Wie Muntstad mit Trengo einen hochwertigen Service bietet

Wenn du jemals versucht hast, ein Auto in den Niederlanden zu kaufen oder zu leasen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du auf Muntstad gestoßen bist. Mit elf Standorten ist Muntstad eines der bekanntesten Autohäuser des Landes. Du kannst dort einen Neuwagen von Marken wie Volkswagen, Audi, Skoda und Seat kaufen oder dir die große Auswahl an Angeboten ansehen. Außerdem kümmern sie sich auch um die Wartung und Reparatur von Schäden.

Es versteht sich von selbst, dass die Muntstad-Teams täglich mit einer Menge Kundenkommunikation zu tun haben, sowohl offline als auch online. Von einem kurzen Gespräch in einem der Ausstellungsräume bis hin zu Unterhaltungen per E-Mail, Telefon, WhatsApp Business, Facebook Messenger und Live-Chat. Um all diese Kommunikation effizient zu gestalten, entschied sich Projektmanager Cas Verhoef für die Kundenservice-Software von Trengo.

Herausforderung: Aufrechterhaltung eines hohen Qualitätsniveaus der Dienstleistungen

Muntstad stand vor einer großen Herausforderung bei der Verwaltung der vielfältigen Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle. Mit elf Standorten und einem breit gefächerten Dienstleistungsangebot sahen sich die Teams regelmäßig mit einem hohen Aufkommen an eingehenden Gesprächen über alles Mögliche konfrontiert, vom Verkauf über die Wartung bis hin zu Standardreparaturen.

Den vorhandenen Kommunikationsmanagement-Tools fehlten jedoch die Funktionen zur Zusammenarbeit. Munstad hatte Schwierigkeiten, effizient zu arbeiten, was zu langsamen Antworten und Kundenunzufriedenheit führte. Projektleiter Cas Verhoef erkannte die Notwendigkeit einer Lösung, die die richtigen Teams unabhängig von ihrem Standort miteinander verbindet, um Kundengespräche so einfach wie möglich zu führen.

Lösung: Zentralisierung der Kundenkommunikation

Durch die Einführung von Trengo war Munstad in der Lage, Konversationen über mehrere Kanäle an einem zentralen Ort zu bearbeiten. Die Verkaufs- und Kundendienstteams verwalteten die Interaktionen über WhatsApp Business, E-Mail, Facebook Messenger und den Live-Chat auf ihrer Website über die Trengo-Plattform. So konnten sie Anfragen effizient bearbeiten, Konversationen zuordnen, Kundenfragen schnell beantworten, die Pipeline füllen und den Umsatz positiv beeinflussen.

Wie nutzt Muntstad seine neue Plattform zur Kundenbindung?

Sowohl die Verkaufsteams als auch die Kundendienstteams nutzen Trengo, um Gespräche über mehrere Kanäle von einem Ort aus zu verwalten. Während die Kundendienstteams mit den Kunden über WhatsApp Business und E-Mail sprechen, erreicht das Vertriebsteam die Kunden über den Facebook Messenger und den Live Chat.

"Vorher war die Zusammenarbeit auf all diesen Kanälen kompliziert. Das vorherige Tool, das wir benutzt haben, ermöglichte keine Zusammenarbeit. Und das ist für uns entscheidend, zumal wir mit vielen verschiedenen Standorten und Teams zusammenarbeiten. Mit Trengo können unsere Teams Unterhaltungen einfach aufnehmen, sie einem Kollegen zuweisen und gemeinsam daran arbeiten, unsere Kunden zu begeistern."

Wie wird das eingerichtet?

Die Kunden von Muntstad neigen dazu, viele verschiedene Fragen über eine Vielzahl von Kanälen zu stellen. Das bedeutete früher, dass die Fragen nicht immer bei den richtigen Teams landeten. Jetzt setzen sie auf einige Regeln.

1. Erstens treffen sie sich regelmäßig mit Mitarbeitern des Online-Vertriebs, um zu besprechen, welche Fragen immer wieder in ihrem Posteingang landen

2. Dann prüfen sie, welche Arten von Antworten an andere Teams weitergeleitet werden müssen, z. B. an den Kundendienst

3. Sie erkennen Wörter oder Wortkombinationen, die mit den Antworttypen zusammenhängen

4. Muntstad erstellt Regeln, die Nachrichten mit diesen Wortkombinationen automatisch kennzeichnen

"Aufgrund der Regeln, die wir aufgestellt haben, landen die Fragen automatisch beim richtigen Team."

💡 Ein Beispiel für ein Label, das sie verwenden, ist "After-Sales-Anfrage". Nachrichten mit diesem Label werden automatisch an das After-Sales-Team weitergeleitet.

