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Tu cherches un logiciel d'assistance à la clientèle ? Alors tu as probablement entendu parler de Zendesk. Car c'est l'une des plus grandes solutions d'assistance qui existent.
Avec ses fonctions de reporting, de collaboration et d'intégration, Zendesk est un leader du marché.
Cependant, cela ne signifie pas forcément qu'il s'agit du logiciel de service d'assistance le plus adapté à ton équipe. Il se peut que tu n'aies pas besoin des fonctions étendues ou que tu trouves leur plan tarifaire trop important pour tes besoins. Les besoins organisationnels peuvent varier considérablement et la solution d'assistance à la clientèle que tu choisis doit s'adapter parfaitement à tes besoins. Examinons donc les alternatives à Zendesk pour voir quelle solution correspond à ton organisation.
Nous couvrirons :
- Ce qu'il faut prendre en compte pour choisir ton outil de solution client
- 8 alternatives à Zendesk
- Caractéristiques et avantages de chaque option
- Domaines d'amélioration pour chaque outil
Ce qu'il faut prendre en compte pour choisir parmi les alternatives de Zendesk.
Les outils d'assistance à la clientèle t'aident à rationaliser et à automatiser la communication quotidienne avec les clients. Tout cela pour que ton entreprise puisse offrir des expériences de haute qualité à tous les clients. Et augmenter les avis positifs, la fidélité des clients et, bien sûr, le chiffre d'affaires.
Mais selon la situation de ton service client et de tes équipes, il se peut que tu donnes la priorité à certaines fonctionnalités plutôt qu'à d'autres. Sans parler de certaines restrictions budgétaires pour l'acquisition d'un outil d'assistance en premier lieu.
Alors tout d'abord, lorsque tu cherches une alternative à Zendesk, garde toujours à l'esprit ces trois aspects :
- Fonctionnalité. Lorsque tu décides d'ajouter un outil à ta pile, détermine tes éléments non négociables. Les fonctionnalités qui sont essentielles à la réussite de tes objectifs commerciaux. D'abord, couvre tes bases et sélectionne la solution qui fournit les fonctionnalités dont tu as besoin. Cherche ensuite les fonctionnalités que tu aimerais et qui stimuleront la croissance de ton équipe.
- Budget . Bien que certains outils puissent offrir un plan gratuit, les plans payants ont souvent des fonctionnalités intéressantes qui peuvent t'épargner beaucoup de ressources. En plus des fonctionnalités, considère ce que tu peux te permettre à long terme.
- Installation. Cela peut ne pas sembler important mais certains logiciels avancés prennent beaucoup de temps à installer, à configurer et à personnaliser. Cela peut nécessiter des ressources telles que du temps et des compétences dont ton équipe ne dispose pas. Ce qui te coûtera plus d'argent et de temps à long terme. Prends ce temps d'installation en considération lorsque tu choisis un outil.
Un petit conseil : évite de choisir un outil parce qu'il a des fonctionnalités étendues dont tu n'auras peut-être pas besoin à l'avenir. Car cela te coûtera beaucoup d'argent, maintenant et à l'avenir, pour un outil qui ne correspond pas à ton entreprise. Opte plutôt pour une solution qui répond à tes besoins actuels, qui est facile à installer et qui évolue avec ton entreprise.
8 alternatives à Zendesk en 2022
Zendesk n'est certainement pas la seule solution qui peut aider ton organisation à offrir d'excellentes expériences aux clients.
Jette un coup d'œil à certaines de ces alternatives à Zendesk pour voir quel outil correspond le mieux à ton entreprise.
1. Freshdesk
Assez similaire à Zendesk, Freshdesk offre des fonctionnalités standard telles que des boîtes de réception partagées, une base de connaissances, l'automatisation et l'intégration avec d'autres logiciels par le biais d'apps. Freshdesk propose différents plans tarifaires, et l'un des plus chers offre des rapports complets et permet aux utilisateurs de partager des enquêtes de satisfaction client chaque fois qu'un agent ferme un ticket.
Prix : Commence par un plan gratuit (qui offre seulement une boîte de réception partagée), le plan Growth commence à 18 €/utilisateur/mois, Pro 49 €, et Enterprise 79 €.
Ce qui peut être amélioré :
- Automatisation. Certaines fonctionnalités entraînent l'envoi de messages redondants. Par exemple, des courriels en double sont envoyés aux agents d'assistance qui sont étiquetés sur un ticket dans lequel leur service est également étiqueté.
- Personnalisation. Only offre une personnalisation précieuse, comme des rôles personnalisés et des rapports, à partir du plan Pro.
