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So lange es Unternehmen gibt, gibt es auch einen Kundenservice. Wenn du und dein Konkurrent das gleiche Produkt anbieten, aber du einen besseren Kundenservice hast, werden die Leute bei dir kaufen. Klingt einfach, ist aber nicht leicht.
Früher ging es beim Service vor allem um geschäftsorientierte Interaktionen. Einfache geschäftliche Transaktionen und Hilfe während der Geschäftszeiten. Jetzt geht es um das Kundenerlebnis.
Und mit dem Aufstieg der KI entsteht eine neue Welle der KI für den Kundenservice. Wenn du sicherstellen willst, dass du den bestmöglichen Service bietest, um neue Kunden zu gewinnen (und deine Kunden zum Wiederkommen zu bewegen), dann musst du den KI-basierten Kundenservice nutzen.
In diesem Artikel erfährst du, was KI-basierter Kundenservice ist, warum er wichtig ist und wie du die KI-Technologie nutzen kannst, um einen Wettbewerbsvorteil zu haben. Los geht's!
Was ist KI-basierte Kundensupport-Software?
Unten siehst du einen Schnappschuss von Google Trends aus den letzten fünf Jahren, der das rasante Wachstum des Begriffs "KI-Kundensupport" verdeutlicht.
Uns ist aufgefallen, dass die Suchanfragen nach dem Begriff letztes Jahr, im Jahr 2023, sprunghaft angestiegen sind.
Und warum?
Es war das Jahr, in dem KI nach der Veröffentlichung von Open AI's ChatGPT Ende 2022 zum Mainstream wurde. KI ist keine Neuheit mehr, die nur von einer kleinen Gruppe von Unternehmen ausprobiert wird. Wenn du dich mit deinem Support von der Konkurrenz abheben (und dein Geschäft ausbauen) willst, musst du dich jetzt auf KI verlassen, um deinen Kundenservice zu verbessern.
Aber was genau ist KI-basierte Kundensupport-Software? Einfach gesagt, handelt es sich dabei um jede Kundensupport-Software, die mit KI und maschinellem Lernen ausgestattet ist. KI-Tools für den Kundensupport helfen dir, besseren Support in kürzerer Zeit zu leisten:
- Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben
- Automatisiere Antworten mit KI-Chatbots
- Personalisierte Produktempfehlungen anbieten
- Bearbeite Dutzende von Kundenanfragen gleichzeitig
- Rund um die Uhr im Einsatz
KI-basierte Kundenservice-Tools, die sich noch in einem frühen Entwicklungsstadium befinden, dienen in erster Linie dazu, den Service zu beschleunigen und dir mehr Zeit zu verschaffen. KI-Kundenservice-Tools sind mit maschinellen Lernfunktionen ausgestattet, die sich mit der Zeit verbessern und an ihre Umgebung (und deine Ziele) anpassen.
Das bedeutet, dass das KI-Tool bei jeder einzelnen Interaktion lernt, was deine Kunden sagen, welche Fragen sie stellen, welche Probleme sie haben und wie sie darauf reagieren können. Diese Tools werden ständig weiterentwickelt, damit du deinen Kunden schneller, einfacher und effektiver helfen kannst.
Vor allem aber hilft dir KI dabei, viel in großem Maßstab zu erreichen.
KI-Tools können nicht nur dazu genutzt werden, Kundenfragen schnell zu beantworten, sondern auch, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen, bevor sie überhaupt entstehen. Der Einsatz von KI-basierter Kundensupport-Software ist für Marken von entscheidender Bedeutung, da du damit deinen Kundensupport automatisieren und verbessern kannst. Außerdem kannst du das tun, ohne viele Ressourcen wie Zeit, Geld und Fachwissen aufwenden zu müssen (solange du die richtigen Tools verwendest).
Vorteile des KI-basierten Kundensupports
Beim Einsatz von KI-Software für den Kundensupport geht es nicht nur darum, ein Kästchen abzuhaken. Es geht nicht darum, cool zu sein (obwohl einige der Aufgaben, die sie erledigen können, verblüffend sind). Es geht darum, die Art und Weise zu verbessern, wie du deinen Kunden hilfst. Wenn KI-basierter Kundensupport nicht hilfreich wäre, würden Unternehmen ihn nicht nutzen. Aber sie tun es. Und der Einsatz von KI-Tools nimmt drastisch zu.
