Come Muntstad offre un servizio di alta qualità con Trengo

Se avete mai provato ad acquistare o noleggiare un'auto nei Paesi Bassi, è probabile che vi siate imbattuti in Muntstad. Con undici sedi, Muntstad è una delle aziende automobilistiche più note del Paese. Potete recarvi presso una delle loro sedi per acquistare un'auto nuova di marche quali Volkswagen, Audi, Skoda e Seat, oppure per dare un'occhiata alla loro ampia collezione di auto usate. Oltre a ciò, si occupano anche della manutenzione e della riparazione dei danni.

Inutile dire che i team di Muntstad gestiscono quotidianamente numerose comunicazioni con i clienti, sia offline che online. Da una breve chiacchierata in uno dei loro showroom alle conversazioni via e-mail, telefono, WhatsApp Business, Facebook Messenger e live chat. Al fine di ottimizzare in modo efficiente tutte queste comunicazioni, il project manager Cas Verhoef ha deciso di adottare il software di assistenza clienti Trengo.

Sfida: mantenere un servizio di alta qualità

Muntstad doveva affrontare una sfida importante nella gestione delle comunicazioni con i clienti su più canali. Con undici sedi e una vasta gamma di servizi, i team dovevano gestire regolarmente un volume elevato di conversazioni in entrata su tutto, dalle vendite alla manutenzione, alle riparazioni standard.

Tuttavia, gli strumenti di gestione della comunicazione esistenti non disponevano delle funzionalità di collaborazione necessarie. Munstad ha riscontrato difficoltà nell'operare in modo efficiente, con conseguenti rallentamenti nelle risposte e insoddisfazione dei clienti. Il project manager Cas Verhoef ha riconosciuto la necessità di una soluzione che consentisse ai team competenti, indipendentemente dalla loro ubicazione, di collegarsi alle conversazioni in arrivo con i clienti nel modo più semplice possibile.

Soluzione: centralizzazione della comunicazione con i clienti

Adottando Trengo, Munstad è stata in grado di gestire le conversazioni provenienti da più canali in un'unica posizione centralizzata. I team di vendita e post-vendita hanno gestito le interazioni su WhatsApp Business, e-mail, Facebook Messenger e la chat live sul proprio sito web dalla piattaforma Trengo. Ciò ha consentito loro di gestire in modo efficiente le richieste, assegnare le conversazioni, fornire risposte tempestive alle domande dei clienti, riempire la pipeline e influenzare positivamente i ricavi.

In che modo Muntstad utilizza la sua nuova piattaforma di coinvolgimento dei clienti?

Siail team di vendita che quello di assistenza post-vendita utilizzano Trengo per gestire le conversazioni su più canali da un unico posto. Mentre il team di assistenza post-vendita comunica con i clienti tramite WhatsApp Business ed e-mail, il team di vendita li contatta tramite Facebook Messenger e la Live Chat.

"Prima, lavorare insieme su tutti questi canali era complicato. Lo strumento che usavamo prima non permetteva alcuna collaborazione. E questo è fondamentale per noi, soprattutto perché lavoriamo con molte sedi e team diversi. Con Trengo, i nostri team possono facilmente riprendere le conversazioni, assegnarle a un collega e collaborare per soddisfare i nostri clienti".

Come lo configurano?

I clienti di Muntstad tendono a porre molte domande diverse attraverso una vasta gamma di canali. In passato ciò significava che le domande non sempre arrivavano ai team giusti. Ora utilizzano Rules.

1. Innanzitutto, si incontrano regolarmente con i dipendenti addetti alle vendite online per discutere quali domande finiscono ripetutamente nella loro casella di posta elettronica.

2. Quindi, verificano quali tipi di risposte devono essere inoltrate ad altri team, ad esempio al servizio post-vendita.

3. Riconoscono parole o combinazioni di parole correlate ai tipi di risposta.

4. Muntstad crea regole che etichettano automaticamente i messaggi contenenti queste combinazioni di parole.

"Grazie alle regole che abbiamo stabilito, le domande finiscono automaticamente al team giusto."