- Intégrations. Les intégrations API, telles que l'API WhatsApp Business, sont uniquement incluses dans les plans Pro et Enterprise.
Résumé : Assez cher, si l'on tient compte du fait que les personnalisations précieuses et les intégrations importantes avec les API, nécessaires pour tirer le meilleur parti de WhatsApp Business, par exemple, ne sont incluses que dans les formules les plus chères. Le plan Entreprise propose de nombreuses fonctionnalités, c'est donc une bonne option pour les grandes entreprises disposant d'un budget important.
2. Trengo
Trengo est une plateforme d'engagement client intelligente qui aide les entreprises à créer les bons points de contact avec les clients au bon moment, sur des canaux comme WhatsApp et plus encore, et à consolider toutes les conversations avec les clients en un seul endroit. À partir d'une seule boîte de réception, les entreprises peuvent utiliser une automatisation intelligente, telle que des règles, des robots de chat et de flux, et diriger les clients vers une base de connaissances complète, tout cela pour rationaliser la communication avec les clients et s'assurer que les CS et toutes les autres équipes peuvent travailler efficacement.
Prix : Un essai gratuit de 14 jours est disponible. Diversement évolutifs, les plans tarifaires commencent à 19 €/utilisateur/mois, pour Growth 30 €, et pour Enterprise tu paies 41 €.
Ce qui peut être amélioré :
- Intégrations. Les intégrations API, comme avec l'API WhatsApp Business, sont incluses dans les plans Growth et Enterprise. Heureusement, ces deux plans ne sont pas chers par rapport aux autres alternatives.
Résumé : Ce n'est pas une alternative onéreuse à Zendesk si tu considères le fait que cette solution offre une plateforme d'engagement client intelligente et complète. Offrant une boîte de réception partagée, une fonction en direct et des fonctionnalités d'automatisation dès le premier plan. Et des intégrations précieuses dans tous les autres plans. Tu en as pour ton argent dès le départ, et la solution peut évoluer avec ton entreprise.
3. Interphone
Intercom permet aux entreprises d'établir des relations authentiques avec les clients à chaque étape du parcours d'achat. Cet outil offre des fonctionnalités standard telles que le chat en direct, l'email et la messagerie in-app. Intercom permet également aux organisations de créer des bases de connaissances qui encouragent le libre-service et aident les équipes d'assistance à la clientèle à se concentrer sur les demandes plus difficiles.
Prix : Intercom propose 2 plans différents. Il commence avec le plan Small Business à 60 € par utilisateur et par mois. Le plan Grow commence à 121 € par mois. Les plans de tarification sont basés à la fois sur les utilisateurs et la portée.
Ce qui peut être amélioré :
- Rapports . Fournir une vue unique de plusieurs instances concernant un même client plutôt que d'avoir à visualiser chaque instance manuellement.
- Fonctionnalité. Bien qu'Intercom offre de multiples fonctionnalités, il ne surpasse guère les autres outils dans aucun domaine.
Résumé : D'après les avis de Capterra, Intercom a du mal à s'adapter à ses clients et propose des prix assez élevés pour des fonctionnalités largement identiques à celles des autres solutions.
4. Zoho Desk
Zoho est populaire pour son système de gestion de la relation client, mais ils ont aussi une solution de service client. Tu peux t'attendre à des fonctionnalités telles que l'assistance téléphonique, les boîtes de réception partagées et des intégrations étendues. La fonction de suivi du temps est géniale pour les grandes équipes de soutien à la clientèle. Zoho Desk propose des options de chat et de self-service AI, mais elles ne sont présentées que dans le niveau le plus élevé.
Prix : Il existe un plan gratuit pour un maximum de 3 agents pour les besoins d'assistance de base. Le plan standard commence à 14 € par utilisateur et par mois.
Ce qui peut être amélioré :
- Mise en place. Le processus d'installation semble un peu difficile et prend du temps selon les commentaires.
- Intuitif. Les évaluateurs sur Capterra notent que toutes les fonctions d'automatisation ne sont pas aussi évidentes et intuitives qu'ils le souhaiteraient.
Résumé : Zoho desk offre beaucoup de choses et les critiques sont enthousiastes. Cependant, avec autant de caractéristiques, toutes les fonctionnalités ne sont pas aussi intuitives que les utilisateurs l'attendent. Il faudra également investir du temps et des efforts pour mettre en place Zoho Desk.
5. Renard heureux
Happy Fox est une combinaison d'un centre d'assistance et d'une solution de gestion de projet. Ce logiciel propose des bases de connaissances, des boîtes de réception partagées et une certaine automatisation pour aider à réduire la charge de travail. Tu peux assigner des tâches et ajuster les statuts comme il se doit. Happy Fox dispose également d'outils de chat in-app et d'une fonction de chat en direct.
