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¿Buscas un software de atención al cliente? Entonces probablemente hayas oído hablar de Zendesk. Es una de las mejores soluciones de atención al cliente que existen hoy en día.
Con funciones de informes, colaboración e integración, Zendesk es líder del mercado.
No obstante, esto no implica que sea el software de ayuda técnica más apropiado para su equipo. Tal vez no requiera de todas las funciones avanzadas, o bien, el plan de precios resulte demasiado costoso para sus requerimientos. Las necesidades organizativas pueden variar mucho y la solución de atención al cliente que elijas tiene que ajustarse perfectamente a tus necesidades. Por ello, echemos un vistazo a las alternativas a Zendesk para ver qué solución se adapta a tu empresa.
En este artículo te explicamos:
- Qué hay que tener en cuenta al elegir la herramienta de solución para el cliente
- 8 alternativas a Zendesk
- Características y ventajas de cada opción
- Áreas de mejora para cada herramienta
Qué tener en cuenta al elegir entre las alternativas a Zendesk
El uso de herramientas de atención al cliente permite una comunicación más rápida y automatizada con los clientes. Esto ayuda a mejorar la calidad de la experiencia ofrecida por la empresa, fomentar opiniones positivas y la lealtad de los clientes, así como aumentar los ingresos.
Sin embargo, esto dependerá de la situación de tu servicio de atención al cliente y de tu equipo, ya que es posible dar prioridad a ciertas funciones sobre otras. Por no mencionar de algunas limitaciones presupuestarias para adquirir una herramienta de asistencia.
En primer lugar, cuando busques una alternativa a Zendesk ten siempre en cuenta estos tres aspectos:
- Funcionalidad. Cuando decidas qué herramienta añadir a su pila, determina cuáles son sus características no negociables. Funciones que son esenciales para el éxito de tus objetivos empresariales. En primer lugar, cubre tus necesidades básicas y selecciona la solución que ofrezca las funcionalidades que necesitas. A continuación, busca las características que te gustaría tener y que estimularán el crecimiento de tu equipo.
- Presupuesto. Aunque algunas herramientas ofrecen un plan gratuito, los planes de pago suelen tener algunas funciones excelentes que sirven para ahorrarte muchos recursos. Además de las funcionalidades, ten en cuenta lo que permites a largo plazo.
- Instalación. Es posible que no parezca importante , pero algunos programas avanzados toman mucho tiempo para ser instalados, configurados y personalizados. Esto implica tener a disposición recursos como tiempo y habilidades, los cuales a veces no están disponibles en tu equipo. En última instancia, esto termina costando más tiempo y dinero. Es importante de que consideres este tiempo de configuración al elegir una herramienta.
Un consejo rápido: Evite seleccionar una herramienta porque tiene amplias funcionalidades que puede o no necesitar en el futuro. Porque esto le costará mucho dinero, ahora y en el futuro, por una herramienta que no se adapta a su negocio. En su lugar, opte por una solución que se adapte a sus necesidades actuales, sea fácil de instalar y se adapte a su negocio.
8 alternativas a Zendesk en 2022
Definitivamente, Zendesk no es la única solución que puede ayudar a su organización a ofrecer excelentes experiencias a los clientes.
Echa un vistazo a algunas de estas alternativas a Zendesk para ver qué herramienta se adapta mejor a tu negocio.
1. Freshdesk
Bastante similar a Zendesk, Freshdesk ofrece funciones estándar como bandejas de entrada compartidas, una base de conocimientos, automatización e integración con otro software a través de aplicaciones. Freshdesk ofrece diferentes planes de precios, y uno de los más caros ofrece informes exhaustivos y permite a los usuarios compartir encuestas de satisfacción del cliente cada vez que un agente cierra un ticket.
Precio: Empieza con un plan gratuito (que sólo ofrece una bandeja de entrada compartida), el plan Crecimiento empieza en 18 €/usuario/mes, Pro 49 € y Enterprise 79 €.
Lo que incluye:
- Automatización. Algunas funcionalidades provocan el envío de mensajes redundantes. Por ejemplo, se envían correos electrónicos duplicados a los agentes de soporte que están etiquetados en un ticket en el que también está etiquetado su departamento.
