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Stai cercando un software per l'assistenza clienti? Probabilmente avrai sentito parlare di Zendesk. Si tratta infatti di una delle più grandi soluzioni di assistenza in circolazione.
Grazie alle funzioni di reporting, collaborazione e integrazione, Zendesk è un leader di mercato.
Questo, però, non significa che sia il software di help desk più adatto al tuo team. Potresti non aver bisogno di tutte queste funzioni o trovare il loro piano tariffario troppo elevato per le tue esigenze. Le esigenze delle organizzazioni possono variare notevolmente e la soluzione di assistenza clienti che sceglierai dovrà adattarsi perfettamente alle tue necessità. Diamo quindi un'occhiata alle alternative a Zendesk per capire quale sia la soluzione più adatta alla tua organizzazione.
Tratteremo di:
- Cosa considerare quando si sceglie uno strumento di soluzione per i clienti
- 8 alternative a Zendesk
- Caratteristiche e vantaggi di ogni opzione
- Aree di miglioramento per ogni strumento
Cosa considerare quando si sceglie tra le alternative a Zendesk
Gli strumenti di assistenza clienti ti aiutano a semplificare e automatizzare la comunicazione quotidiana con i clienti. In questo modo la tua azienda può offrire esperienze di alta qualità a tutti i clienti. E aumentare le recensioni positive, la fedeltà dei clienti e, naturalmente, i ricavi.
Ma a seconda della situazione del tuo servizio clienti e dei tuoi team, potresti dare la priorità a certe funzioni piuttosto che ad altre. Per non parlare dei limiti di budget per l'acquisto di uno strumento di assistenza.
Quindi, per prima cosa, quando cerchi un'alternativa a Zendesk tieni sempre presente questi tre aspetti:
- Funzionalità. Quando decidi di aggiungere uno strumento al tuo stack, stabilisci quali sono le caratteristiche non negoziabili. Le funzionalità che sono essenziali per il successo dei tuoi obiettivi aziendali. Prima di tutto, occupati delle cose basilari e seleziona la soluzione che fornisce le funzionalità di cui hai bisogno. Poi cerca le caratteristiche che vorresti e che stimolano la crescita del tuo team.
- Budget. Sebbene alcuni strumenti offrano un piano gratuito, i piani a pagamento hanno spesso delle ottime funzionalità che possono farti risparmiare molte risorse. Oltre alle funzionalità, considera ciò che puoi permetterti a lungo termine.
- Configurazione. Potrebbe non sembrare importante, ma alcuni software avanzati richiedono molto tempo per essere installati, configurati e personalizzati. Questo potrebbe richiedere risorse come tempo e competenze che il tuo team non ha a disposizione. A lungo andare, questo ti costerà più soldi e più tempo. Tieni conto di questo tempo di configurazione quando decidi di scegliere uno strumento.
Un consiglio veloce: evita di scegliere uno strumento perché ha funzionalità estese che potrebbero servirti o meno in futuro. Questo ti costerà molto denaro, ora e in futuro, per uno strumento che non è adatto alla tua attività. Opta invece per una soluzione che si adatti alle tue esigenze attuali, che sia facile da installare e che si adatti alla tua attività.
8 alternative a Zendesk nel 2022
Zendesk non è di certo l'unica soluzione che può aiutare la tua azienda a offrire un'ottima esperienza ai clienti.
Dai un'occhiata ad alcune di queste alternative a Zendesk per capire quale strumento si adatta meglio alla tua azienda.
1. Freshdesk
Molto simile a Zendesk, Freshdesk offre funzionalità standard come caselle di posta condivise, una base di conoscenza, automazione e integrazione con altri software tramite app. Freshdesk offre diversi piani tariffari e uno dei più costosi offre un'ampia reportistica e permette agli utenti di condividere sondaggi sulla soddisfazione dei clienti ogni volta che un agente chiude un ticket.
Prezzo: Inizia con un piano gratuito (che offre solo una casella di posta condivisa), il piano Growth parte da 18€/utente/mese, Pro 49€ e Enterprise 79€.
Cosa si può migliorare:
- Automazione. Alcune funzionalità causano l'invio di messaggi ridondanti. Ad esempio, vengono inviate e-mail duplicate agli agenti dell'assistenza che vengono taggati in un ticket in cui è taggato anche il loro reparto.
- Personalizzazione. Solo a partire dal piano Pro offre preziose personalizzazioni, come ruoli e rapporti personalizzati.
