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Da quando esistono le aziende, esiste anche il servizio clienti. Se tu e il tuo concorrente offrite lo stesso prodotto, ma tu offri un servizio clienti migliore, le persone compreranno da te. Sembra semplice, ma non è facile.
All'inizio, il servizio era incentrato sulle interazioni commerciali. Semplici transazioni commerciali e assistenza durante l'orario di lavoro. Ora, invece, si tratta di esperienza del cliente.
E con l'ascesa dell'IA, sta emergendo una nuova ondata di IA per il servizio clienti. Se vuoi assicurarti di offrire il miglior servizio possibile per conquistare nuovi clienti (e farli tornare), devi sfruttare l'assistenza clienti basata sull'IA.
In questo articolo scoprirai cos'è il servizio clienti basato sull'AI, perché è importante e come puoi sfruttare la tecnologia AI per mantenere un vantaggio competitivo. Iniziamo!
Cos'è il software di assistenza clienti basato sull'intelligenza artificiale?
Qui di seguito puoi vedere un'istantanea di Google Trends degli ultimi cinque anni, che evidenzia la rapida crescita del termine "assistenza clienti AI".
Abbiamo notato che le ricerche di questo termine hanno iniziato a salire alle stelle lo scorso anno, nel 2023.
Perché?
È stato l'anno in cui l'intelligenza artificiale è diventata mainstream dopo il rilascio di ChatGPT di Open AI alla fine del 2022. L'intelligenza artificiale non è più una novità, sperimentata da un piccolo gruppo di aziende. Ora, se vuoi differenziarti con la tua assistenza (e far crescere la tua attività), devi affidarti all'intelligenza artificiale per migliorare il tuo servizio clienti.
Ma cos'è esattamente il software di assistenza clienti basato sull'AI? In parole povere, si tratta di un software di assistenza clienti costruito con funzionalità di intelligenza artificiale e apprendimento automatico. Gli strumenti di assistenza clienti basati sull'intelligenza artificiale fanno alcune cose per aiutarti a offrire un'assistenza migliore in meno tempo:
- Automatizza le attività ripetitive
- Automatizza le risposte con i chatbot AI
- Offrire consigli personalizzati sui prodotti
- Gestire decine di richieste di informazioni da parte dei clienti contemporaneamente
- Funziona 24 ore su 24
Ancora all'inizio del loro sviluppo, gli strumenti di assistenza clienti basati sull'intelligenza artificiale hanno come funzionalità principale quella di velocizzare il servizio e restituirti più tempo. Gli strumenti di assistenza clienti basati sull'intelligenza artificiale sono progettati con capacità di apprendimento automatico che migliorano e si adattano all'ambiente (e ai tuoi obiettivi) nel corso del tempo.
Ciò significa che ad ogni singola interazione, lo strumento di intelligenza artificiale impara cosa dicono i tuoi clienti, le domande che pongono, quali sono i loro punti dolenti e come rispondere. Questi strumenti sono in continua evoluzione per garantire che tu sia in grado di aiutare i clienti in modo più rapido, semplice ed efficace.
Soprattutto, l'intelligenza artificiale ti aiuterà a realizzare molte cose su scala.
Gli strumenti di intelligenza artificiale possono essere utilizzati non solo per rispondere rapidamente alle domande dei clienti, ma anche per aiutarli a prevedere le loro esigenze prima ancora che si presentino. Sfruttare un software di assistenza clienti basato sull'intelligenza artificiale è fondamentale per i brand, perché ti permette di automatizzare e migliorare l'assistenza clienti. Inoltre, puoi farlo senza dover impiegare molte risorse come tempo, denaro e competenze approfondite (a patto che tu utilizzi gli strumenti giusti).
Vantaggi dell'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale
Utilizzare un software di assistenza clienti AI non significa solo spuntare una casella. Non si tratta di essere fighi (anche se alcuni dei compiti che possono svolgere sono sbalorditivi). Si tratta di migliorare il modo in cui aiuti i tuoi clienti. Se l'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale non fosse utile, le aziende non la userebbero. Ma è così. E i tassi di adozione degli strumenti di intelligenza artificiale stanno aumentando drasticamente.