Im Jahr 2023 lag die Zahl der Nutzer/innen von KI-Tools bei über 250 Millionen. Bis 2030 wird diese Zahl voraussichtlich auf 700 Millionen ansteigen - ein Zuwachs von 280 % in nur sieben Jahren. Hier sind einige der Gründe, warum KI-basierte Kundensupport-Software dir helfen kann, dein Geschäft zu verbessern:
Effizienz und 24/7 Verfügbarkeit
Bei der KI-Technologie geht es darum, deine Effizienz zu steigern. Wenn du mehr in weniger Zeit erledigen kannst, warum nicht?
KI-basierte Kundensupport-Software hilft dir, indem sie deinen Kunden einen 24/7-Service bietet. Auf einem globalen Markt bedeutet das, dass du jemanden am anderen Ende der Welt erreichen kannst, auch wenn dein Team noch im Bett liegt.
Kunden können auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten einen guten Service erhalten. Wenn du automatisierte KI-Systeme einrichtest, kannst du deinen Kunden auch dann helfen, wenn du (und dein Team) nicht rund um die Uhr im Einsatz sind.
Verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten
Du kannst deinen Kunden nicht nur jederzeit helfen. Mit KI-Kundendienst-Tools kannst du auch schneller auf deine Kunden reagieren. Mit Trigger-basierten Automatisierungen, Live-Chats und KI-Chatbots kannst du Kunden schneller als je zuvor antworten.
Dank der Fortschritte in der Technologie und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) kann die KI die Fragen der Kunden immer besser verstehen. Und sie ist in der Lage, mit detaillierten, personalisierten Antworten zu antworten.
Skalierbarkeit und Kosteneffizienz für Unternehmen
Machen wir uns nichts vor. Die Arbeitskosten sind eine der größten Ausgaben für Unternehmer/innen. Das gilt besonders für diejenigen, die expandieren wollen. Wenn du dein Unternehmen ausbauen willst, brauchst du die richtige Infrastruktur, um deinen Kunden weiterhin den nötigen Support zu bieten. KI ermöglicht es dir, mehr Kunden zu bedienen, indem du dich auf Technologie statt auf manuelle Arbeit verlässt.
Das bedeutet, dass du mehr Arbeitskosten einsparen und deine Möglichkeiten zur Skalierung verbessern kannst.
Personalisierung im Kundenservice
Einer der wichtigsten Vorteile von KI im Kundenservice ist die Personalisierung. Wahrscheinlich hast du das schon einmal erlebt: Du gehst auf eine Website und hast eine Frage an den Kundenservice. Aber alles, was du finden kannst, ist ein Chatbot. Also stellst du ihm eine Frage. Und der spuckt eine allgemeine Antwort aus, die dich frustriert zurücklässt.
KI ist in der Lage, Kundenfragen genau zu erkennen, um relevante, personalisierte Antworten und sogar Produktempfehlungen geben zu können.
Das heißt, wenn jemand mit einem Chatbot spricht, wird er tatsächlich sein Informationsproblem lösen. Das Ergebnis ist ein besserer Service, ein besseres Kundenerlebnis und höhere Konversionen (was für dich mehr Umsatz bedeutet).
Wie KI die Kundeninteraktion verändert
Wie genau kannst du KI nutzen, um jede Kundeninteraktion zu verbessern? Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du KI-Software für den Kundensupport einsetzen kannst:
KI-Chatbots
Die häufigste Anwendung von KI im Kundenservice sind KI-Chatbots. Ein Chatbot ist ein hilfreiches Konversationstool, auf das man in der Regel in der unteren rechten Ecke einer Website klicken kann, um Hilfe zu erhalten. Anstatt darauf zu warten, mit einem Menschen zu sprechen, kann der Besucher seine Frage an einen Chatbot stellen.
In kurzer Zeit haben KI-Chatbots den Kundenservice in beeindruckender Weise verbessert.
Chatbots können Kundenfragen nicht nur schneller, sondern auch genauer beantworten. Sie sind auch in der Lage, relevante Produkte und Dienstleistungen anzubieten (und damit ihre Aufgabe als Verkäufer zu verdoppeln). Das bedeutet, dass Tickets schneller geschlossen werden, die Kunden zufriedener sind und mehr Verkäufe getätigt werden.