- Personalización. Sólo ofrece una valiosa personalización, como funciones personalizadas e informes, a partir del plan Pro.
- Integraciones. Las integraciones API, como con la API de WhatsApp Business, solo se incluyen en el plan Pro y Enterprise.
Resumen: Bastante caro, si se tiene en cuenta que la valiosa personalización y las importantes integraciones con API, necesarias para sacar el máximo partido de WhatsApp Business, por ejemplo, sólo se incluyen en los planes más caros. Ofrece muchas funcionalidades en el plan Enterprise, por lo que es una buena opción para grandes organizaciones con un presupuesto elevado.
2. Trengo
Trengo es una plataforma inteligente de atención al cliente que ayuda a las empresas a crear los puntos de contacto adecuados con los clientes en el momento oportuno, en canales como WhatsApp y otros, y a consolidar todas las conversaciones con los clientes en un único lugar. Desde una bandeja de entrada, las empresas pueden utilizar la automatización inteligente, como reglas, chat- & flowbots, y dirigir a los clientes a una base de conocimientos completa, todo para agilizar la comunicación con el cliente y asegurarse de que CS y todos los demás equipos puedan trabajar de manera eficiente.
Precio: Hay disponible una prueba gratuita de 14 días. Varios planes de precios escalables desde 19 €/usuario/mes, 30 € para Crece y 41 € para Empresas.
Lo que incluye:
- Integraciones. Las integraciones API, como con la API de WhatsApp Business, están incluidas en el plan Crece y Empresa. Por suerte, estos dos planes no son caros en comparación con otras alternativas.
Resumen: Esta solución no es cara en comparación con Zendesk y ofrece una plataforma de compromiso con el cliente muy completa. Incluso, el primer plan tiene funciones útiles de bandeja de entrada compartida, chat en vivo y automatización, y hay integraciones valiosas en todos los planes. Desde el principio, obtendrás un buen valor por tu dinero y podrás escalar la solución a medida que crece tu negocio.
3. Intercom
Intercom ofrece a las empresas establecer relaciones auténticas con los clientes en cada etapa del proceso de compra. Esta herramienta ofrece funciones estándar como chat en directo, correo electrónico y mensajería dentro de la aplicación. Intercom también permite a las organizaciones crear bases de conocimientos que fomentan el autoservicio y ayudan a los equipos de atención al cliente a centrarse en las solicitudes más complicadas.
Precio: Intercom ofrece 2 planes diferentes. Comienza con el plan Small Business a 60 € usuario/mes. El plan Grow comienza en 121 euros al mes. Los planes de precios se basan tanto en los usuarios como en el alcance.
Lo que incluye:
- Informes. Proporcionar una vista única de varias instancias relativas a un mismo cliente en lugar de tener que ver cada instancia manualmente.
- Funcionalidad. Aunque Intercom ofrece múltiples funciones, apenas supera a otras herramientas en ningún área.
Resumen: De los comentarios de Capterra deducimos que Intercom tiene dificultades para escalar con sus clientes, y ofrece precios bastante elevados para prácticamente las mismas funciones que las otras soluciones.
4. Zoho Desk
Zoho es popular por su CRM, pero también tiene una solución de atención al cliente. Es posible encontrarte con características tales como, soporte telefónico, bandejas de entrada compartidas, y amplias integraciones. La función de seguimiento del tiempo es ideal para grandes equipos de atención al cliente. Zoho Desk ofrece chat y opciones de autoservicio de IA, pero sólo se ofrecen en el nivel más alto.
Precio: Hay un plan gratuito para hasta 3 agentes para necesidades básicas de soporte. El plan estándar cuesta a partir de 14 €/mes.
Lo que incluye:
- Instalación. El proceso de configuración parece un poco difícil y lleva tiempo, según los comentarios.
- Intuitivo. Los críticos de Capterra señalan que no todas las funciones de automatización son tan obvias e intuitivas como les gustaría.
Resumen: Zoho desk ofrece mucho y los críticos son entusiastas. Sin embargo, con tantas características no todas las funcionalidades son tan intuitivas como los usuarios esperan. También se necesitará una inversión de tiempo y esfuerzo para configurar Zoho Desk.
