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Desde que existen las empresas, también existe el servicio de atención al cliente. Si usted y su competidor ofrecen el mismo producto, pero usted ofrece un mejor servicio de atención al cliente, la gente le comprará a usted. Parece sencillo, pero no lo es.
Al principio, el servicio se centraba en las interacciones comerciales. Simples transacciones comerciales y ayuda en horario laboral. Ahora, todo gira en torno a la experiencia del cliente.
Y con el auge de la IA, está surgiendo una nueva ola de IA para la atención al cliente. Si quieres asegurarte de que ofreces el mejor servicio posible para captar nuevos clientes (y hacer que los tuyos vuelvan), tienes que aprovechar la atención al cliente basada en IA.
En este artículo, aprenderá qué es la atención al cliente basada en IA, por qué es importante y cómo puede aprovechar la tecnología de IA para mantener una ventaja competitiva. Empecemos.
¿Qué es el software de atención al cliente basado en IA?
A continuación verás una instantánea de Google Trends de los últimos cinco años, en la que se destaca el rápido crecimiento del término "atención al cliente con IA".
Lo que hemos observado es que las búsquedas del término empezaron a dispararse el año pasado, en 2023.
¿Por qué?
Fue el año en que la IA se generalizó tras el lanzamiento de ChatGPT de Open AI a finales de 2022. La IA ya no es una novedad, probada por un pequeño grupo de empresas. Ahora, si quieres diferenciarte con tu soporte (y hacer crecer tu negocio), necesitas confiar en la IA para subir de nivel tu servicio de atención al cliente.
Pero, ¿qué es exactamente un software de atención al cliente basado en IA? En pocas palabras, es cualquier software de atención al cliente creado con IA y funciones de aprendizaje automático. Las herramientas de atención al cliente con IA ayudan a ofrecer una mejor atención en menos tiempo:
- Automatizar tareas repetitivas
- Automatice las respuestas con chatbots de IA
- Ofrecer recomendaciones de productos personalizadas
- Gestionar docenas de consultas de clientes simultáneamente
- Funcionar las veinticuatro horas del día
Las herramientas de atención al cliente basadas en IA, que aún se encuentran en una fase temprana de desarrollo, tienen como principal función acelerar el servicio y devolverle más tiempo. Las herramientas de atención al cliente basadas en IA están diseñadas con capacidades de aprendizaje automático que mejoran y se adaptan a su entorno (y a tus objetivos) con el tiempo.
Esto significa que, en cada interacción, la herramienta de IA aprende lo que dicen los clientes, las preguntas que hacen, cuáles son sus puntos débiles y cómo responder. Estas herramientas evolucionan constantemente para garantizar que puedas ayudar a los clientes de forma más rápida, sencilla y eficaz.
Sobre todo, la IA le ayudará a conseguir muchas cosas a gran escala.
Las herramientas de IA pueden utilizarse no solo para responder rápidamente a las preguntas de los clientes, sino también para predecir sus necesidades antes de que surjan. Aprovechar el software de atención al cliente basado en IA es crucial para que las marcas avancen, ya que permite automatizar y mejorar la atención al cliente. Además, puede hacerlo sin tener que gastar muchos recursos, como tiempo, dinero y conocimientos especializados (siempre que utilice las herramientas adecuadas).
Ventajas de la atención al cliente basada en IA
Utilizar un software de atención al cliente basado en IA no es sólo marcar una casilla. No se trata de ser guay (aunque algunas de las tareas que pueden realizar son alucinantes). Se trata de mejorar la forma en que ayuda a sus clientes. Si la atención al cliente basada en IA no fuera útil, las empresas no la utilizarían. Pero lo hacen. Y las tasas de adopción de herramientas de IA están aumentando drásticamente.
En 2023, el número de usuarios de herramientas de IA superaba los 250 millones. Para 2030, se espera que esa cifra crezca hasta los 700 millones, un aumento del 280 % en solo siete años. Estas son algunas de las razones por las que el software de atención al cliente basado en IA puede ayudarte a mejorar tu negocio:
Eficacia y disponibilidad 24/7
El objetivo de la tecnología de IA es mejorar la eficiencia. Si puedes hacer más en menos tiempo, ¿por qué no?
El software de atención al cliente basado en IA le ayuda ofreciendo un servicio 24/7 a sus clientes. En un mercado global, esto significa poder contactar con alguien al otro lado del mundo aunque tu equipo siga durmiendo en la cama.
Los clientes pueden obtener un servicio realmente sólido fuera del horario comercial habitual. Mediante la creación de sistemas automatizados de IA, podrás ayudar a tus clientes incluso si tú (y tu equipo) no estáis disponibles.
Mayor satisfacción del cliente con respuestas rápidas y precisas
No sólo puede ayudar a sus clientes en cualquier momento. Pero las herramientas de atención al cliente de IA también pueden responder a sus clientes más rápidamente. Con automatizaciones basadas en disparadores, Live Chats y Chatbots de IA, puede responder a los clientes más rápido que nunca.
