren. In de nabije toekomst zijn ze ook van plan om Instagram Messaging te activeren.

2. Zet een Flowbot op
Ferryscanner zet een Flowbot op om aan het begin van elk gesprek wat basisinformatie te verzamelen. In Trengo kun je gemakkelijk je eigen bot maken zonder enige kennis van codering. Leer hoe jij dit ook kunt doen.

3. Labelen van gesprekken
Door gesprekken te labelen, kan Ferryscanner de meest gestelde vragen tijdens de zomermaanden inzichtelijk maken. Dit helpt hen om hun Flowbot te verbeteren, zodat het beantwoorden van deze vragen in de toekomst geautomatiseerd wordt.