Zo bespaart Jamani's klantenservice tijd met Trengo

Als de naam Jamani Group je niet bekend voorkomt, zullen haar dochterondernemingen dat misschien wel doen: Dekbed-discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nl, en De Arend. Dit bedrijf, opgericht door Niels Verwij, Jarno Goesten en Maurice Rustwat, groeit gestaag en lanceert voortdurend nieuwe webshops.

Naarmate een e-commerce bedrijf groeit, neemt ook het aantal dagelijkse vragen van klanten snel toe. Daarom besloot Jamani al hun communicatiekanalen voor klanten samen te brengen op één plek. Alle gesprekken via e-mail, live chat, WhatsApp en Facebook worden beheerd in Trengo.

De uitdaging: de communicatie verenigen

Als managementstagiair had Max Middelkoop de taak om de klantenservice te verbeteren. "We gebruikten veel verschillende communicatiekanalen, allemaal apart. Voor elk kanaal gebruikten we een andere tool en we waren van plan er nog een toe te voegen: WhatsApp. Het werd lastig om het overzicht te bewaren," vertelt Max.

Toen alle klantenserviceteams tijdens de coronacrisis thuis moesten gaan werken, stond Jamani voor een andere uitdaging. Telefoneren met klanten was veel moeilijker geworden. Juist in zo'n periode is bereikbaarheid essentieel.

De oplossing: alle gesprekken in één inbox

Max ontdekte Trengo als oplossing. Hij zegt: "We hebben nu de communicatiekanalen van alle Jamani-webshops geïntegreerd in Trengo. Met ons bedrijf dat snel groeit, neemt ook het aantal gebruikers in Trengo toe. Momenteel verwerken we dagelijks meer dan 1000 gesprekken in de inbox."

"We hebben nu de communicatiekanalen van alle Jamani-webshops geïntegreerd in Trengo."

In de aanvang van de coronacrisis moest het team van Jamani snel reageren om beschikbaar te zijn voor klanten. "We waren al bezig met het opzetten van Trengo, maar moesten het proces versnellen om onze live chat zo snel mogelijk online te krijgen," zegt Max.

In de Jamani-widget kun je jouw favoriete communicatiekanaal kiezen, variërend van live chat tot e-mail, WhatsApp of Facebook Messenger. Je hebt zelfs toegang tot hun helpcentrum via de widget. Hier vind je informatie over het plaatsen van een bestelling, het retourbeleid en de leveringsmethoden.

Het resultaat: gesprekken worden sneller afgehandeld

Anissa Oualite is teamleider bij de klantenservice van Dekbed-Discounter. "We zijn erg tevreden met de structuur van de inbox. Het is zeer gebruiksvriendelijk en toegankelijk. Bijvoorbeeld, het is heel eenvoudig om te zien hoeveel gesprekken er momenteel per kanaal worden afgehandeld," zegt ze.

Aan het begin van elke nieuwe maand evalueert Anissa's team de prestaties van de afgelopen maand. "Door de statistieken in Trengo te bekijken, ontdek je gemakkelijk de sterke punten van je team. Het is ook handig wanneer je op afstand werkt," zegt Anissa.

"We zijn zeer tevreden met de gebruiksvriendelijke en toegankelijke lay-out."

Door de communicatiekanalen te integreren met Trengo, hoeft het Jamani-team niet langer de hele dag tussen tabbladen te schakelen. Alle gesprekken worden in één overzicht bekeken, wat het team helpt om de focus te behouden. "Dat bespaart ons simpelweg tijd," zegt Max. "Gesprekken met klanten worden veel sneller opgepakt dan voorheen."