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Depuis que les entreprises existent, le service à la clientèle existe aussi. Si toi et ton concurrent offrez le même produit, mais que tu offres un meilleur service à la clientèle, les gens achèteront chez toi. Cela semble simple, mais ce n'est pas facile.
Au début, le service se résumait à des interactions centrées sur l'entreprise. Des transactions commerciales simples et de l'aide pendant les heures de bureau. Aujourd'hui, il s'agit de l'expérience des clients.
Et avec l'essor de l'IA, une nouvelle vague d'IA pour le service client est en train d'émerger. Si tu veux t'assurer d'offrir le meilleur service possible pour conquérir de nouveaux clients (et faire en sorte que les tiens reviennent), alors tu dois tirer parti d'un service client basé sur l'IA.
Dans cet article, tu apprendras ce qu'est un service client basé sur l'IA, pourquoi il est important et comment tu peux tirer parti de la technologie de l'IA pour conserver un avantage concurrentiel. Commençons !
Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance à la clientèle basé sur l'IA ?
Tu trouveras ci-dessous un instantané de Google Trends des cinq dernières années, qui met en évidence la croissance rapide de l'expression "AI customer support."
Ce que nous avons remarqué, c'est que les recherches pour ce terme ont commencé à monter en flèche l'année dernière, en 2023.
Pourquoi ?
C'est l'année où l'IA est devenue grand public après la sortie du ChatGPT d'Open AI à la fin de l'année 2022. L'IA n'est plus une nouveauté, essayée par un petit groupe d'entreprises. Désormais, si tu veux te différencier avec ton support (et développer ton activité), tu dois t'appuyer sur l'IA pour niveler par le haut ton service client.
Mais, qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance à la clientèle basé sur l'IA exactement ? Pour faire simple, il s'agit de tout logiciel d'assistance à la clientèle construit avec des fonctionnalités d'IA et d'apprentissage automatique. Les outils d'assistance client basés sur l'IA font plusieurs choses pour t'aider à offrir une meilleure assistance en moins de temps :
- Automatise les tâches répétitives
- Automatiser les réponses grâce aux chatbots d'IA
- Proposer des recommandations de produits personnalisées
- Traite simultanément des dizaines de demandes de renseignements de la part des clients.
- Fonctionne 24 heures sur 24
Encore au début de leur développement, les outils de service client basés sur l'IA ont pour principale fonctionnalité d'accélérer le service et de te redonner du temps. Les outils de service client basés sur l'IA sont conçus avec des capacités d'apprentissage automatique qui s'améliorent et s'adaptent à leur environnement (et à tes objectifs) au fil du temps.
Cela signifie qu'à chaque interaction, l'outil d'IA apprend ce que tes clients disent, les questions qu'ils posent, quels sont leurs points de douleur et comment y répondre. Ces outils évoluent constamment pour s'assurer que tu es en mesure d'aider les clients plus rapidement, plus facilement et plus efficacement.
Plus que tout, l'IA t'aidera à accomplir beaucoup de choses à l'échelle.
Les outils d'IA peuvent être utilisés non seulement pour répondre rapidement aux questions des clients, mais ils peuvent aussi t'aider à prédire les besoins des clients avant même qu'ils ne se manifestent. Tirer parti d'un logiciel de support client basé sur l'IA est crucial pour les marques qui vont de l'avant, car cela te permet d'automatiser et d'améliorer ton support client. De plus, tu es en mesure de le faire sans avoir à dépenser de nombreuses ressources comme du temps, de l'argent et une expertise approfondie (tant que tu utilises les bons outils).
Avantages de l'assistance à la clientèle basée sur l'IA
Utiliser un logiciel d'assistance à la clientèle par IA, ce n'est pas seulement cocher une case. Il ne s'agit pas d'être cool (même si certaines des tâches qu'ils peuvent accomplir sont époustouflantes). Il s'agit d'améliorer la façon dont tu aides tes clients. Si le support client basé sur l'IA n'était pas utile, les entreprises ne l'utiliseraient pas. Mais c'est le cas. Et les taux d'adoption des outils d'IA augmentent considérablement.
En 2023, le nombre d'utilisateurs d'outils d'IA s'élevait à plus de 250 millions. D'ici 2030, ce nombre devrait atteindre 700 millions, soit une augmentation de 280 % en seulement sept ans. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les logiciels d'assistance à la clientèle basés sur l'IA peuvent t'aider à améliorer ton activité :
Efficacité et disponibilité 24/7
La technologie de l'IA a pour but d'améliorer ton efficacité. Si tu peux en faire plus en moins de temps, pourquoi pas ?
