Come Muntstad offre un servizio di alta qualità con Trengo

Se hai mai cercato di acquistare o noleggiare un'auto nei Paesi Bassi, è molto probabile che ti sia imbattuto in Muntstad. Con undici sedi, Muntstad è una delle aziende automobilistiche più conosciute del paese. Puoi recarti da loro per acquistare un'auto nuova di marchi come Volkswagen, Audi, Skoda e Seat o per dare un'occhiata alla loro ampia collezione di occasioni. Inoltre, si occupano anche della manutenzione e della riparazione dei danni.

Inutile dire che i team di Muntstad si occupano quotidianamente della comunicazione con i clienti, sia offline che online. Da una rapida chiacchierata in uno dei loro showroom alle conversazioni via e-mail, telefono, WhatsApp Business, Facebook Messenger e live chat. Per ottimizzare tutte queste comunicazioni in modo efficiente, il project manager Cas Verhoef ha deciso di adottare il software di assistenza clienti Trengo.

Sfida: Mantenere un alto livello di qualità del servizio

Muntstad ha dovuto affrontare una sfida significativa nella gestione delle comunicazioni con i clienti attraverso vari canali. Con undici sedi e una gamma diversificata di servizi, i team si trovavano regolarmente a dover gestire un elevato volume di conversazioni in entrata, che spaziavano dalle vendite alla manutenzione, fino alle riparazioni standard.

Tuttavia, gli strumenti di gestione delle comunicazioni esistenti mancavano di funzioni di collaborazione. Munstad aveva difficoltà a operare in modo efficiente, con conseguenti risposte lente e insoddisfazione dei clienti. Il project manager Cas Verhoef ha riconosciuto la necessità di una soluzione che mettesse in contatto i team giusti, indipendentemente da dove si trovassero, per semplificare al massimo le conversazioni con i clienti.

Soluzione: centralizzazione della comunicazione con i clienti

Adottando Trengo, Munstad ha potuto gestire le conversazioni provenienti da più canali in un'unica posizione centralizzata. I team di vendita e post-vendita hanno gestito le interazioni su WhatsApp Business, e-mail, Facebook Messenger e la chat live sul sito web dalla piattaforma Trengo. Questo ha permesso loro di gestire in modo efficiente le richieste di informazioni, assegnare le conversazioni, fornire risposte tempestive alle domande dei clienti, riempire le pipeline e influenzare positivamente le entrate.

Come utilizza Muntstad la sua nuova piattaforma di coinvolgimento dei clienti?

Siai team di vendita che quelli di post-vendita utilizzano Trengo per gestire le conversazioni su più canali da un'unica postazione. Mentre i team di post-vendita parlano con i clienti tramite WhatsApp Business e le e-mail, il team di vendita si rivolge a Facebook Messenger e alla Live Chat.

"Prima lavorare insieme su tutti questi canali era complicato. Il precedente strumento che utilizzavamo non consentiva alcuna collaborazione. E questo è fondamentale per noi, soprattutto perché lavoriamo con molte sedi e team diversi. Con Trengo, i nostri team possono facilmente raccogliere le conversazioni, assegnarle a un collega e collaborare per soddisfare i nostri clienti".

Come si configura questa situazione?

I clienti di Muntstad tendono a fare molte domande diverse attraverso una grande varietà di canali. In passato, quindi, le domande non arrivavano sempre ai team giusti. Ora usano le Regole.

1. In primo luogo, si incontrano regolarmente con gli addetti alle vendite online per discutere quali domande finiscono ripetutamente nella loro casella di posta.

2. Poi, verificano quali tipi di risposte devono essere inviate ad altri team, come ad esempio il reparto post-vendita.

3. Riconoscono parole o combinazioni di parole che si riferiscono ai tipi di risposte

4. Muntstad crea delle regole che etichettano automaticamente i messaggi contenenti queste combinazioni di parole

"Grazie alle regole che abbiamo stabilito, le domande finiscono automaticamente nella squadra giusta".