Nel 2023, il numero di utenti di strumenti di intelligenza artificiale era di oltre 250 milioni. Entro il 2030, si prevede che questo numero crescerà fino a 700 milioni, con un aumento del 280% in soli sette anni. Ecco alcuni dei motivi per cui un software di assistenza clienti basato sull'AI può aiutarti a migliorare la tua attività:
Efficienza e disponibilità 24/7
La tecnologia AI punta a migliorare la tua efficienza. Se puoi fare di più in meno tempo, perché non farlo?
Un software di assistenza clienti basato sull'intelligenza artificiale ti aiuta a offrire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai tuoi clienti. In un mercato globale, questo significa essere in grado di contattare qualcuno dall'altra parte del mondo anche se il tuo team sta ancora dormendo a letto.
I clienti possono davvero ottenere un servizio eccellente anche al di fuori dei normali orari di lavoro. Impostando sistemi di intelligenza artificiale automatizzati, sarai in grado di aiutare i tuoi clienti anche se tu (e il tuo team) non siete in servizio.
Migliora la soddisfazione dei clienti con risposte rapide e precise
Non solo puoi aiutare i tuoi clienti in qualsiasi momento. Ma gli strumenti di assistenza clienti AI possono anche rispondere ai tuoi clienti più velocemente. Grazie alle automazioni basate su trigger, alle Live Chat e ai Chatbot AI, puoi rispondere ai clienti più velocemente che mai.
Grazie ai progressi della tecnologia e all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), l'intelligenza artificiale è in grado di comprendere sempre meglio le domande dei clienti. E sono in grado di rispondere con risposte approfondite e personalizzate.
Scalabilità e convenienza per le aziende
Ammettiamolo. Il costo della manodopera è una delle spese maggiori per i proprietari di un'azienda. Questo è particolarmente vero per chi sta cercando di scalare. Se vuoi far crescere la tua attività, hai bisogno dell'infrastruttura giusta per continuare a fornire ai tuoi clienti l'assistenza di cui hanno bisogno. L'intelligenza artificiale ti permette di servire un maggior numero di clienti affidandoti alla tecnologia anziché al lavoro manuale.
Questo significa che puoi risparmiare sui costi di manodopera e migliorare le tue opportunità di scalare.
La personalizzazione nel servizio clienti
Uno dei vantaggi più importanti dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti è la personalizzazione. Probabilmente ti è già capitato: vai su un sito web e hai una domanda da porre al servizio clienti. Ma tutto ciò che riesci a trovare è un chatbot. Allora gli fai una domanda. E lui ti risponde con una risposta generica che ti lascia frustrato.
L'intelligenza artificiale è in grado di rilevare con precisione le domande dei clienti per poter fornire risposte pertinenti e personalizzate e persino consigli sui prodotti.
Ciò significa che quando qualcuno si rivolge a un chatbot, questo risolve effettivamente il suo problema informativo. Il risultato è un servizio migliore, una migliore esperienza del cliente e conversioni più elevate (il che significa maggiori entrate per te).
Come l'intelligenza artificiale sta trasformando le interazioni con i clienti
Come puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare ogni interazione con i clienti? Ecco alcuni modi per utilizzare il software di assistenza clienti AI:
Chatbot AI
L'utilizzo più comune dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti è quello dei chatbot. Un chatbot è un utile strumento di conversazione che le persone possono cliccare nell'angolo in basso a destra di un sito web per ottenere aiuto. Invece di aspettare di parlare con un umano, il visitatore può porre la sua domanda a un chatbot.
In poco tempo, i chatbot AI hanno reso l'esperienza del servizio clienti davvero impressionante.
I chatbot non solo sono in grado di rispondere più velocemente alle domande dei clienti, ma lo fanno anche in modo più accurato. Sono anche in grado di offrire prodotti e servizi pertinenti (raddoppiando il loro lavoro di venditori). Ciò significa che i biglietti si chiuderanno più velocemente, i clienti saranno più felici e si realizzeranno più vendite.
