Comment Muntstad offre un service de haute qualité avec Trengo

Si tu as déjà essayé d'acheter ou de louer une voiture aux Pays-Bas, il y a de fortes chances que tu sois tombé sur Muntstad. Avec onze sites, Muntstad est l'une des entreprises automobiles les plus connues du pays. Tu peux leur rendre visite pour acheter une nouvelle voiture de marques telles que Volkswagen, Audi, Skoda et Seat, ou pour jeter un coup d'œil à leur vaste collection d'occasions. En plus de cela, ils s'occupent également de l'entretien et de la réparation des dommages.

Inutile de dire que les équipes de Muntstad traitent quotidiennement beaucoup de communication avec les clients, que ce soit hors ligne ou en ligne. D'une discussion rapide dans l'une de leurs salles d'exposition à des conversations par e-mail, par téléphone, par WhatsApp Business, par Facebook Messenger et par chat en direct. Afin de rationaliser efficacement toute cette communication, le chef de projet Cas Verhoef a décidé d'adopter le logiciel de service client de Trengo.

Défi : Maintenir un niveau élevé de qualité de service

Muntstad a dû relever un défi de taille en gérant de multiples communications avec les clients sur différents canaux. Avec onze sites et une gamme diversifiée de services, les équipes rencontraient régulièrement un volume important de conversations entrantes sur tous les sujets, des ventes à l'entretien en passant par les réparations standard.

Cependant, les outils de gestion de la communication existants ne disposaient pas des fonctions de collaboration. Munstad a éprouvé des difficultés à fonctionner efficacement, ce qui a entraîné des réponses lentes et l'insatisfaction des clients. Le chef de projet Cas Verhoef a reconnu la nécessité d'une solution qui connecterait les bonnes équipes, où qu'elles se trouvent, pour faciliter au maximum les conversations avec les clients entrants.

Solution : centralisation de la communication avec les clients

En adoptant Trengo, Munstad a pu traiter les conversations provenant de plusieurs canaux en un seul endroit centralisé. Les équipes de vente et d'après-vente ont géré les interactions sur WhatsApp Business, les e-mails, Facebook Messenger et le chat en direct sur leur site Web depuis la plateforme Trengo. Cela leur a permis de traiter efficacement les demandes, d'attribuer les conversations, de fournir des réponses rapides aux questions des clients, de remplir le pipeline et d'influencer positivement le chiffre d'affaires.

Comment Muntstad utilise-t-elle sa nouvelle plateforme d'engagement client ?

‍Bienque leurs équipes de vente et d'après-vente utilisent Trengo pour gérer les conversations via plusieurs canaux à partir d'un seul endroit. Là où les équipes après-vente discutent avec les clients via WhatsApp Business et les e-mails, l'équipe de vente tend la main via Facebook Messenger et le Live Chat.

"Avant, travailler ensemble sur tous ces canaux était compliqué. L'outil précédent que nous utilisions ne permettait aucune collaboration. Et c'est crucial pour nous, d'autant plus que nous collaborons avec de nombreux sites et équipes différents. Avec Trengo, nos équipes peuvent facilement reprendre des conversations, les attribuer à un collègue et collaborer pour ravir nos clients."

Comment cela se passe-t-il ?

Les clients de Muntstad ont tendance à poser beaucoup de questions différentes par le biais d'une grande variété de canaux. Auparavant, les questions ne parvenaient pas toujours aux bonnes équipes. Aujourd'hui, ils utilisent Rules.

1. Tout d'abord, ils se réunissent régulièrement avec les employés de la vente en ligne pour discuter des questions qui atterrissent de façon répétée dans leur boîte de réception

2. Ensuite, ils vérifient quels types de réponses doivent être transmis à d'autres équipes, comme le service après-vente.

3. Ils reconnaissent les mots ou les combinaisons de mots qui sont liés aux types de réponses.

4. Muntstad crée des règles qui étiquettent automatiquement les messages contenant ces combinaisons de mots.

"Grâce aux règles que nous fixons, les questions aboutissent automatiquement à la bonne équipe."

