Als je ooit geprobeerd hebt een auto te kopen of te leasen in Nederland, is de kans groot dat je Muntstad bent tegengekomen. Met elf vestigingen is Muntstad een van de bekendste autobedrijven van het land. Je kunt bij hen terecht om een nieuwe auto te kopen van merken als Volkswagen, Audi, Skoda en Seat, of om hun ruime collectie occasions te bekijken. Daarnaast verzorgen ze ook onderhoud en schadeherstel.

Het spreekt voor zich dat de teams van Muntstad dagelijks te maken hebben met veel klantcommunicatie, zowel offline als online. Van een snel praatje in een van de showrooms tot gesprekken via e-mail, telefoon, WhatsApp Business, Facebook Messenger en live chat. Om al deze communicatie efficiënt te stroomlijnen, besloot projectmanager Cas Verhoef de klantenservicesoftware van Trengo te integreren.

Hoe gebruikt Muntstad Trengo?
Onze sales- en aftersalesteams gebruiken Trengo om gesprekken via meerdere kanalen in één tool te beheren. De aftersalesteams praten meestal met klanten via WhatsApp Business en e-mail, terwijl het salesteam ook bereikbaar is via Facebook Messenger en de Live Chat op onze website.

Voordat we met Trengo begonnen, was het samenwerken via alle kanalen ingewikkeld. De vorige tool die we gebruikten stond geen teamwerk toe. En dat is cruciaal voor ons, vooral omdat we met veel verschillende locaties en teams samenwerken. Met Trengo pakken onze teams eenvoudig gesprekken op, wijzen deze toe aan een collega en beantwoorden snel samen klantvragen. 

Welk communicatiekanaal is het populairst bij jullie klanten?
We beantwoorden maandelijks ongeveer duizend chats in Trengo, waarvan ongeveer negentig procent binnenkomt via WhatsApp Business. In de afgelopen maanden hebben we meer dan twintig auto's verkocht aan klanten die voor het eerst via WhatsApp met ons in contact kwamen.

"In de afgelopen maanden hebben we meer dan twintig auto's verkocht aan klanten die voor het eerst met ons in contact kwamen via WhatsApp."

Daarnaast krijgen we steeds meer berichten via de Live Chat van Trengo op onze website. De chat is alleen actief op de pagina's waarop we meestal verkoopgerelateerde vragen krijgen, zoals de productpagina's. Veel andere live chat aanbieders bieden deze mogelijkheden niet.

Hoe zorg je ervoor dat berichten bij de juiste teams terecht komen?
Onze klanten hebben de neiging om veel verschillende vragen te stellen via diverse kanalen, waardoor vragen niet altijd bij de juiste teams terechtkomen. We voorkomen dit door Rules in te stellen in Trengo.

Met onze online salesmedewerkers bespreken we regelmatig welke vragen herhaaldelijk in hun inbox terechtkomen, maar die eigenlijk door het after-sales team beantwoord moeten worden. Vervolgens proberen we uit te zoeken hoe we dit soort vragen snel herkennen. Door na te gaan welke woorden of woordcombinaties vaak worden gebruikt.

"Door de Rules die we instellen, komen vragen automatisch bij het juiste team terecht."

Vervolgens maken we in Trengo Rules die automatisch berichten labelen met deze woordcombinaties. Een voorbeeld van een label dat we gebruiken is 'after-sales inquiry'. Berichten met dit label worden automatisch doorgestuurd naar ons after-sales team. Dit betekent dat we berichten niet steeds handmatig aan de juiste teams hoeven toe te wijzen. Deze efficiënte manier van werken helpt ons om onze responstijd in negentig procent van alle inkomende gesprekken onder de minuut te houden.

Hoe kijk je terug op de eerste zes maanden dat je Trengo hebt gebruikt?
Vanuit het perspectief van een beheerder is het geweldig om met Trengo te werken. Om een voorbeeld te noemen, het toevoegen van een nieuwe gebruiker is in enkele seconden gedaan. Gebruikers sturen zichzelf eenvoudig een wachtwoord reset, in plaats van dat ze naar de IT-afdeling moeten.

Als ik vragen heb, kan ik altijd terecht bij het customer success team van Trengo. Je krijgt echt het gevoel dat je gehoord wordt. Als ik een punt van verbetering zie, luisteren ze en gaan ze echt die extra mile.

Kun je daar misschien een voorbeeld van geven?
Wij gebruiken Microsoft Power BI voor onze rapportage en wilden dat ook gebruiken binnen Trengo. Daarom moest er een koppeling komen tussen beide tools. Customer success manager Jurre heeft dit opgepakt en gerealiseerd met een geweldige API integratie.

"Als ik vragen heb, kan ik altijd terecht bij het customer success team van Trengo. Als ik een verbeterpunt zie, zet het team alles op alles om het te realiseren."

Hoe heeft Muntstad dat voor elkaar gekregen?

Dit is wat Muntstad deed om te zorgen dat Trengo voor hen werkte.

1. Koppel WhatsApp Business aan Trengo
Via Trengo kreeg Muntstad toegang tot de officiële WhatsApp Business API. Daarmee kunnen ze één WhatsApp Business-nummer met meerdere gebruikers beheren.

2. Activeer Live Chat op productpagina's
Om ervoor te zorgen dat live chat-berichten alleen sales- en niet service-gerelateerd zijn, activeerde Muntstad de live chat widget alleen op productpagina's. Lees hoe je dit ook doet.

3. Automatiseer workflows met regels
Muntstad stelt Rules in zodat berichten altijd bij de juiste teams terechtkomen. Zo komen berichten met bepaalde trefwoorden automatisch bij het juiste team terecht. Lees hoe je ook in Trengo workflows automatiseert.

Stroomlijn communicatie met Trengo

Ben je er klaar voor om het bedrijf te laten groeien door een uitstekende klantenservice? Start vandaag nog de gratis proefperiode van 14 dagen. Geen creditcard nodig.