- Integrazioni. Le integrazioni API, come ad esempio l'API di WhatsApp Business, sono incluse solo nei piani Pro ed Enterprise.
Sintesi: Piuttosto costoso, se consideri che le preziose personalizzazioni e le importanti integrazioni con le API, necessarie per ottenere il massimo da WhatsApp Business, ad esempio, sono incluse solo nei piani più costosi. Il piano Enterprise offre molte funzionalità, quindi è una buona opzione per le grandi organizzazioni con un budget elevato.
2. Trengo
Trengo è una piattaforma di customer engagement intelligente che aiuta le aziende a creare i punti di contatto giusti con i clienti al momento giusto, su canali come WhatsApp e altri, e a consolidare tutte le conversazioni con i clienti in un unico luogo. Da un'unica casella di posta, le aziende possono utilizzare l'automazione intelligente, come regole, chat e flowbot, e indirizzare i clienti verso una base di conoscenze completa, il tutto per semplificare la comunicazione con i clienti e assicurarsi che il CS e tutti gli altri team possano lavorare in modo efficiente.
Prezzo: È disponibile una prova gratuita di 14 giorni. I piani tariffari, tutti scalabili, partono da €19/utente/mese, per Growth €30 e per Enterprise €41.
Cosa si può migliorare:
- Integrazioni. Le integrazioni API, come quella con l'API di WhatsApp Business, sono incluse nei piani Growth ed Enterprise. Fortunatamente entrambi i piani non sono costosi rispetto alle altre alternative.
Sommario: Non è un'alternativa costosa a Zendesk se consideri il fatto che questa soluzione offre una piattaforma completa di coinvolgimento dei clienti. Offre funzionalità di casella di posta condivisa, funzionalità live e automazione fin dal primo piano. E preziose integrazioni in tutti gli altri piani. Il rapporto qualità-prezzo è ottimo fin dall'inizio e la soluzione può essere scalata con la tua azienda.
3. Citofono
Intercom permette alle aziende di costruire relazioni autentiche con i clienti in ogni fase del percorso di acquisto. Questo strumento offre funzioni standard come la chat dal vivo, l'e-mail e la messaggistica in-app. Intercom consente inoltre alle organizzazioni di creare basi di conoscenza che incoraggiano il self-service e aiutano i team di assistenza clienti a concentrarsi sulle richieste più impegnative.
Prezzo: Intercom offre due diversi piani. Si parte dal piano Small Business a 60€ utente/mese. Il piano Grow parte da 121€ al mese. I piani tariffari si basano sia sugli utenti che sulla portata.
Cosa si può migliorare:
- Reporting. Fornisce una visione unica di più istanze relative a un singolo cliente, invece di dover visualizzare manualmente ogni istanza.
- Funzionalità. Sebbene Intercom offra diverse funzioni, difficilmente supera gli altri strumenti in qualsiasi area.
Sommario: Dalle recensioni di Capterra si evince che Intercom ha difficoltà a scalare con i suoi clienti e offre prezzi piuttosto elevati per le stesse caratteristiche delle altre soluzioni.
4. Zoho Desk
Zoho è famosa per il suo CRM, ma ha anche una soluzione per il servizio clienti. Puoi aspettarti funzionalità come l'assistenza telefonica, le caselle di posta condivise e ampie integrazioni. La funzione di tracciamento del tempo è ottima per i grandi team di assistenza clienti. Zoho Desk offre opzioni di chat e AI self-service, ma queste sono presenti solo nel livello più alto.
Prezzo: Esiste un piano gratuito per un massimo di 3 agenti per le esigenze di assistenza di base. Il piano standard parte da 14€ utenti/mese.
Cosa si può migliorare:
- Installazione. Secondo le recensioni, il processo di installazione sembra un po' difficile e richiede tempo.
- Intuitivo. I recensori di Capterra hanno notato che non tutte le funzioni di automazione sono così ovvie e intuitive come vorrebbero.
Sommario: Zoho desk offre molto e i recensori sono entusiasti. Tuttavia, con così tante caratteristiche, non tutte le funzionalità sono così intuitive come gli utenti si aspettano. Inoltre, per configurare Zoho Desk è necessario un investimento di tempo e fatica.