Risposta vocale interattiva (IVR)
Hai mai telefonato a un'azienda per essere accolto da una voce robotica? Ebbene, questi apparecchi stanno aumentando e stanno diventando molto più sofisticati.
Un IVR è un sistema progettato per rispondere automaticamente a chi chiama. Può accogliere i clienti e rispondere alle loro preoccupazioni. Grazie all'intelligenza artificiale, questi sistemi possono utilizzare i dati del chiamante, come la cronologia delle chiamate e le richieste precedenti, per offrire un servizio più personalizzato (e accelerare i tempi di chiusura dei ticket).
Voce-testo
Il Voice to text (e il text to voice) ti danno la possibilità di convertire le richieste dei clienti in diversi formati di contenuto. Ciò significa che se qualcuno lascia un messaggio vocale, puoi usare il software di intelligenza artificiale voice-to-text per trasformarlo in una trascrizione che puoi leggere rapidamente.
D'altra parte, puoi prendere le richieste di testo dei clienti e convertirle in voce se vuoi ascoltarle in movimento e rilevare il tono. In questo modo i team del servizio clienti potranno svolgere meglio il loro lavoro, grazie a una maggiore accessibilità.
Questo è fondamentale per gli agenti dell'assistenza clienti che hanno problemi di vista o di udito.
Scegliere il giusto chatbot AI per il servizio clienti
Gli strumenti di intelligenza artificiale possono essere di grande aiuto per fornire ai tuoi clienti un'assistenza migliore. Ma non sono tutti uguali. Ecco le domande chiave a cui rispondere prima di scegliere un chatbot AI per il servizio clienti:
Le tue richieste di assistenza
- Quanto è efficace il chatbot AI nel gestire le richieste di assistenza?
- Quanto puoi aspettarti che il bot AI aumenti il tuo tasso di risoluzione automatica?
- Quanto è più veloce la velocità di risposta del bot AI?
- Quanto sono precise le risposte del bot AI?
Tempo di configurazione
- Quanto velocemente puoi configurare il chatbot del servizio clienti AI?
- Richiederà una formazione prima di poter fornire un valore reale al tuo team di assistenza?
- In quanto tempo puoi aspettarti risposte immediate per i clienti?
- Ci sarà una manutenzione continua e prolungata?
Tono e stile
- Il bot è in grado di capire il tono delle richieste dei clienti?
- Il bot è in grado di rispondere con il tono corretto ai clienti?
- È possibile provare il bot per testarne lo stile prima di acquistarlo completamente?
Prezzi
- Quale modello di prezzo utilizza l'azienda di chatbot AI?
- Si basa sul messaggio? Per risoluzione? Per deviazione? Un altro metodo?
- Che tipo di ROI ti aspetti in base ai prezzi?
Integrazione con il tuo stack tecnologico
- Il chatbot AI si integra con il tuo attuale stack tecnologico?
- Dovrai acquistare qualche strumento di terze parti per farlo funzionare?
- Che tipo di integrazioni native ha il chatbot AI?
Privacy e sicurezza dei dati
- L'azienda di chatbot AI ha una partnership con un grande fornitore di modelli linguistici (LLM)?
- Come verranno utilizzati i dati dei clienti?
- Il fornitore di LLM conserverà i dati?
Prima di tuffarti in un chatbot AI, ricorda di immergerti in profondità. Gli strumenti di intelligenza artificiale cambiano e migliorano continuamente. Prima di acquistarli, devi capire esattamente quale prodotto stai acquistando.
Il futuro del servizio clienti: AI e non solo
Il viaggio dell'assistenza clienti con l'intelligenza artificiale è appena iniziato, ma si sta muovendo rapidamente. Quindi, cosa devi considerare per il futuro dell'IA nel servizio clienti?