💡 Un exemple de libellé qu'ils utilisent est "demande de renseignements après-vente". Les messages portant ce libellé sont automatiquement transmis à l'équipe du service après-vente.

"Nous n'avons plus besoin de perdre du temps à attribuer manuellement les messages aux bonnes équipes. Cette méthode de travail efficace nous aide à maintenir notre temps de réponse en dessous d'une minute dans quatre-vingt-dix pour cent de toutes nos conversations entrantes."

Présente-toi sur tous les canaux préférés des clients

‍Avecmille chats auxquels il faut répondre chaque mois, environ quatre-vingt-dix pour cent arrivent via WhatsApp Business. Désormais, ils peuvent suivre toutes les conversations qui arrivent via ce canal populaire, et :

"Au cours des derniers mois, nous avons vendu plus de vingt voitures à des clients qui ont d'abord pris contact avec nous via WhatsApp."

En plus de cela, ils ont aussi plus d'engagement sur leur site web. Ils activent le Live Chat sur certaines pages où ils reçoivent généralement des questions liées à la vente, comme les pages produits.

Résultats :

1. Amélioration significative de la communication avec les clients et des résultats des ventes.

Environ un millier de chats sont traités chaque mois par Trengo, WhatsApp Business s'imposant comme le canal le plus populaire et donnant lieu à plus de vingt ventes de voitures en peu de temps.

2. Augmentation de l'engagement des clients et des possibilités de conversion.

Leur Live Chat, placé stratégiquement sur les pages produits, a ajouté une étape précieuse à leur parcours client. Les demandes liées aux ventes sont désormais dirigées efficacement vers les bonnes équipes.

3. Temps de réponse inférieur à une minute

L'introduction de flux de travail automatisés - grâce aux règles de Trengo - permet de répondre rapidement aux clients. En conséquence, Muntstad a atteint un temps de réponse impressionnant de moins d'une minute dans 90 % des conversations entrantes.

Les 6 premiers mois avec Trengo

"Du point de vue de l'administrateur, c'est formidable de travailler avec Trengo".

Pour citer un exemple, l'ajout d'un nouvel utilisateur se fait en quelques secondes. Les utilisateurs peuvent facilement s'envoyer une réinitialisation de mot de passe, au lieu de devoir s'adresser au service informatique. Tu as vraiment l'impression d'être entendu. Si je vois un point à améliorer, l'équipe se surpasse pour y parvenir.

Les bonnes intégrations

Ayant besoin de Microsoft Power BI pour la création de rapports, une connexion devait être établie entre les deux outils. Le responsable de la réussite des clients, Jurre, s'est chargé de cette tâche et l'a réalisée grâce à une excellente intégration API.

"Lorsque j'ai des questions, je peux toujours m'adresser à l'équipe de réussite client de Trengo. Si je vois un point à améliorer, l'équipe se surpasse pour y parvenir."

En un mot : comment Muntstad maintient-elle son haut niveau de qualité de service ?

Voici quelques mesures que Muntstad a prises pour que Trengo fonctionne pour eux.

1. Ajouter le canal préféré des clients WhatsApp Business
Grâce à Trengo, Muntstad a eu accès à l'API officielle de WhatsApp Business. Grâce à cela, ils ont ajouté l'un des canaux les plus précieux à leur approche. De plus, la gestion de ces conversations est facilitée. Ils peuvent désormais gérer un numéro WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs.

2. Service partout et augmentation de l'engagement sur le site Web
L'activation d'un chat en direct a stimulé les ventes. Parce que Muntstad a activé le Live Chat sur les pages produits, ils ont donné aux clients un point de contact supplémentaire, et aux ventes un point de conversion supplémentaire. Apprends comment tu peux faire la même chose.

3. Gagne du temps grâce aux flux de travail automatisés
Muntstad définit des règles pour s'assurer que les messages aboutissent toujours aux bonnes équipes. Cela signifie que les messages contenant certains mots-clés sont automatiquement transmis à la bonne équipe. Apprends comment tu peux aussi automatiser les flux de travail dans Trengo.