Prix : Commence à 39 € utilisateurs/mois et se termine à 100 € utilisateurs/mois avec leur plan Entreprise Plus.
Ce qui peut être amélioré :
- Caractéristiques. La fonction de chat en direct et les outils de chat in-app doivent être achetés séparément.
- Limites. Tous les plans ont des limites de billets.
Résumé : Si tu cherches une solution d'assistance qui offre une pile d'assistance, Happy fox est une alternative à prix modéré à Zendesk pour les équipes qui donnent la priorité aux capacités de gestion de projet. Cependant, il ne s'agit pas d'une solution d'engagement client intelligente.
6. Avant
En plus des fonctionnalités de boîte de réception partagée, Front permet aux entreprises de gérer les comptes de messagerie individuels et collectifs lorsqu'elles interagissent avec leurs clients. Les départements peuvent collaborer et répondre plus rapidement car Front combine l'automatisation avec une vue centralisée de tous les canaux de communication.
Prix : Les forfaits commencent à 19 € utilisateur/mois, 49 € pour le plan Growth et 100 € pour le plan Scale.
Ce qui peut être amélioré :
- Intégration. Certains utilisateurs pensent que Front ne s'intègre pas de manière transparente aux applis populaires comme Gmail et Slack.
Résumé : Front propose des fonctionnalités intéressantes telles que Zendesk, Trengo et Fresh Desk. Les fonctions d'automatisation cependant, telles que les règles intelligentes, et la personnalisation ne sont incluses que dans leur plan Scale. Les utilisateurs notent également que les intégrations sont à la traîne.
7. HubSpot Service Hub
Populairement connu comme un logiciel de vente et de marketing, Hubspot a récemment mis en place un outil de service à la clientèle connu sous le nom de Hubspot Service Hub. En plus des caractéristiques standard telles que les boîtes de réception partagées, l'automatisation, les rapports et la possibilité de créer une base de connaissances, ce logiciel de service d'assistance dispose de quelques fonctionnalités étendues pour les utilisateurs disposant d'un compte Hubspot CRM. Les utilisateurs peuvent connecter des profils de clients dans le CRM, ce qui permet aux membres de l'équipe d'accéder à plus d'informations et de contextes sur les groupes de clients.
Prix : Il existe un plan gratuit avec des fonctionnalités limitées. Et le plan de démarrage commence à 45 €/mois. Après le plan de démarrage, les prix passent à 457 € pour le plan professionnel et à 1219 € pour le plan entreprise.
Ce qui peut être amélioré :
- Système de billetterie. Certains utilisateurs mentionnent que plusieurs agents ne peuvent pas travailler simultanément sur les tickets. Cette fonctionnalité peut entraîner un doublement du travail et un manque d'efficacité.
- Mise en place. De nombreuses fonctionnalités peuvent entraîner une courbe d'apprentissage abrupte, ce qui n'est pas avantageux pour les équipes disposant de peu de temps.
Résumé : Le nouveau hub de Hubspot peut être une alternative à Zendesk. Mais Hubspot est avant tout un outil d'automatisation du marketing, et les prix de leur hub sont assez élevés.
8. Kustomer
Kustomer, qui fait partie de Meta, propose un système de gestion de la relation client pour l'assistance. Il offre aux clients une vue omnicanale de leur assistance et de leur communication avec les clients.
Prix : Offre deux plans. Commence à 90/utilisateur/mois et se termine à 141 utilisateur/mois. Le chatbot et l'automatisation sont en supplément.
Ce qui peut être amélioré :
- Prix. Il existe maintenant des niveaux inférieurs pour les clients qui n'ont pas besoin de toutes les fonctions étendues.
Résumé: Quand il s'agit d'alternatives à Zendesk, Kustomer est génial, cela consolide l'email, le chat, le SMS, le social, WhatsApp et le self-service, comme Trengo, il offre une plateforme de service et d'assistance. Il est cependant cher, et la plupart sinon toutes les fonctionnalités d'automatisation ne sont pas incluses dans les plans mensuels.
Fais ton choix, avec soin
Considère tous les avantages et les inconvénients de Zendesk et de toutes ses alternatives, et bien sûr, n'oublie pas le prix. Les fonctionnalités de base de toutes les solutions ne varient pas beaucoup. Mais lorsque tu considères le mélange de fonctionnalités, le budget et la mise en place, il y a des solutions qui répondront mieux que d'autres aux besoins de ton entreprise.
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