5. Happy Fox
Happy Fox es una combinación de centro de asistencia y solución de gestión de proyectos. Este software cuenta con bases de conocimientos, bandejas de entrada compartidas y cierta automatización para ayudar a reducir la carga de trabajo. También, tienes opción de asignar tareas y ajustar estados según te convenga. Happy Fox cuenta con herramientas de chat en la aplicación y una función de chat en directo.
Precio: Desde 39 € usuarios/mes hasta 100 € usuarios/mes con su plan Enterprise Plus.
Lo que incluye:
- Funciones. La función de chat en directo y las herramientas de chat integradas en la aplicación deben adquirirse por separado.
- Límites. Todos los planes tienen límites de entradas.
Resumen: Si estás buscando una solución de soporte que ofrezca una pila de soporte, Happy fox es una alternativa de precio moderado a Zendesk para los equipos que priorizan las capacidades de gestión de proyectos. Sin embargo, no es una solución inteligente de compromiso con el cliente.
6. Front
Además de las funciones de bandeja de entrada compartida, Front facilita a las empresas gestionar cuentas de correo electrónico individuales y de grupo cuando interactúan con sus clientes. Desde la plataforma, los departamentos colaboran y responden de manera rápida porque Front combina la automatización con una visión centralizada de todos los canales de comunicación.
Precio: Los planes empiezan en 19 € usuario/mes, 49 € para el plan Crecimiento y 100 € para Escala.
Lo que incluye:
- Integración. Algunos usuarios creen que Front no se integra perfectamente con aplicaciones populares como Gmail y Slack.
Resumen: Front ofrece grandes características como Zendesk, Trengo, y Fresh Desk. Sin embargo, las funciones de automatización, como las reglas inteligentes y la personalización, sólo se incluyen en su plan Scale. Los usuarios también señalan que las integraciones van con retraso.
7. HubSpot Service Hub
Conocido popularmente como un software de ventas y marketing, Hubspot ha creado recientemente una herramienta de atención al cliente conocida como Hubspot Service Hub. Además de las funciones estándar, como las bandejas de entrada compartidas, la automatización, la generación de informes y la opción de crear una base de conocimientos, este software de servicio de atención al cliente cuenta con una amplia funcionalidad para los usuarios con una cuenta de Hubspot CRM. Los usuarios pueden conectar perfiles de clientes en el CRM, lo que da a los miembros del equipo acceso a más información y contextos sobre grupos de clientes.
Precio: Existe un plan gratuito con funciones limitadas. Y el plan Starter comienza en 45 €/mes. Tras el plan inicial, los precios aumentan a 457 € para el plan Professional y a 1219 € para el plan Enterprise.
Lo que incluye:
- Sistema de tickets. Algunos usuarios mencionan que varios agentes no pueden trabajar simultáneamente en los tickets. Esta característica puede suponer el doble de trabajo e ineficacia.
- Configuración. Las numerosas funciones pueden llevar a una curva de aprendizaje pronunciada, lo que no es beneficioso para los equipos con poco tiempo.
Resumen: El nuevo hub de Hubspot es una clara alternativa a Zendesk. Sin embargo, este sistema es ante todo una herramienta de automatización de marketing, y los precios de su hub son bastante elevados.
8. Kustomer
Kustomer, parte de Meta, ofrece un CRM para soporte. Ofrece a los clientes una visión omnicanal de su soporte y comunicación con el cliente.
Precio: Tienen dos planes. Empieza en 90/usuario/mes y termina en 141 usuario/mes. Chatbot y automatización son extras.
Lo que incluye:
- Precios. Ahora hay niveles inferiores para los clientes que no necesitan todas las funciones.
Resumen: Cuando se trata de alternativas a Zendesk Kustomer es genial, que unifica Email, Chat, SMS, Social, WhatsApp, y Autoservicio, al igual que Trengo nos ofrece una plataforma de servicio y soporte. No obstante es la primera es caro, y la mayoría si no todas las funciones de automatización no están incluidas en los planes mensuales.
Elige la que más te convenga
Considera todos los pros y los contras de Zendesk y de todas las alternativas a ella y, por supuesto, no te olvides de los precios. Las funciones básicas de todas las soluciones no varían mucho. Pero si tomas en cuenta la combinación de funciones, el presupuesto y la configuración, hay algunas soluciones que se adaptarán mejor que otras a las necesidades de tu negocio.
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