Zo biedt Muntstad hoogwaardige service met Trengo

Als je ooit hebt geprobeerd een auto te kopen of te leasen in Nederland, is de kans groot dat je Muntstad bent tegengekomen. Met elf vestigingen is Muntstad een van de bekendste autobedrijven van het land. Je kunt bij hen terecht voor de aankoop van nieuwe auto's van merken als Volkswagen, Audi, Skoda en Seat, of om hun uitgebreide assortiment occasions te bekijken. Daarnaast bieden ze ook onderhouds- en schadehersteldiensten aan.

Het is vanzelfsprekend dat de teams van Muntstad dagelijks veel te maken hebben met klantcommunicatie, zowel offline als online. Van snelle gesprekken in een van de showrooms tot communicatie via e-mail, telefoon, WhatsApp Business, Facebook Messenger en live chat. Om al deze communicatie efficiënt te stroomlijnen, besloot projectmanager Cas Verhoef de klantenservicesoftware van Trengo te integreren.

Uitdaging: hoogwaardige service behouden

Muntstad stond voor een aanzienlijke uitdaging bij het beheren van meerdere klantcommunicaties via verschillende kanalen. Met elf locaties en een divers aanbod van diensten kregen de teams regelmatig te maken met een hoog volume aan inkomende gesprekken over van alles en nog wat, van verkoop en onderhoud tot standaardreparaties.

De bestaande tools voor communicatiebeheer misten echter de samenwerkingsfuncties. Munstad had moeite om efficiënt te werken, wat leidde tot trage reacties en ontevredenheid bij klanten. Projectmanager Cas Verhoef onderkende de behoefte aan een oplossing die de juiste teams, ongeacht waar ze zich bevonden, met elkaar in contact bracht om klantgesprekken zo eenvoudig mogelijk te laten verlopen.

Oplossing: centralisatie van klantcommunicatie

Door Trengo te omarmen, kon Muntstad de diversiteit aan klantinteracties vanuit één centraal punt beheren. Verkoop- en aftersales teams navigeerden door WhatsApp Business, e-mail, Facebook Messenger en live chat op hun website, allemaal vanaf het Trengo-platform. Dit stelde hen in staat om vragen snel en efficiënt te behandelen, gesprekken toe te wijzen, de funnel te voeden en de omzet positief te beïnvloeden.

Hoe benut Muntstad hun nieuwe customer engagement platform?

Zowel de verkoop- als de aftersalesafdelingen gebruiken Trengo als hun centrale hub voor het beheren van gesprekken via verschillende kanalen. De aftersalesmedewerkers zijn actief op WhatsApp Business en e-mail, terwijl het verkoopteam klanten bereikt via Facebook Messenger en de live chat.

"Samenwerken op al deze kanalen was voorheen een ingewikkeld proces. Onze vorige tool bood geen ruimte voor samenwerking, wat essentieel is voor ons, vooral gezien onze vele locaties en teams. Met Trengo kunnen onze teams moeiteloos gesprekken oppakken, toewijzen aan collega's en gezamenlijk streven naar tevreden klanten."

Hoe wordt dit opgezet?

Bij Muntstad stellen klanten vaak een breed scala aan vragen via diverse kanalen. Voorheen liepen deze vragen niet altijd soepel naar de juiste teams. Nu maken ze gebruik van Rules om dit te stroomlijnen

1. Als eerste stap organiseren ze regelmatig meetings met hun online verkoopteam om de veelvoorkomende vragen te identificeren die steeds opnieuw in hun inbox verschijnen

2. Daarna screenen ze welke antwoorden naar andere teams moeten worden doorgestuurd, zoals aftersales

3. Ze spotten sleutelwoorden of woordcombinaties die verband houden met de benodigde antwoorden

4. Muntstad stelt Rules in die automatisch berichten labelen die deze specifieke woordcombinaties bevatten

"Door de Rules die we instellen, komen vragen automatisch bij het juiste team terecht."

💡 Een voorbeeld van een label dat ze gebruiken is 'vraag na verkoop'. Berichten met dit label worden automatisch doorgestuurd naar het aftersalesteam.