"Wir müssen keine Zeit mehr damit verlieren, Nachrichten manuell den richtigen Teams zuzuordnen. Diese effiziente Arbeitsweise hilft uns, unsere Antwortzeit bei neunzig Prozent aller eingehenden Gespräche unter einer Minute zu halten."

Auf allen beliebten Kundenkanälen präsent

Bei tausend Chats, die jeden Monat beantwortet werden müssen, gehen etwa neunzig Prozent über WhatsApp Business ein. Jetzt können sie alle Unterhaltungen, die über diesen beliebten Kanal eingehen, nachverfolgen.

"In den letzten Monaten haben wir mehr als zwanzig Autos an Kunden verkauft, die zuerst über WhatsApp mit uns in Kontakt getreten sind."

Außerdem verzeichnen sie mehr Aktivität auf ihrer Website. Sie aktivieren den Live-Chat auf bestimmten Seiten, auf denen normalerweise verkaufsbezogene Fragen gestellt werden, z. B. auf den Produktseiten.

Ergebnisse:

1. Signifikante Verbesserungen in der Kundenkommunikation und bei den Verkaufsergebnissen

Ungefähr tausend Chats werden monatlich über Trengo abgewickelt, wobei sich WhatsApp Business als beliebtester Kanal herauskristallisiert hat und in kurzer Zeit zu mehr als zwanzig Autoverkäufen führte.

2. Steigerung der Kundenbindung und der Konversionsmöglichkeiten

Ihr Live-Chat, der strategisch auf den Produktseiten platziert ist, hat die Kundenreise um einen wertvollen Schritt erweitert. Verkaufsbezogene Anfragen werden jetzt effektiv an die richtigen Teams weitergeleitet.

3. Reaktionszeit von weniger als einer Minute

Die Einführung automatisierter Workflows - durch die Regeln von Trengo - stellt sicher, dass die Kunden umgehend eine Antwort erhalten. Als Ergebnis hat Muntstad eine beeindruckende Antwortzeit von unter einer Minute bei 90% der eingehenden Gespräche erreicht.

Die ersten 6 Monate mit Trengo

"Aus der Sicht eines Verwalters ist es toll, mit Trengo zu arbeiten.

Das Hinzufügen eines neuen Benutzers ist zum Beispiel in Sekundenschnelle erledigt. Die Nutzer können sich ganz einfach selbst ein neues Passwort schicken, anstatt sich an die IT-Abteilung wenden zu müssen. Du hast wirklich das Gefühl, dass du gehört wirst. Wenn ich einen Verbesserungspunkt sehe, tut das Team mehr als notwendig, um ihn zu verwirklichen.

Die richtigen Integrationen

Da Microsoft Power BI für die Berichterstattung benötigt, musste eine Verbindung zwischen den beiden Tools hergestellt werden. Kundenerfolgsmanager Jurre nahm sich dieser Aufgabe an und setzte sie mit einer großartigen API-Integration um.

"Wenn ich Fragen habe, kann ich mich immer an das Trengo-Kundenerfolgsteam wenden. Wenn ich einen Verbesserungspunkt sehe, geht das Team weit darüber hinaus, um ihn zu verwirklichen."

Kurz gesagt: Wie schafft es Muntstad, sein hohes Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten?

Hier sind ein paar Dinge, die Muntstad getan hat, damit Trengo für sie funktioniert.

1. Kundenlieblingskanal WhatsApp Business hinzugefügt
Über Trengo erhielt Muntstad Zugang zur offiziellen WhatsApp Business API. Damit haben sie einen der wertvollsten Kanäle zu ihrem Ansatz hinzugefügt. Außerdem wird der Umgang mit diesen Konversationen leicht gemacht. Sie können jetzt eine WhatsApp Business-Nummer mit mehreren Nutzern verwalten.

2. Service überall angeboten und mehr Aktivität auf der Website verzeichnet
Die Aktivierung eines Live-Chats hat den Umsatz gesteigert. Weil Muntstad den Live-Chat auf den Produktseiten aktivierte, erhielten die Kunden einen zusätzlichen Kontaktpunkt und die Verkäufe einen Schub durch die höhere Conversionrate. Erfahre wie du das auch tun kannst.

3. Durch automatisierte Workflows Zeit gespart
Muntstad stellt Regeln auf, um sicherzustellen, dass Nachrichten immer bei den richtigen Teams landen. Das bedeutet, dass Nachrichten mit bestimmten Schlüsselwörtern automatisch an das richtige Team weitergeleitet werden. Erfahre wie du in Trengo auch Workflows automatisieren kannst.