Interaktive Sprachausgabe (IVR)
Hast du schon mal bei einem Unternehmen angerufen und wurdest von einer Roboterstimme begrüßt? Nun, diese werden immer mehr und immer raffinierter.
Ein IVR ist ein System, das automatisch auf einen Anrufer reagiert. Es kann Kunden begrüßen und auf ihre Anliegen eingehen. Mit Hilfe von KI können diese Systeme Daten des Anrufers, wie z. B. den Anrufverlauf und frühere Anfragen, nutzen, um einen persönlicheren Service zu bieten (und die Zeit bis zum Ticketabschluss zu verkürzen).
Sprache zu Text
Voice-to-Text (und Text-to-Voice) gibt dir die Möglichkeit, Kundenanfragen in verschiedene Inhaltsformate umzuwandeln. Das heißt, wenn jemand eine Sprachnachricht hinterlässt, kannst du diese mit Hilfe von Voice-to-Text-KI-Software in eine Abschrift umwandeln, die du schnell lesen kannst.
Auf der anderen Seite kannst du die Textanfragen deiner Kunden in Sprache umwandeln, wenn du sie unterwegs abhören und den Tonfall erkennen willst. Das bedeutet, dass die Kundendienstteams ihre Arbeit besser erledigen können, da sie besser erreichbar sind.
Das ist wichtig für alle Kundenbetreuer/innen, die eine Seh- oder Hörbehinderung haben.
Die Auswahl des richtigen KI-Chatbots für den Kundenservice
KI-Tools können eine große Hilfe sein, um deine Kunden besser zu unterstützen. Aber sie sind nicht alle gleich. Hier sind die wichtigsten Fragen, die du beantworten solltest, bevor du einen KI-Chatbot für deinen Kundenservice auswählst:
Deine Supportanfragen
- Wie effektiv ist der KI-Chatbot bei der Bearbeitung von Support-Anfragen?
- Wie sehr kannst du erwarten, dass der KI-Bot deine automatische Lösungsrate erhöht?
- Wie viel schneller ist die Antwortgeschwindigkeit des KI-Bots?
- Wie genau sind die Antworten des KI-Bots?
Einrichtungszeit
- Wie schnell kannst du den KI-Chatbot für den Kundenservice einrichten?
- Muss es erst geschult werden, bevor es deinem Support-Team einen echten Nutzen bringen kann?
- Wie schnell kannst du erwarten, dass deine Kunden sofort eine Antwort erhalten?
- Wird es eine erweiterte laufende Wartung geben?
Ton und Stil
- Kann der Bot den Tonfall in Kundenanfragen verstehen?
- Kann der Bot im richtigen Tonfall auf die Kunden reagieren?
- Kannst du den Bot ausprobieren, um seinen Stil zu testen, bevor du ihn kaufst?
Preisgestaltung
- Welches Preismodell verwendet das KI-Chatbot-Unternehmen?
- Basiert sie auf der Nachricht? Pro Auflösung? Pro Ablenkung? Eine andere Methode?
- Welche Art von ROI erwartest du bei der Preisgestaltung?
Integration mit deinem Tech-Stack
- Lässt sich der KI-Chatbot in deinen aktuellen Tech-Stack integrieren?
- Musst du irgendwelche Tools von Drittanbietern kaufen, damit es funktioniert?
- Welche Arten von nativen Integrationen bietet der KI-Chatbot an?
Datenschutz und Sicherheit
- Hat das KI-Chatbot-Unternehmen eine Partnerschaft mit einem großen Sprachmodellanbieter (LLM)?
- Wie werden die Kundendaten verwendet?
- Wird der LLM-Anbieter die Daten aufbewahren?
Bevor du dich auf einen KI-Chatbot einlässt, solltest du tief eintauchen. KI-Tools werden ständig verändert und verbessert. Du solltest genau verstehen, welches Produkt du bekommst, bevor du es kaufst.
Die Zukunft des Kundenservices: KI und mehr
Die Reise der KI im Kundenservice hat gerade erst begonnen, aber sie schreitet schnell voran. Was solltest du also für die Zukunft der KI im Kundenservice beachten?
Die Nutzerakzeptanz wird weiter zunehmen
Die Realität ist, dass der Einsatz von KI immer weiter zunimmt. Das heißt, wenn du in deinem Unternehmen keine KI-Tools einsetzt (vor allem im Kundenservice), wirst du der Außenseiter sein. KI-gestützter Kundenservice ist die Zukunft. Die Kunden werden schon bald KI-Chatbots mit erweiterten Funktionen erwarten.