Con los avances tecnológicos y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA es capaz de entender cada vez mejor las preguntas de los clientes. Y es capaz de responder con respuestas detalladas y personalizadas.
Escalabilidad y rentabilidad para las empresas
Reconozcámoslo. El coste de la mano de obra es uno de los mayores gastos para los empresarios. Esto es especialmente cierto para los que quieren crecer. Si quiere hacer crecer su negocio, necesita la infraestructura adecuada para seguir ofreciendo a sus clientes la asistencia que necesitan. La inteligencia artificial le permite atender a más clientes recurriendo a la tecnología, en lugar de al trabajo manual.
Esto significa que puede ahorrar más en costes laborales y mejorar sus oportunidades de ampliación.
Personalización del servicio al cliente
Una de las ventajas más importantes de la IA en la atención al cliente es la personalización. Seguro que alguna vez te ha pasado: entras en un sitio web y tienes una pregunta para el servicio de atención al cliente. Pero lo único que encuentras es un chatbot. Así que le haces una pregunta. Y te escupe una respuesta genérica que te deja frustrado.
La IA es capaz de detectar con precisión las preguntas de los clientes para poder dar respuestas pertinentes y personalizadas e incluso recomendaciones de productos.
Esto significa que cuando alguien hable con un chatbot, éste resolverá realmente su problema de información. El resultado es un mejor servicio, una mejor experiencia del cliente y mayores conversiones (lo que significa más ingresos para usted).
Cómo la IA está transformando las interacciones con los clientes
¿Cómo puede utilizar exactamente la IA para mejorar cada interacción con el cliente? He aquí algunas formas de utilizar el software de atención al cliente con IA:
Chatbots de IA
El uso más común de la IA en la atención al cliente es con los chatbots de IA. Un chatbot es una útil herramienta de conversación en la que los usuarios pueden hacer clic en la esquina inferior derecha de un sitio web para obtener ayuda. En lugar de esperar a hablar con un humano, el visitante puede hacer su pregunta a un chatbot.
En poco tiempo, los chatbots de IA han convertido la experiencia de atención al cliente en algo impresionante.
Los chatbots no sólo responden más rápido a las preguntas de los clientes, sino que además lo hacen con mayor precisión. También son capaces de ofrecer productos y servicios relevantes (duplicando su trabajo como vendedores). Esto significa que los tickets se cerrarán más rápido, los clientes estarán más contentos y se realizarán más ventas.
Respuesta vocal interactiva (IVR)
¿Ha llamado alguna vez a una empresa y le ha recibido una voz robótica? Pues cada vez son más sofisticados.
Un IVR es un sistema diseñado para responder automáticamente a alguien que llama. Pueden saludar a los clientes y resolver sus dudas. Con la IA, estos sistemas pueden utilizar los datos de la persona que llama, como el historial de llamadas y las consultas anteriores, para ofrecer un servicio más personalizado (y acelerar el tiempo de cierre del ticket).
Voz a texto
La conversión de voz a texto (y de texto a voz) permite convertir las consultas de los clientes en distintos formatos de contenido. Esto significa que si alguien deja un mensaje de voz, puedes utilizar un software de IA de voz a texto para convertirlo en una transcripción que puedas leer rápidamente.
Por otro lado, puede tomar las consultas de texto de los clientes y convertirlas en voz si desea escucharlas sobre la marcha y detectar el tono. Esto significa que los equipos de atención al cliente pueden hacer mejor su trabajo, ya que tendrán mejor accesibilidad.
Esto es crucial para cualquier agente de atención al cliente que tenga problemas visuales o auditivos.
Elegir el chatbot de atención al cliente con IA adecuado
Las herramientas de IA pueden ser de gran ayuda para ofrecer una mejor asistencia a sus clientes. Pero no todas son iguales. Estas son las preguntas clave que hay que responder antes de elegir un chatbot de atención al cliente con IA:
Sus consultas de asistencia
- ¿Hasta qué punto es eficaz el chatbot de IA para gestionar las consultas de asistencia?
- ¿Cuánto puede esperar que el bot de IA aumente su tasa de resolución automatizada?
- ¿Cuánto más rápida es la velocidad de respuesta del robot de IA?
- ¿Hasta qué punto son precisas las respuestas del robot de inteligencia artificial?
Tiempo de preparación
- ¿Con qué rapidez se puede configurar el chatbot de atención al cliente con IA?
- ¿Necesitará formación antes de poder aportar un valor real a su equipo de asistencia?
- ¿Con qué rapidez puede esperar respuestas inmediatas para los clientes?
- ¿Habrá un mantenimiento continuo ampliado?
Tono y estilo
- ¿Puede el bot entender el tono de las consultas de los clientes?
- ¿Puede el bot responder en el tono correcto a los clientes?
- ¿Se puede probar o hacer una demostración del bot para comprobar su estilo antes de adquirirlo por completo?