5. Volpe felice
Happy Fox è una combinazione tra un centro di assistenza e una soluzione di gestione dei progetti. Questo software offre basi di conoscenza, caselle di posta condivise e una certa automazione per ridurre il carico di lavoro. Puoi assegnare compiti e regolare gli stati in modo appropriato. Happy Fox dispone anche di strumenti di chat in-app e di una funzione di live chat.
Prezzo: Parte da 39€ utenti/mese e arriva a 100€ utenti/mese con il piano Enterprise Plus.
Cosa si può migliorare:
- Caratteristiche. La funzione di live chat e gli strumenti di chat in-app devono essere acquistati separatamente.
- Limiti. Tutti i piani hanno dei limiti di ticket.
Sommario: Se stai cercando una soluzione di assistenza che offra uno stack di supporto, Happy fox è un'alternativa a prezzo moderato a Zendesk per i team che danno priorità alle funzionalità di gestione dei progetti. Tuttavia, non è una soluzione intelligente per il coinvolgimento dei clienti.
6. Parte anteriore
Oltre alle funzionalità di casella di posta condivisa, Front consente alle aziende di gestire account e-mail individuali e di gruppo quando interagiscono con i clienti. I reparti possono collaborare e rispondere più velocemente perché Front combina l'automazione con una visione centralizzata di tutti i canali di comunicazione.
Prezzo: I piani partono da 19€ utente/mese, 49€ per il piano Growth e 100€ per il piano Scale.
Cosa si può migliorare:
- Integrazione. Alcuni utenti ritengono che Front non si integri perfettamente con le app più diffuse come Gmail e Slack.
Sommario: Front offre ottime funzionalità come Zendesk, Trengo e Fresh Desk. Le funzioni di automazione, tuttavia, come le regole intelligenti e la personalizzazione sono incluse solo nel piano Scale. Gli utenti notano anche un ritardo nelle integrazioni.
7. HubSpot Service Hub
Conosciuto come software per le vendite e il marketing, Hubspot ha recentemente creato uno strumento di assistenza clienti noto come Hubspot Service Hub. Oltre alle funzioni standard come le caselle di posta condivise, l'automazione, la reportistica e la possibilità di creare una base di conoscenza, questo software di help desk offre alcune funzionalità estese per gli utenti con un account Hubspot CRM. Gli utenti possono collegare i profili dei clienti nel CRM, il che consente ai membri del team di accedere a maggiori informazioni e contesti sui gruppi di clienti.
Prezzo: Esiste un piano gratuito con funzioni limitate. Il piano Starter parte da 45€/mese. Dopo il piano iniziale i prezzi salgono a 457€ per il piano Professional e a 1219€ per il piano Enterprise.
Cosa si può migliorare:
- Sistema di biglietteria. Alcuni utenti segnalano che più agenti non possono lavorare sui ticket contemporaneamente. Questa funzione può portare a un raddoppio del lavoro e all'inefficienza.
- Configurazione. Le numerose funzioni possono portare a una curva di apprendimento ripida, che non è vantaggiosa per i team con poco tempo a disposizione.
Sommario: Il nuovo hub di Hubspot può essere un'alternativa a Zendesk. Ma Hubspot è prima di tutto uno strumento di automazione del marketing e i prezzi del suo hub sono piuttosto elevati.
8. Kustomer
Kustomer, una parte di Meta, offre un CRM per l'assistenza. Offre ai clienti una visione omnicanale dell'assistenza e della comunicazione con i clienti.
Prezzo: Offre due piani. Si parte da 90 utenti/mese per arrivare a 141 utenti/mese. Chatbot e automazione sono extra.
Cosa si può migliorare:
- Prezzi. Ora ci sono livelli più bassi per i clienti che non hanno bisogno di tutte le funzioni estese.
Sommario: Per quanto riguarda le alternative a Zendesk, Kustomer è un'ottima soluzione, che riunisce e-mail, chat, SMS, social, WhatsApp e self-service; come Trengo, offre una piattaforma di assistenza e supporto. Tuttavia è costoso e la maggior parte, se non tutte, le funzioni di automazione non sono incluse nei piani mensili.
Scegli, con attenzione
Considera tutti i pro e i contro di Zendesk e di tutte le alternative a Zendesk e, ovviamente, non dimenticare i prezzi. Le caratteristiche di base di tutte le soluzioni non variano molto. Ma se consideri il mix di funzionalità, budget e configurazione, ci sono alcune soluzioni che si adattano meglio di altre alle esigenze della tua azienda.
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