L'adozione da parte degli utenti continuerà ad aumentare
La realtà è che l'adozione dell'IA continua ad aumentare. Ciò significa che se non disponi di strumenti di intelligenza artificiale nella tua azienda (soprattutto nel servizio clienti), sarai l'unico ad essere escluso. Il servizio clienti alimentato dall'intelligenza artificiale è il futuro. I clienti inizieranno presto ad aspettarsi chatbot AI con funzionalità avanzate.
Con la scomparsa dei cookie di terze parti, saranno i preziosi dati di prima parte a fare la differenza.
I cookie di terze parti sono in via di estinzione nel 2024. Ciò significa che le aziende hanno bisogno di nuovi modi per raccogliere i dati dei clienti per capirli (e servirli meglio).
I chatbot AI saranno molto utilizzati per raccogliere dati di prima parte sui clienti, per garantire ai proprietari di siti web di comprendere il loro pubblico di riferimento e le loro esigenze. Le aziende che sfruttano i chatbot AI in questo senso avranno un vantaggio sulla concorrenza che non si prepara alla scomparsa dei cookie di terze parti.
Personalizzazione e accuratezza predittiva
La personalizzazione non potrà che migliorare con i chatbot AI. Poiché i chatbot AI raccolgono dati di prima parte sui clienti, miglioreranno nel servire i clienti e le loro esigenze specifiche.
Man mano che i clienti condivideranno i loro problemi, faranno domande e mostreranno le loro preoccupazioni con l'AI, i modelli di AI miglioreranno nel riconoscere problemi simili in modo da poter dare risposte pertinenti. Il risultato sarà un'iper-personalizzazione. Pensa a quando entri nel tuo negozio di fiducia. Il proprietario del negozio ti riconosce, ti chiama per nome e ti dice: "Vuoi il solito?". Ecco dove sono diretti i chatbot AI.
Sfide e considerazioni
I maggiori vantaggi di un servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale sono anche la sua più grande sfida:
1. Dati
Se da un lato ci si affiderà a questa tecnologia per raccogliere dati importanti e servire meglio i clienti, dall'altro la parte più difficile sarà quella di gestire i problemi di privacy.
Le diverse aziende di chatbot AI hanno regole e normative diverse quando si tratta di raccogliere dati. Alcune aziende utilizzeranno i dati raccolti per i loro scopi. Altre non lo faranno. È importante che tu capisca chi ha accesso ai dati dei tuoi clienti in modo da poterti assicurare di rispettare le leggi e le normative locali.
2. Mancanza di contatto umano
Nulla potrà mai competere con una connessione da uomo a uomo. Sebbene l'intelligenza artificiale stia migliorando con l'analisi del sentiment del linguaggio naturale, per comprendere meglio ciò che gli esseri umani dicono, non può ancora sostituire un membro dell'assistenza umana.
Anche se con il tempo i chatbot AI diventeranno sempre più simili agli esseri umani, non c'è nulla di paragonabile all'assistenza di un altro essere umano. Assicurati che l'IA che utilizzi non sembri robotica. Perché la mancanza di connessione emotiva è un aspetto negativo del servizio clienti.
Le aziende dovranno capire esattamente come sfruttare l'IA pur incorporando elementi umani nei loro contatti con i clienti. Per questo motivo, è necessario trovare aziende che offrano la possibilità di modificare il tono di voce dei chatbot AI, ad esempio, per far sì che l'automazione abbia un suono personale e di marca.
Usa il servizio clienti AI per far crescere la tua attività
L'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale si sta evolvendo e migliorando rapidamente. Se vuoi che la tua azienda rimanga competitiva sul mercato, devi assicurarti di sfruttare l'IA nella tua strategia di assistenza clienti.
Con tempi di risposta più rapidi, assistenza 24 ore su 24 e personalizzazione avanzata, il servizio clienti AI può darti un vantaggio sulla concorrenza offrendo un servizio migliore. Noi di Trengo ti spieghiamo quali sono le migliori pratiche per rendere l'intelligenza artificiale e l'automazione una parte fondamentale del tuo impegno.