Les logiciels d'assistance à la clientèle basés sur l'IA t'aident en offrant un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à tes clients. Sur un marché mondial, cela signifie pouvoir joindre quelqu'un à l'autre bout du monde, même si ton équipe dort encore dans son lit.
Les clients peuvent vraiment obtenir un service solide en dehors des heures de bureau habituelles. En mettant en place des systèmes d'IA automatisés, tu es en mesure d'aider tes clients même si toi (et ton équipe) n'êtes pas à l'heure.
Amélioration de la satisfaction des clients grâce à des réponses rapides et précises.
Non seulement tu peux aider tes clients à tout moment. Mais, les outils de service client d'IA peuvent aussi répondre à tes clients plus rapidement. Avec des automatisations basées sur des déclencheurs, et des Live Chats, et des Chatbots IA, tu peux répondre aux clients plus rapidement que jamais.
Grâce aux avancées technologiques et au traitement du langage naturel (NLP), l'IA est capable de comprendre de mieux en mieux les questions des clients. Et, elle est capable d'y répondre avec des réponses approfondies et personnalisées.
Évolutivité et rentabilité pour les entreprises
Regardons les choses en face. Le coût de la main-d'œuvre est l'une des dépenses les plus importantes pour les propriétaires d'entreprise. C'est particulièrement vrai pour ceux qui cherchent à s'agrandir. Si tu veux développer ton entreprise, tu as besoin de la bonne infrastructure pour continuer à donner à tes clients le soutien dont ils ont besoin. L'IA te permet de servir plus de clients en t'appuyant sur la technologie, plutôt que sur le travail manuel.
Cela signifie que tu peux économiser davantage sur les coûts de main-d'œuvre et améliorer tes possibilités d'évolution.
Personnalisation du service à la clientèle
L'un des avantages les plus importants de l'IA dans le service client est la personnalisation. Tu es probablement déjà passé par là : tu vas sur un site web et tu as une question à poser au service client. Mais, tout ce que tu trouves, c'est un chatbot. Alors, tu lui poses une question. Et, il crache une réponse générique qui te laisse frustré.
L'IA est capable de détecter avec précision les questions des clients pour pouvoir leur donner des réponses pertinentes et personnalisées, voire des recommandations de produits.
Cela signifie que lorsqu'une personne s'adresse à un chatbot, celui-ci va réellement résoudre son problème d'information. Il en résulte un meilleur service, une meilleure expérience client et des conversions plus élevées (ce qui signifie plus de revenus pour toi).
Comment l'IA transforme les interactions avec les clients
Comment exactement utiliser l'IA pour améliorer chaque interaction avec les clients ? Voici quelques façons d'utiliser le logiciel d'assistance clientèle par l'IA :
Chatbots d'IA
L'utilisation la plus courante de l'IA dans le service client est celle des chatbots d'IA. Un chatbot est un outil de conversation utile sur lequel les gens peuvent généralement cliquer dans le coin inférieur droit d'un site Web pour obtenir de l'aide. Plutôt que d'attendre de parler à un humain, le visiteur peut poser sa question à un chatbot.
En peu de temps, les chatbots d'IA ont rendu l'expérience du service client assez impressionnante.
Non seulement les chatbots peuvent répondre plus rapidement aux questions des clients, mais ils le font aussi avec plus de précision. Ils sont également en mesure de proposer des produits et des services pertinents (doublant ainsi leur travail de vendeur). Ce qui signifie que les tickets se fermeront plus rapidement, que les clients seront plus heureux et que davantage de ventes seront réalisées.
Réponse vocale interactive (RVI)
As-tu déjà téléphoné à une entreprise pour être accueilli par une voix robotique ? Eh bien, ces derniers se multiplient et deviennent de plus en plus sophistiqués.
Un SVI est un système conçu pour répondre automatiquement à une personne qui appelle. Ils peuvent accueillir les clients et répondre à leurs préoccupations. Grâce à l'IA, ces systèmes peuvent utiliser les données de l'appelant, comme l'historique des appels et les demandes précédentes, pour offrir un service plus personnalisé (et accélérer le délai de clôture du ticket).
Voix vers texte
Le voice to text (et le text to voice) te donnent la possibilité de convertir les demandes des clients en différents formats de contenu. Cela signifie que si quelqu'un laisse un message vocal, tu peux utiliser un logiciel d'IA de la voix au texte pour le transformer en une transcription que tu peux lire rapidement.
D'un autre côté, tu peux prendre les demandes textuelles des clients et les convertir en voix si tu veux les écouter en déplacement et détecter le ton. Cela signifie que les équipes du service clientèle peuvent mieux faire leur travail, puisqu'elles auront une meilleure accessibilité.
Ceci est crucial pour tous les agents d'assistance à la clientèle qui ont des déficiences visuelles ou auditives.
