Hoe Jamani's klantenservice tijd bespaart met Trengo

Als de naam Jamani Group geen belletje doet rinkelen, doen haar dochterondernemingen dat misschien wel: Dekbed-discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nl, en De Arend. Het door Niels Verwij, Jarno Goesten en Maurice Rustwat opgerichte bedrijf groeit gestaag en bouwt steeds nieuwe webshops.

Wanneer een e-commerce bedrijf groeit, groeit het aantal dagelijkse vragen van klanten net zo snel. Daarom besloot Jamani al hun communicatiekanalen voor klanten samen te brengen op één plek. Alle gesprekken via e-mail, live chat, WhatsApp en Facebook worden beheerd in Trengo.

De uitdaging: de communicatie verenigen

Max Middelkoop had als managementstagiair de taak om de klantenservice te verbeteren. "We gebruikten veel verschillende communicatiekanalen, allemaal apart. Voor elk kanaal gebruikten we een andere tool en we waren van plan er nog een toe te voegen: WhatsApp. Het werd lastig om het overzicht te bewaren", vertelt Max.

Toen alle klantenserviceteams tijdens de coronacrisis thuis moesten gaan werken, stond Jamani voor een andere uitdaging. Telefoneren met klanten was veel moeilijker geworden. En juist in zo'n periode is bereikbaarheid essentieel.

De oplossing: alle gesprekken in één inbox

In zijn zoektocht naar een oplossing vond Max Trengo. "We hebben nu de communicatiekanalen van alle Jamani-webshops aangesloten op Trengo", zegt Max. "Ons bedrijf groeit snel, en daarmee groeit ook het aantal gebruikers in Trengo snel. Op dit moment verwerken we dagelijks meer dan 1000 gesprekken in de inbox."

"We hebben alle communicatiekanalen van Jamani aangesloten op Trengo."

Tijdens het begin van de coronacrisis moest het Jamani team snel handelen om beschikbaar te zijn voor klanten. "We waren al bezig met het opzetten van Trengo, maar moesten het proces versnellen om onze live chat zo snel mogelijk online te krijgen," zegt Max.

In de widget van Jamani kun je je favoriete communicatiekanaal kiezen: van live chat tot e-mail, WhatsApp of Facebook Messenger. Je hebt zelfs toegang tot hun helpcentrum via de widget. Hier vind je informatie over het plaatsen van een bestelling, hun retourbeleid en hun leveringsmethoden.

Het resultaat: gesprekken worden sneller afgehandeld

Anissa Oualite is teamleider bij de klantenservice van Dekbed-Discounter. "We zijn erg blij met de indeling van de inbox. Het is heel gebruiksvriendelijk en toegankelijk. Het is bijvoorbeeld heel makkelijk om te zien hoeveel gesprekken er momenteel per kanaal worden afgehandeld", zegt ze.

Aan het begin van elke nieuwe maand bekijkt Anissa's team de prestaties van de afgelopen maand. "Door de statistieken in Trengo te bekijken, ontdek je gemakkelijk de beste kwaliteiten van je team. Het is ook handig wanneer je op afstand werkt", zegt Anissa.

"We zijn erg blij met de gebruiksvriendelijke en toegankelijke lay-out."

Door de communicatiekanalen te koppelen aan Trengo, hoeft het Jamani-team niet langer de hele dag tussen tabbladen te schakelen. Alle gesprekken worden in één overzicht bekeken. En dit helpt het team om de focus te behouden. "Dat bespaart ons simpelweg tijd", zegt Max. "Gesprekken met klanten worden veel sneller opgepakt dan voorheen."