Come Trengo ha aiutato Ferryscanner a gestire con facilità un aumento del 700% delle richieste dei clienti

"Trengo ci offre molto di più di quanto avessi mai immaginato".

Queste sono le parole di Alvertos Iskinatzis, supervisore del successo dei clienti di Ferryscanner, un motore di ricerca e prenotazione con sede in Grecia che aiuta le persone a trovare biglietti di traghetto a prezzi accessibili per destinazioni interessanti in tutto il mondo.

I mesi estivi per Alvertos sono sempre stati tra i più frenetici del suo lavoro. Ogni anno lui e il suo team vedevano un grande aumento delle conversazioni e si affannavano a gestirle con successo. Ma quest'anno è stato diverso. Durante l'alta stagione, Ferryscanner ha registrato un aumento del 700% delle richieste dei clienti su cinque diversi canali di comunicazione ed è riuscita a gestirle con facilità grazie a Trengo.

Da quando ha implementato Trengo all'inizio del 2021, Ferryscanner è riuscita a gestire meglio tutti i suoi canali di comunicazione, ad automatizzare le parti del flusso di lavoro che richiedono tempo e a collaborare in modo efficiente per rispondere alle domande dei clienti. "In generale, l'uso di Trengo ha reso l'alta stagione molto più strutturata e sistematica", afferma Alvertos.

Sfida

"In qualità di supervisore del successo dei clienti, il mio compito è quello di assicurarmi che il team sia completamente equipaggiato e formato per fornire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile", afferma Alvertos. "Per questo motivo sono stato anche responsabile della creazione di Trengo all'inizio di quest'anno".

Prima di entrare in contatto con il team di Trengo, Ferryscanner utilizzava un'altra piattaforma per gestire i contatti con i clienti. Secondo Alvertos, però, aveva alcuni difetti importanti. Soprattutto, l'integrazione dei canali di social media era molto difficile e molto costosa.

"L'anno scorso, senza Trengo, dovevamo aprire il nostro Facebook accanto alla piattaforma di contatto con i clienti per vedere se ci erano sfuggiti commenti o messaggi diretti."

E questo comportava un flusso di lavoro che richiedeva molto tempo. "L'anno scorso, senza Trengo, dovevamo aprire il nostro Facebook accanto alla piattaforma di contatto con i clienti per vedere se ci erano sfuggiti commenti o messaggi diretti. Questo mi portava via molto tempo", afferma Alvertos. "Il motivo principale per cui abbiamo dovuto fare il cambio è che volevamo offrire ai nostri clienti più canali per contattarci. E volevamo essere in grado di gestire meglio questi canali".

Soluzione

Attualmente Ferryscanner gestisce le conversazioni tramite WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat e Google Business Messages in Trengo. "Non abbiamo un call center, quindi puoi raggiungerci solo attraverso questi canali", dice Alvertos. "Questo può essere difficile per i nostri clienti più tradizionali. Quest'anno, però, le lamentele per la mancanza di assistenza telefonica sono diminuite notevolmente. Crediamo che questo sia dovuto al fatto che ora offriamo semplicemente più opzioni e migliori".

Quando i clienti contattano Ferryscanner, vengono prima poste loro un paio di domande da parte di un Flowbot. Alvertos spiega: "Il bot fa risparmiare molto tempo al team. Raccoglie informazioni di base sul cliente prima che si metta in contatto con uno dei nostri agenti umani. Non dover chiedere un codice di prenotazione a ogni singolo cliente rende il nostro lavoro molto più semplice".

A volte gli agenti di customer success hanno bisogno dell'aiuto reciproco per risolvere un problema. Ma invece di telefonare o di recarsi alle rispettive scrivanie, usano i commenti interni di Trengo. Semplicemente taggando i loro colleghi all'interno di un thread di messaggi, è più facile avere discussioni interne efficaci con il giusto contesto.

Risultati

Alvertos non aveva alcuna esperienza precedente nella creazione di una piattaforma come Trengo. "Ma con l'aiuto del team di assistenza clienti di Trengo, ho configurato tutto velocemente. È stato molto facile, soprattutto grazie ai dettagliati video tutorial".

Indipendentemente dal problema, il team di Ferryscanner punta sempre a chiudere le richieste dei clienti entro 24 ore. Anche se quest'estate è stata la più intensa di sempre, il team è sempre riuscito a chiudere le richieste prima della fine della giornata. Le funzioni di automazione di Trengo, come il Flowbot e le risposte rapide, hanno reso possibile tutto questo.

Con la previsione di un'estate ancora più intensa nel 2022, Alvertos sta progettando di migliorare il Flowbot di Ferryscanner. "Aggiungendo etichette a tutte le nostre conversazioni, siamo stati in grado di classificare tutto per argomento. Abbiamo usato etichette come 'Cancellazione' o 'Covid-19'", dice Alvertos. "La nostra etichetta più utilizzata è stata aggiunta ad almeno 35.000 conversazioni. Sono convinto che in futuro potremo rispondere a molte di queste domande frequenti con il nostro bot. In questo modo i nostri agenti umani avranno il tempo di gestire questioni più complesse".

Come ha fatto Ferryscanner a realizzarlo?

Ecco cosa ha fatto Ferryscanner per superare il periodo estivo con Trengo.

1. Collegare i propri canali di comunicazione a Trengo
Con Trengo, il team di successo clienti di Ferryscanner ha bisogno di un'unica piattaforma. una sola piattaforma per gestire tutte le e-mail, le live chat, WhatsApp, i messaggi aziendali di Google e Facebook. Nel prossimo futuro è prevista anche l'attivazione di Instagram Messaging.

2. Imposta un Flowbot
Ferryscanner ha impostato un Flowbot per raccogliere alcune informazioni di base all'inizio di ogni conversazione. In Trengo puoi creare facilmente il tuo bot senza alcuna conoscenza di codifica. Scopri come puoi farlo anche tu.

3. Conversazioni etichettate
Etichettando le conversazioni, Ferryscanner è in grado di individuare le domande più frequenti durante i mesi estivi. Questo li aiuta a migliorare il loro Flowbot, in modo che la risposta a queste domande possa essere automatizzata in futuro.