Comment Trengo a aidé Ferryscanner à gérer facilement une augmentation de 700 % des demandes des clients.

"Trengo nous offre bien plus que ce que j'avais imaginé possible".

Ce sont les mots d'Alvertos Iskinatzis, superviseur de la réussite des clients chez Ferryscanner, un moteur de recherche et de réservation basé en Grèce qui aide les gens à trouver des billets de ferry abordables pour des destinations passionnantes dans le monde entier.

Pour Alvertos, les mois d'été ont toujours été parmi les plus mouvementés de son travail. Chaque année, lui et son équipe voyaient une forte augmentation des conversations et se démenaient pour les gérer avec succès. Mais cette année était différente. Pendant la haute saison, Ferryscanner a constaté une augmentation de 700 % des demandes des clients sur cinq canaux de communication différents et a pu les gérer facilement grâce à Trengo.

Depuis la mise en œuvre de Trengo au début de l'année 2021, Ferryscanner a pu mieux gérer tous ses canaux de communication, automatiser les parties chronophages de leur flux de travail et collaborer efficacement pour répondre aux questions des clients. "Dans l'ensemble, l'utilisation de Trengo a permis de rendre la haute saison beaucoup plus structurée et systématique", affirme Alvertos.

Défi

"En tant que superviseur de la réussite des clients, je dois m'assurer que l'équipe est parfaitement équipée et formée pour offrir à nos clients la meilleure expérience possible", explique Alvertos. "C'est pourquoi j'étais également responsable de la mise en place de Trengo plus tôt cette année."

Avant de s'engager avec l'équipe de Trengo, Ferryscanner utilisait une autre plateforme pour gérer ses contacts avec les clients. Mais selon Alvertos, elle présentait quelques défauts majeurs. Surtout, l'intégration des canaux de médias sociaux était à la fois très difficile et très coûteuse.

"L'année dernière, sans Trengo, nous devions avoir notre Facebook ouvert à côté de notre plateforme de contact avec les clients pour voir si nous avions manqué des commentaires ou des messages directs."

Et cela rendait le flux de travail chronophage. "L'année dernière, sans Trengo, nous devions avoir notre Facebook ouvert à côté de notre plateforme de contact avec les clients pour voir si nous avions manqué des commentaires ou des messages directs. Cela me prenait beaucoup de temps", raconte Alvertos. "La principale raison pour laquelle nous avons dû faire le changement, c'est que nous voulions offrir à notre client plus de canaux pour nous contacter. Et pour nous, de pouvoir mieux gérer ces canaux."

Solution

Actuellement, Ferryscanner gère les conversations via WhatsApp, Facebook Messenger, l'email, le chat en direct et les messages professionnels de Google dans Trengo. "Nous n'avons pas de centre d'appels, tu ne peux donc nous joindre que par ces canaux", explique Alvertos. "Cela peut être difficile pour nos clients plus traditionnels. Bien que cette année, il y ait eu beaucoup moins de plaintes concernant le manque d'assistance téléphonique. Nous pensons que c'est parce que nous offrons tout simplement plus d'options et de meilleures options maintenant."

Lorsque les clients contactent Ferryscanner, ils se voient d'abord poser quelques questions par un Flowbot. Alvertos explique : "Le robot fait gagner beaucoup de temps à l'équipe. Il recueille des informations de base sur le client avant qu'il n'entre en contact avec l'un de nos agents humains. Le fait de ne pas avoir à demander un code de réservation à chaque client nous facilite grandement la tâche."

Parfois, les agents chargés de la réussite des clients ont besoin de l'aide des autres pour résoudre un problème. Mais au lieu d'appeler ou de se rendre sur le bureau de l'autre, ils utilisent les commentaires internes de Trengo. En étiquetant simplement leur collègue dans un fil de messages, il est plus facile d'avoir des discussions internes efficaces avec le bon contexte.

Résultats

Alvertos n'avait aucune expérience préalable de la mise en place d'une plateforme comme Trengo. "Mais avec un peu d'aide de l'équipe de réussite client de Trengo, j'ai tout mis en place rapidement. C'était très facile à faire, surtout grâce à tous les tutoriels vidéo détaillés."

Quel que soit le problème, l'équipe de Ferryscanner s'efforce toujours de répondre aux demandes des clients dans les 24 heures. Même si cet été a été le plus chargé de tous les temps, l'équipe a toujours réussi à clore les demandes bien avant la fin de la journée. Les fonctions d'automatisation de Trengo, telles que le Flowbot et les réponses rapides, ont déjà rendu cela possible.

En prévision d'un été encore plus chargé en 2022, Alvertos prévoit maintenant d'améliorer le Flowbot de Ferryscanner. "En ajoutant des étiquettes à toutes nos conversations, nous avons pu tout classer par sujet. Nous avons utilisé des étiquettes telles que 'Annulation' ou 'Covid-19'", explique Alvertos. "Notre étiquette la plus utilisée a été ajoutée à au moins 35 000 conversations. Ma conviction est que nous pourrons répondre à l'avenir à un grand nombre de ces questions fréquemment posées avec notre bot. Nos agents humains auront ainsi le temps de gérer des questions plus compliquées."

Comment Ferryscanner a-t-il réussi à le faire ?

Voici ce que Ferryscanner a fait pour conquérir la période estivale chargée avec Trengo.

1. Ils ont connecté leurs canaux de communication à Trengo
Avec Trengo, l'équipe chargée du succès des clients de Ferryscanner n'a besoin que d'une seule et unique plateforme. une seule plateforme pour gérer tous les courriels, les chats en direct, WhatsApp, les messages professionnels de Google et Facebook. Dans un avenir proche, ils prévoient également d'activer la messagerie Instagram.

2. Configure un Flowbot
Ferryscanner a configuré un Flowbot pour collecter quelques informations de base au début de chaque conversation. Dans Trengo, tu peux facilement créer ton propre bot sans aucune connaissance en codage. Apprends comment tu peux aussi le faire.

3. Conversations étiquetées
En étiquetant les conversations, Ferryscanner est en mesure de détecter les questions les plus fréquemment posées pendant les mois d'été. Cela les aide à améliorer leur Flowbot, afin que la réponse à ces questions puisse être automatisée à l'avenir.