Wie Trengo Ferryscanner dabei half, eine 700%ige Steigerung der Kundenanfragen mit Leichtigkeit zu bewältigen

"Trengo bietet uns viel mehr, als ich je für möglich gehalten hätte."

Das sind die Worte von Alvertos Iskinatzis, Customer Success Supervisor bei Ferryscanner, einer in Griechenland ansässigen Such- und Buchungsmaschine, die Menschen hilft, günstige Fährtickets zu spannenden Zielen auf der ganzen Welt zu finden.

Die Sommermonate gehörten für Alvertos immer zu den hektischsten Monaten in seinem Job. Jedes Jahr sahen er und sein Team eine große Zunahme an Kundengesprächen und bemühten sich, diese erfolgreich zu führen. Aber dieses Jahr war es anders. Während der Hochsaison verzeichnete Ferryscanner einen 700%igen Anstieg der Kundenanfragen über fünf verschiedene Kommunikationskanäle und konnte diese dank Trengo mühelos bewältigen.

Seit der Einführung von Trengo Anfang 2021 kann Ferryscanner alle Kommunikationskanäle besser verwalten, zeitaufwändige Teile des Arbeitsablaufs automatisieren und bei der Beantwortung von Kundenfragen effizient zusammenarbeiten. "Insgesamt hat der Einsatz von Trengo zu einer viel strukturierteren und systematischeren Hochsaison geführt", sagt Alvertos.

Herausforderung

"Als Customer Success Supervisor ist es meine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass das Team gut ausgestattet und geschult ist, um unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten", sagt Alvertos. "Deshalb war ich auch für die Einrichtung von Trengo Anfang dieses Jahres verantwortlich.

Vor der Zusammenarbeit mit dem Team von Trengo nutzte Ferryscanner eine andere Plattform, um seinen Kundenkontakt zu verwalten. Laut Alvertos hatte diese jedoch einige große Schwachstellen. Vor allem die Integration der Social-Media-Kanäle war sowohl sehr schwierig als auch sehr teuer.

"Letztes Jahr, ohne Trengo, mussten wir unser Facebook neben unserer Kundenkontaktplattform öffnen, um zu sehen, ob wir Kommentare oder Direktnachrichten verpasst hatten."

Das führte zu einem zeitaufwändigen Arbeitsablauf. "Letztes Jahr, ohne Trengo, mussten wir unser Facebook neben unserer Kundenkontaktplattform öffnen, um zu sehen, ob wir Kommentare oder Direktnachrichten verpasst hatten. Das hat mich sehr viel Zeit gekostet", sagt Alvertos. "Der Hauptgrund für die Umstellung war, dass wir unseren Kunden mehr Kanäle bieten wollten, um uns zu kontaktieren. Und dass wir in der Lage sind, diese Kanäle besser zu verwalten.

Lösung

Derzeit verwaltet Ferryscanner Konversationen über WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail, Live-Chat und Googles Business Messages in Trengo. "Wir haben kein Call Center, also kannst du uns nur über diese Kanäle erreichen", sagt Alvertos. "Das kann für unsere eher traditionellen Kunden schwierig sein. Allerdings gab es in diesem Jahr deutlich weniger Beschwerden über den fehlenden Telefon-Support. Wir glauben, das liegt daran, dass wir jetzt einfach mehr und bessere Optionen anbieten."

Wenn sich Kunden an Ferryscanner wenden, werden ihnen zunächst ein paar Fragen von einem Flowbot gestellt. Alvertos erklärt: "Der Bot spart dem Team eine Menge Zeit. Er sammelt grundlegende Informationen über den Kunden, bevor er sich mit einem unserer menschlichen Mitarbeiter in Verbindung setzt. Dass wir nicht von jedem einzelnen Kunden einen Buchungscode abfragen müssen, macht unsere Arbeit viel einfacher."

Manchmal brauchen die Kundenerfolgsmitarbeiter die Hilfe der anderen, um ein Problem zu lösen. Aber anstatt anzurufen oder zu den Schreibtischen der anderen zu gehen, nutzen sie die internen Kommentare von Trengo. Indem sie ihre Kollegin oder ihren Kollegen einfach in einem Nachrichten-Thread markieren, ist es einfacher, effektive interne Diskussionen mit dem richtigen Kontext zu führen.

Ergebnisse

Alvertos hatte zuvor keine Erfahrung mit der Einrichtung einer Plattform wie Trengo. "Aber mit der Hilfe des Trengo-Kundenerfolgsteams habe ich alles schnell eingerichtet. Es war sehr einfach, vor allem mit den detaillierten Videoanleitungen."

Egal, um welches Problem es sich handelt, das Team von Ferryscanner ist immer bestrebt, Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu bearbeiten. Auch wenn dieser Sommer der geschäftigste aller Zeiten war, hat es das Team immer geschafft, Anfragen abzuschließen, bevor der ganze Tag um ist. Die Automatisierungsfunktionen von Trengo, wie der Flowbot und die schnellen Antworten, haben dies möglich gemacht.

In Erwartung eines noch geschäftigeren Sommers im Jahr 2022 plant Alvertos jetzt, den Flowbot von Ferryscanner zu verbessern. "Indem wir alle unsere Unterhaltungen mit Labels versehen haben, konnten wir alles nach Themen kategorisieren. Wir haben Labels wie 'Stornierung' oder 'Covid-19' verwendet", sagt Alvertos. "Unser meistgenutztes Label wurde mindestens 35.000 Konversationen hinzugefügt. Ich glaube, dass wir in Zukunft viele dieser häufig gestellten Fragen mit unserem Bot beantworten können. Das gibt unseren menschlichen Mitarbeitern Zeit, sich um kompliziertere Fragen zu kümmern."

Wie hat Ferryscanner das geschafft?

Das sind die Dinge, die Ferryscanner getan hat, um die arbeitsreiche Sommerzeit mit Trengo zu meistern.

1. Kommunikationskanäle mit Trengo verbunden
Mit Trengo braucht das Kundenerfolgsteam von Ferryscanner nur eine Plattform um alle E-Mails, Live-Chats, WhatsApp, Google Business Messages und Facebook zu verwalten. In naher Zukunft planen sie auch die Aktivierung von Instagram Messaging.

2. Einen Flowbot eingerichtet
Ferryscanner richtet einen Flowbot ein, um zu Beginn jeder Unterhaltung einige grundlegende Informationen zu sammeln. In Trengo kannst du ganz einfach deinen eigenen Bot erstellen, ohne Programmierkenntnisse zu haben. Lerne wie du das auch tun kannst.

3. Konversationen beschriftet
Durch die Beschriftung von Konversationen kann Ferryscanner die am häufigsten gestellten Fragen während der Sommermonate erkennen. Das hilft ihnen, ihren Flowbot zu verbessern, so dass die Beantwortung dieser Fragen in Zukunft automatisiert werden kann.