Ohne Cookies von Drittanbietern sind es wertvolle Daten von Erstanbietern, die
Cookies von Drittanbietern werden im Jahr 2024 auslaufen. Das bedeutet, dass Unternehmen neue Wege brauchen, um Kundendaten zu sammeln, um sie zu verstehen (und besser bedienen zu können).
KI-Chatbots werden sich stark darauf verlassen, First-Party-Daten über Kunden zu sammeln, um sicherzustellen, dass Website-Betreiber ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse verstehen können. Unternehmen, die KI-Chatbots in dieser Hinsicht nutzen, werden einen Vorsprung vor der Konkurrenz haben, die sich nicht darauf vorbereitet, dass Cookies von Dritten verschwinden.
Personalisierung und Vorhersagegenauigkeit
Die Personalisierung wird mit KI-Chatbots nur noch besser werden. Da KI-Chatbots First-Party-Daten über Kunden sammeln, werden sie immer besser in der Lage sein, Kunden und ihre spezifischen Bedürfnisse zu bedienen.
In dem Maße, in dem Kunden ihre Probleme teilen, Fragen stellen und ihre Sorgen mit KI darstellen, werden die KI-Modelle besser darin, ähnliche Probleme zu erkennen, sodass sie relevante Antworten geben können. Das Ergebnis ist eine Hyperpersonalisierung. Stell dir vor, du gehst in dein Lieblingsgeschäft. Der Ladenbesitzer erkennt dich, spricht dich mit deinem Namen an und sagt: "Möchten Sie das Übliche?" Das ist der Weg, den KI-Chatbots einschlagen werden.
Herausforderungen und Überlegungen
Die größten Vorteile des KI-basierten Kundendienstes sind gleichzeitig auch seine größte Herausforderung:
1. Daten
Während man sich darauf verlässt, dass sie aussagekräftige Daten sammeln, um die Kunden besser bedienen zu können, ist der Umgang mit Datenschutzbedenken ein schwieriger Teil.
Verschiedene KI-Chatbot-Unternehmen haben unterschiedliche Regeln und Vorschriften, wenn es um die Datenerfassung geht. Einige Unternehmen werden die von dir gesammelten Daten für ihre eigenen Zwecke verwenden. Andere tun das nicht. Es ist wichtig, dass du weißt, wer Zugriff auf deine Kundendaten hat, damit du sicherstellen kannst, dass du die lokalen Gesetze und Vorschriften einhältst.
2. Mangel an menschlichem Kontakt
Nichts kann jemals mit einer Verbindung von Mensch zu Mensch mithalten. KI wird zwar immer besser in der Stimmungsanalyse natürlicher Sprache, um besser zu verstehen, was Menschen sagen, aber sie kann immer noch keinen menschlichen Support-Mitarbeiter ersetzen.
Auch wenn KI-Chatbots mit der Zeit immer menschenähnlicher werden, gibt es immer noch nichts, was mit dem Service eines Menschen vergleichbar wäre. Achte darauf, dass die KI, die du einsetzt, nicht roboterhaft klingt. Denn das Fehlen einer emotionalen Verbindung ist ein Nachteil im Kundenservice.
Unternehmen müssen genau herausfinden, wie sie KI nutzen und gleichzeitig menschliche Elemente in ihre Kundenkontakte einbauen können. Finde also Unternehmen, die Optionen anbieten, um den Tonfall von KI-Chatbots zu ändern, damit die Automatisierung markengerecht und persönlich klingt.
Nutze den KI-Kundenservice, um dein Geschäft auszubauen
KI-basierter Kundenservice entwickelt und verbessert sich in rasantem Tempo. Wenn du sicherstellen willst, dass dein Unternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig bleibt, musst du sicherstellen, dass du KI in deiner Kundenservice-Strategie einsetzt.
Mit schnelleren Reaktionszeiten, Rund-um-die-Uhr-Support und fortschrittlicher Personalisierung kann der KI-Kundenservice dir einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen, indem er einen besseren Service bietet. Wir von Trengo zeigen dir, wie du KI und Automatisierung zu einem zentralen Bestandteil deines Engagements machen kannst.