"Dankzij deze geautomatiseerde aanpak verspillen we geen tijd meer aan het handmatig doorsturen van berichten naar de juiste teams. Het resultaat? We kunnen nu in negentig procent van al onze inkomende gesprekken binnen een minuut reageren, wat onze efficiëntie aanzienlijk verbetert."

Actief op alle voorkeurskanalen van de klant

Met duizend chats die elke maand beantwoord moeten worden, stroomt ongeveer negentig procent binnen via WhatsApp Business. Nu kunnen ze alle gesprekken die via dit favoriete kanaal binnenkomen moeiteloos beheren en:

"De afgelopen maanden hebben we meer dan twintig auto's verkocht aan klanten die voor het eerst via WhatsApp contact met ons opnamen."

Bovendien ervaren ze ook een verhoogde engagement op hun website. Ze activeren de live chat op specifieke pagina's waar ze doorgaans verkoopgerelateerde vragen ontvangen, zoals op de productpagina's.

Resultaten:

1. Opmerkelijke vooruitgang in klantcommunicatie en verkoopprestaties

Dankzij Trengo worden elke maand zo'n duizend chats afgehandeld, waarbij WhatsApp Business als het meest geliefde kanaal naar voren komt en in korte tijd meer dan twintig autoverkopen heeft gegenereerd.

2. Verhoogde customer engagement en kansen voor conversie

De strategisch geplaatste live chat op productpagina's heeft een waardevolle dimensie toegevoegd aan het klanttraject. Verkoopgerelateerde vragen worden nu naadloos naar de juiste teams geleid, wat de efficiëntie aanzienlijk verbetert.

3. Responstijd van minder dan een minuut

Door het implementeren van geautomatiseerde workflows, dankzij Trengo's Rules, worden klanten snel geholpen. Hierdoor heeft Muntstad een indrukwekkende responstijd van minder dan een minuut bereikt in 90% van de inkomende gesprekken.

De eerste 6 maanden met Trengo

"Als beheerder is Trengo fantastisch om mee te werken."

Het toevoegen van een nieuwe gebruiker is een fluitje van een cent, met de mogelijkheid om binnen enkele seconden klaar te zijn. Gebruikers kunnen zelf hun wachtwoord resetten, zonder tussenkomst van de IT-afdeling. Dit geeft een gevoel van gehoord worden. En als ik een suggestie heb, gaat het team verder dan verwacht.

De juiste integraties

Met de noodzaak voor rapportage met Microsoft Power BI in het achterhoofd, stond Customer Success Manager Jurre klaar om een naadloze koppeling tussen de twee tools te realiseren. Hij leverde een uitstekende API-integratie af.

"Als ik vragen heb, kan ik altijd rekenen op het customer success team van Trengo. Ze geven je echt het gevoel dat je gehoord wordt. Als ik een suggestie heb, luisteren ze en gaan ze echt die extra mile."

In een notendop: hoe handhaaft Muntstad haar hoge kwaliteit van dienstverlening?

Dit is hoe Muntstad ervoor zorgde dat Trengo voor hen werkte.

1. Integreer het favoriete klantkanaal: WhatsApp Business
Muntstad verkreeg via Trengo toegang tot de officiële WhatsApp Business API, waarmee ze een van de meest waardevolle kanalen aan hun arsenaal toevoegden. Het afhandelen van deze gesprekken is nu eenvoudig; ze kunnen één WhatsApp Business-nummer beheren met meerdere gebruikers.

2. Verhoogde servicebereik en website-engagement
Het activeren van een live chat heeft de verkoop van Muntstad gestimuleerd door klanten een extra communicatiekanaal te bieden op productpagina's, waardoor de conversiekansen toenemen. Ontdek hoe je dit zelf kunt implementeren.

3. Bespaar tijd met geautomatiseerde workflows
Muntstad maakt gebruik van Rules om ervoor te zorgen dat berichten altijd bij de juiste teams terechtkomen. Berichten met specifieke trefwoorden worden automatisch doorgestuurd naar het relevante team. Ontdek hoe je zelf ook workflows kunt automatiseren in Trengo.