Precios
- ¿Qué modelo de precios utiliza la empresa de chatbot de IA?
- ¿Se basa en el mensaje? ¿Por resolución? ¿Por desviación? ¿Otro método?
- ¿Qué tipo de retorno de la inversión espera en función de los precios?
Integración con su pila tecnológica
- ¿Se integra el chatbot de IA con su pila tecnológica actual?
- ¿Necesitarás comprar herramientas de terceros para que funcione?
- ¿Con qué tipo de integraciones nativas viene el chatbot de IA?
Privacidad y seguridad de los datos
- ¿Tiene la empresa del chatbot de IA una asociación con un gran proveedor de modelos lingüísticos (LLM)?
- ¿Cómo se utilizarán los datos de los clientes?
- ¿Conservará los datos el proveedor del LLM?
Antes de sumergirse en cualquier chatbot de IA, recuerde bucear a fondo. Las herramientas de IA cambian y mejoran constantemente. Debes entender exactamente qué producto estás adquiriendo antes de comprarlo.
El futuro de la atención al cliente: La IA y más allá
El viaje de la IA en la atención al cliente no ha hecho más que empezar, pero avanza rápido. Entonces, ¿qué debe tener en cuenta para el futuro de la IA en la atención al cliente?
La adopción por parte de los usuarios seguirá aumentando
La realidad es que la adopción de la IA sigue aumentando. Esto significa que si no dispone de herramientas de IA en su empresa (especialmente en el servicio de atención al cliente), va a ser la excepción. El servicio de atención al cliente basado en IA es el futuro. Los clientes empezarán a esperar chatbots de IA con funciones avanzadas.
Al desaparecer las cookies de terceros, serán valiosos los datos de origen
Las cookies de terceros dejarán de utilizarse en 2024. Esto significa que las empresas necesitan nuevas formas de recopilar datos de los clientes para comprenderlos (y atenderlos mejor).
Se dependerá en gran medida de los chatbots de IA para recopilar datos de origen sobre los clientes y garantizar que los propietarios de sitios web puedan comprender a su público objetivo y sus necesidades. Las empresas que aprovechen los chatbots de IA en este sentido tendrán ventaja sobre la competencia que no se prepare para la desaparición de las cookies de terceros.
Personalización y precisión predictiva
La personalización sólo va a mejorar con los chatbots de IA. Dado que los chatbots de IA recopilan datos de primera mano sobre los clientes, mejorarán en la atención a los clientes y sus necesidades específicas.
A medida que los clientes compartan sus problemas, hagan preguntas y muestren sus preocupaciones con la IA, los modelos de IA mejorarán en el reconocimiento de problemas similares para poder dar respuestas pertinentes. El resultado será la hiperpersonalización. Piense en entrar en su tienda favorita. El dueño de la tienda le reconoce, le llama por su nombre y le dice: "¿Quiere lo de siempre?". Hacia allí se dirigen los chatbots de inteligencia artificial.
Retos y consideraciones
Las mayores ventajas del servicio de atención al cliente basado en IA son también su mayor reto:
1. Datos
Aunque se confiará en ella para recopilar datos potentes que sirvan mejor a los clientes, lo difícil es lidiar con los problemas de privacidad.
Las diferentes empresas de chatbot de IA tienen diferentes normas y reglamentos en lo que respecta a la recopilación de datos. Algunas empresas utilizarán los datos recopilados para sus propios fines. Otras no. Es importante que sepas quién tiene acceso a los datos de tus clientes para asegurarte de que cumples las leyes y normativas locales.
2. Falta de contacto humano
Nada puede competir con una conexión humana. Aunque la IA está mejorando con el análisis de sentimientos en lenguaje natural, para entender mejor lo que dicen los humanos, todavía no puede sustituir a un miembro de soporte humano.
Aunque con el tiempo los chatbots de IA se asemejarán más a los humanos, no hay nada que se pueda comparar a recibir atención de otro ser humano. Asegúrate de que la IA que utilices no suene robótica. Porque la falta de conexión emocional es un inconveniente en la atención al cliente.
Las empresas tendrán que averiguar exactamente cómo aprovechar la IA sin dejar de incorporar elementos humanos en sus puntos de contacto con los clientes. Así que busque empresas que ofrezcan opciones para cambiar el tono de voz de los chatbots de IA, por ejemplo, para que la automatización suene a marca y personal.
Utilice la IA en el servicio de atención al cliente para hacer crecer su negocio
La atención al cliente basada en IA evoluciona y mejora a gran velocidad. Si quiere asegurarse de que su empresa sigue siendo competitiva en el mercado, debe asegurarse de que aprovecha la IA en su estrategia de atención al cliente.
Con tiempos de respuesta más rápidos, asistencia las 24 horas del día y personalización avanzada, el servicio de atención al cliente con IA puede darle una ventaja sobre la competencia ofreciendo un mejor servicio. En Trengo, analizamos las mejores prácticas para convertir la IA y la automatización en una parte fundamental de tu compromiso.