💡 Un esempio di etichetta utilizzata è "richiesta di assistenza post-vendita". I messaggi con questa etichetta vengono automaticamente inoltrati al team post-vendita.

"Non dobbiamo più perdere tempo ad assegnare manualmente i messaggi ai team giusti. Questo modo efficiente di lavorare ci aiuta a mantenere i tempi di risposta al di sotto del minuto nel novanta per cento delle conversazioni in entrata."

Presente su tutti i canali preferiti dai clienti

Conmigliaia di chat a cui rispondere ogni mese, circa il novanta per cento arriva tramite WhatsApp Business. Ora possono seguire tutte le conversazioni che arrivano attraverso questo popolare canale e..:

"Negli ultimi mesi abbiamo venduto più di venti auto a clienti che si sono messi in contatto con noi tramite WhatsApp".

Inoltre, hanno anche un maggiore coinvolgimento sul loro sito web. Hanno attivato la Live Chat su alcune pagine in cui di solito arrivano domande relative alle vendite, come ad esempio le pagine dei prodotti.

Risultati:

1. Miglioramenti significativi nella comunicazione con i clienti e nei risultati di vendita.

Circa un migliaio di chat vengono gestite mensilmente attraverso Trengo, con WhatsApp Business che è emerso come il canale più popolare e che ha portato a più di venti vendite di auto in un breve periodo di tempo.

2. Aumento del coinvolgimento dei clienti e delle opportunità di conversione

La Live Chat, posizionata in modo strategico sulle pagine dei prodotti, ha aggiunto una fase preziosa al percorso dei clienti. Le richieste di informazioni relative alle vendite vengono ora indirizzate in modo efficace ai team giusti.

3. Tempo di risposta inferiore al minuto

L'introduzione di flussi di lavoro automatizzati, grazie alle regole di Trengo, garantisce ai clienti una risposta tempestiva. Di conseguenza, Muntstad ha raggiunto un tempo di risposta impressionante, inferiore al minuto, nel 90% delle conversazioni in entrata.

I primi 6 mesi con Trengo

"Dal punto di vista di un amministratore, è fantastico lavorare con Trengo".

Per fare un esempio, l'aggiunta di un nuovo utente avviene in pochi secondi. Gli utenti possono inviare facilmente una password di reset, invece di rivolgersi al reparto IT. Si ha davvero la sensazione di essere ascoltati. Se vedo un punto di miglioramento, il team si impegna al massimo per realizzarlo.

Le giuste integrazioni

Avendo bisogno di Microsoft Power BI per la reportistica, è stato necessario creare una connessione tra i due strumenti. Il Customer Success Manager Jurre se ne è fatto carico e ha realizzato un'ottima integrazione API.

"Ogni volta che ho delle domande, posso sempre rivolgermi al team di successo clienti di Trengo. Se vedo un punto di miglioramento, il team si impegna al massimo per realizzarlo".

In poche parole: come fa Muntstad a mantenere un servizio di alta qualità?

Ecco alcune cose che Muntstad ha fatto per far funzionare Trengo.

1. Aggiungi il canale preferito dai clienti WhatsApp Business
Tramite Trengo, Muntstad ha ottenuto l'accesso all'API ufficiale di WhatsApp Business. In questo modo ha aggiunto uno dei canali più preziosi al suo approccio. Inoltre, la gestione di queste conversazioni è diventata più semplice. Ora possono gestire un numero WhatsApp Business con più utenti.

2. Assistenza ovunque e aumento dell'impegno sul sito web
L'attivazione di una Live Chat ha incrementato le vendite. Grazie all'attivazione della Live Chat sulle pagine dei prodotti, Muntstad ha dato ai clienti un touchpoint in più e alle vendite un punto di conversione in più. Scopri come puoi farlo anche tu.

3. Risparmia tempo grazie ai flussi di lavoro automatizzati
Muntstad imposta delle regole per garantire che i messaggi arrivino sempre ai team giusti. Ciò significa che i messaggi con determinate parole chiave vengono automaticamente inoltrati al team giusto. Scopri come puoi automatizzare i flussi di lavoro in Trengo.