Come Trengo ha aiutato Ferryscanner a gestire con facilità un aumento del 700% delle richieste dei clienti

"Trengo ci offre molto più di quanto avrei mai immaginato possibile."

Queste sono le parole di Alvertos Iskinatzis, responsabile del successo dei clienti presso Ferryscanner, un motore di ricerca e prenotazione con sede in Grecia che aiuta le persone a trovare biglietti di traghetto convenienti per destinazioni emozionanti in tutto il mondo.

I mesi estivi erano sempre tra i più frenetici dell'anno per Alvertos. Ogni anno lui e il suo team registravano un forte aumento delle conversazioni e si affannavano per gestirle con successo. Ma quest'anno è stato diverso. Durante l'alta stagione, Ferryscanner ha registrato un aumento del 700% delle richieste dei clienti su cinque diversi canali di comunicazione e, grazie a Trengo, è riuscita a gestirle con facilità.

Da quando ha implementato Trengo all'inizio del 2021, Ferryscanner è stata in grado di gestire meglio tutti i suoi canali di comunicazione, automatizzare le parti più dispendiose in termini di tempo del proprio flusso di lavoro e collaborare in modo efficiente per rispondere alle domande dei clienti. "Nel complesso, l'uso di Trengo ha reso l'alta stagione molto più strutturata e sistematica", afferma Alvertos.

Sfida

"In qualità di responsabile del successo dei clienti, il mio compito è garantire che il team sia adeguatamente attrezzato e formato per offrire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile", afferma Alvertos. "Ecco perché all'inizio di quest'anno mi sono occupato anche dell'implementazione di Trengo".

Prima di collaborare con il team di Trengo, Ferryscanner utilizzava una piattaforma diversa per gestire i contatti con i clienti. Tuttavia, secondo Alvertos, questa piattaforma presentava alcuni difetti importanti. Innanzitutto, l'integrazione dei canali social era molto difficile e costosa.

"L'anno scorso, senza Trengo, dovevamo tenere Facebook aperto accanto alla nostra piattaforma di contatto con i clienti per vedere se avevamo perso qualche commento o messaggio diretto."

E questo comportava un flusso di lavoro che richiedeva molto tempo. "L'anno scorso, senza Trengo, dovevamo tenere Facebook aperto accanto alla nostra piattaforma di contatto con i clienti per vedere se avevamo perso qualche commento o messaggio diretto. Questo mi richiedeva molto tempo", afferma Alvertos. "Il motivo principale per cui abbiamo dovuto cambiare è che volevamo offrire ai nostri clienti più canali per contattarci. E per poter gestire meglio questi canali".

Soluzione

Attualmente, Ferryscanner gestisce le conversazioni tramite WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat e Google Business Messages in Trengo. "Non abbiamo un call center, quindi è possibile contattarci solo tramite questi canali", afferma Alvertos. "Questo può essere difficile per i nostri clienti più tradizionali. Tuttavia, quest'anno ci sono state molte meno lamentele riguardo alla mancanza di assistenza telefonica. Crediamo che ciò sia dovuto al fatto che ora offriamo semplicemente più opzioni e di migliore qualità."

Quando i clienti contattano Ferryscanner, vengono prima sottoposti ad alcune domande da parte di un Flowbot. Alvertos spiega: "Il bot fa risparmiare un sacco di tempo al team. Raccoglie le informazioni di base sul cliente prima che questi entri in contatto con uno dei nostri agenti umani. Non dover chiedere il codice di prenotazione a ogni singolo cliente rende il nostro lavoro molto più semplice".

A volte, gli agenti del servizio clienti hanno bisogno dell'aiuto reciproco per risolvere un problema. Ma invece di doversi chiamare o recarsi alla scrivania dell'altro, utilizzano i commenti interni di Trengo. Basta taggare il proprio collega all'interno di una conversazione per facilitare discussioni interne efficaci nel contesto giusto.

Risultati

Alvertos non aveva alcuna esperienza precedente nella creazione di una piattaforma come Trengo. "Ma con l'aiuto del team di assistenza clienti di Trengo, ho impostato tutto rapidamente. È stato molto facile, soprattutto grazie ai tutorial video dettagliati".

Indipendentemente dal problema, il team di Ferryscanner punta sempre a chiudere le richieste dei clienti entro 24 ore. Anche se quest'estate è stata la più intensa di sempre, il team è comunque riuscito a chiudere le richieste molto prima della fine della giornata. Le funzionalità di automazione di Trengo, come Flowbot e le risposte rapide, hanno già reso possibile tutto questo.

Con l'aspettativa di un'estate ancora più intensa nel 2022, Alvertos sta ora pianificando di migliorare il Flowbot di Ferryscanner. "Aggiungendo etichette a tutte le nostre conversazioni, siamo stati in grado di classificare tutto per argomento. Abbiamo utilizzato etichette come 'Cancellazione' o 'Covid-19'", afferma Alvertos. "La nostra etichetta più utilizzata è stata aggiunta ad almeno 35.000 conversazioni. Sono convinto che in futuro potremo rispondere a molte di queste domande frequenti con il nostro bot. Questo darà ai nostri agenti umani il tempo di gestire questioni più complesse".

Come ci è riuscito Ferryscanner?

Queste sono le cose che Ferryscanner ha fatto per affrontare il frenetico periodo estivo con Trengo.

1. Collegato i propri canali di comunicazione a Trengo
Con Trengo, il team di assistenza clienti di Ferryscanner ha bisogno di una sola una sola piattaforma per gestire tutte le e-mail, la chat live, WhatsApp, Google Business Messages e Facebook. Nel prossimo futuro, hanno anche in programma di attivare Instagram Messaging.

2. Configura un Flowbot
Ferryscanner ha configurato un Flowbot per raccogliere alcune informazioni di base all'inizio di ogni conversazione. In Trengo, puoi creare facilmente il tuo bot senza alcuna conoscenza di programmazione. Scopri come puoi farlo anche tu.

3. Conversazioni etichettate
Etichettando le conversazioni, Ferryscanner è in grado di individuare le domande più frequenti durante i mesi estivi. Questo aiuta a migliorare il loro Flowbot, in modo che in futuro sia possibile automatizzare le risposte a queste domande.