💡 Un esempio di etichetta che utilizzano è "richiesta post-vendita". I messaggi con questa etichetta vengono automaticamente inoltrati al team post-vendita.

"Non dobbiamo più perdere tempo ad assegnare manualmente i messaggi ai team giusti. Questo modo efficiente di lavorare ci aiuta a mantenere il nostro tempo di risposta al di sotto di un minuto nel novanta per cento di tutte le conversazioni in arrivo."

Presente su tutti i canali preferiti dai clienti

Conmigliaia di chat a cui rispondere ogni mese, circa il novanta per cento arriva tramite WhatsApp Business. Ora possono seguire tutte le conversazioni in arrivo tramite questo popolare canale e:

"Negli ultimi mesi abbiamo venduto più di venti auto a clienti che ci hanno contattato per la prima volta tramite WhatsApp."

Oltre a ciò, hanno anche un maggiore coinvolgimento sul loro sito web. Attivano la Live Chat su determinate pagine in cui solitamente ricevono domande relative alle vendite, come le pagine dei prodotti.

Risultati:

1. Miglioramenti significativi nella comunicazione con i clienti e nei risultati di vendita

Ogni mese vengono gestite circa un migliaio di chat tramite Trengo, con WhatsApp Business che emerge come il canale più popolare e che ha portato alla vendita di oltre venti auto in un breve lasso di tempo.

2. Aumento del coinvolgimento dei clienti e delle opportunità di conversione

La loro Live Chat, posizionata strategicamente sulle pagine dei prodotti, ha aggiunto un passo importante al percorso dei clienti. Le richieste relative alle vendite ora vengono indirizzate in modo efficace ai team giusti.

3. Tempo di risposta inferiore a un minuto

L'introduzione di flussi di lavoro automatizzati, attraverso le regole di Trengo, garantisce che i clienti ricevano una risposta tempestiva. Di conseguenza, Muntstad ha raggiunto un tempo di risposta impressionante, inferiore a un minuto, nel 90% delle conversazioni in entrata.

I primi 6 mesi con Trengo

"Dal punto di vista di un amministratore, è fantastico lavorare con Trengo."

Per fare un esempio, l'aggiunta di un nuovo utente richiede solo pochi secondi. Gli utenti possono facilmente inviare a se stessi una password di reimpostazione, invece di doversi rivolgere al reparto IT. Si ha davvero la sensazione di essere ascoltati. Se vedo un punto da migliorare, il team fa di tutto per realizzarlo.

Le integrazioni giuste

Necessità di un e Microsoft Power BI per la reportistica: era necessario creare una connessione tra i due strumenti. Il responsabile del successo dei clienti Jurre si è occupato della questione e ha realizzato l' e con un'ottima integrazione API.

"Ogni volta che ho delle domande, posso sempre rivolgermi al team di assistenza clienti di Trengo. Se vedo un punto da migliorare, il team fa di tutto per realizzarlo."

In poche parole:come fa Muntstad a mantenere un servizio di alta qualità?

Ecco alcune cose che Muntstad ha fatto per far funzionare Trengo per loro.

1. Aggiungi il canale preferito dai clienti WhatsApp Business
Tramite Trengo, Muntstad ha ottenuto l'accesso all'API ufficiale di WhatsApp Business. In questo modo, ha aggiunto uno dei canali più preziosi al proprio approccio. Inoltre, la gestione di queste conversazioni è stata semplificata. Ora è possibile gestire un numero WhatsApp Business con più utenti.

2. Servizio ovunque e aumento del coinvolgimento sul sito web
L'attivazione della Live Chat ha incrementato le vendite. Attivando la Live Chat sulle pagine dei prodotti, Muntstad ha offerto ai clienti un ulteriore punto di contatto e alle vendite un ulteriore punto di conversione. Scopri come puoi farlo anche tu.

3. Risparmio di tempo grazie ai flussi di lavoro automatizzati
Muntstad ha impostato delle regole per garantire che i messaggi arrivino sempre ai team giusti. Ciò significa che i messaggi contenenti determinate parole chiave vengono automaticamente inoltrati al team giusto. Scopri come automatizzare i flussi di lavoro anche in Trengo.