Choisir le bon chatbot IA de service à la clientèle
Les outils d'IA peuvent être d'une grande aide pour offrir à tes clients une meilleure assistance. Mais, ils ne sont pas tous créés égaux. Voici les questions clés auxquelles il faut répondre avant de choisir un chatbot d'IA pour le service client :
Tes demandes d'assistance
- Quelle est l'efficacité du chatbot d'IA pour traiter les demandes d'assistance ?
- Dans quelle mesure peux-tu espérer que le bot d'IA augmente ton taux de résolution automatisée ?
- Quelle est la vitesse de réponse du robot d'intelligence artificielle ?
- Quelle est la précision des réponses du robot d'intelligence artificielle ?
Temps de préparation
- En combien de temps peux-tu mettre en place le chatbot du service client d'IA ?
- Aura-t-il besoin d'une formation avant de pouvoir apporter une réelle valeur ajoutée à ton équipe d'assistance ?
- En combien de temps peux-tu espérer obtenir des réponses immédiates pour les clients ?
- Y aura-t-il une maintenance continue prolongée ?
Ton et style
- Le robot peut-il comprendre le ton des demandes des clients ?
- Le robot peut-il répondre sur le bon ton aux clients ?
- As-tu la possibilité d'essayer ou de faire une démonstration du robot pour tester son style avant de l'acheter complètement ?
Tarification
- Quel modèle de tarification l'entreprise de chatbot d'IA utilise-t-elle ?
- Est-ce basé sur le message ? Par résolution ? Par déviation ? Une autre méthode ?
- Quel type de retour sur investissement peux-tu attendre en fonction du prix ?
Intégration à ta pile technologique
- Le chatbot d'IA s'intègre-t-il à ta pile technologique actuelle ?
- Auras-tu besoin d'acheter des outils tiers pour le faire fonctionner ?
- Quel type d'intégrations natives le chatbot d'IA propose-t-il ?
Confidentialité et sécurité des données
- L'entreprise de chatbot d'IA a-t-elle un partenariat avec un fournisseur de grands modèles de langage (LLM) ?
- Comment les données des clients seront-elles utilisées ?
- Le fournisseur de LLM conservera-t-il les données ?
Avant de te plonger dans un chatbot d'IA, n'oublie pas de plonger en profondeur. Les outils d'IA changent et s'améliorent constamment. Tu dois comprendre exactement quel produit tu obtiens avant de l'acheter.
L'avenir du service à la clientèle : L'IA et au-delà
Le voyage de l'IA dans le service client ne fait que commencer mais, il avance vite. Alors que dois-tu envisager pour l'avenir de l'IA dans le service client ?
L'adoption par les utilisateurs va continuer à augmenter
La réalité, c'est que l'adoption de l'IA ne cesse d'augmenter. Cela signifie que si tu n'as pas d'outils d'IA dans ton entreprise (en particulier dans le service à la clientèle), tu seras un peu à part. Le service client alimenté par l'IA est l'avenir. Les clients commenceront rapidement à s'attendre à des chatbots d'IA dotés de fonctionnalités avancées.
Avec la disparition des cookies tiers, ce seront des données précieuses de première partie.
Les cookies tiers sont en voie de disparition en 2024. Cela signifie que les entreprises ont besoin de nouvelles façons de collecter des données sur les clients pour les comprendre (et mieux les servir).
On comptera beaucoup sur les chatbots d'IA pour collecter des données de première partie sur les clients afin que les propriétaires de sites Web puissent comprendre leur public cible et leurs besoins. Les entreprises qui exploitent les chatbots d'IA à cet égard auront une longueur d'avance sur la concurrence qui ne se prépare pas à la disparition des cookies tiers.
Personnalisation et précision prédictive
La personnalisation ne fera que s'améliorer avec les chatbots d'IA. Étant donné que les chatbots IA collectent des données de première partie sur les clients, ils vont s'améliorer pour servir les clients et leurs besoins spécifiques.
À mesure que les clients partageront leurs problèmes, poseront des questions et montreront leurs préoccupations à l'IA, les modèles d'IA s'amélioreront pour reconnaître des problèmes similaires afin de pouvoir donner des réponses pertinentes. Il en résultera une hyper personnalisation. Pense à entrer dans ton magasin local préféré. Le propriétaire du magasin te reconnaît, t'appelle par ton nom et te dit : "Tu veux le produit habituel ?". C'est vers cela que se dirigent les chatbots d'IA.
Défis et considérations
Les plus grands avantages du service client basé sur l'IA sont aussi son plus grand défi :
1. Données
On comptera sur lui pour recueillir des données puissantes afin de mieux servir les clients, mais le plus difficile est de faire face aux problèmes de protection de la vie privée.
Les différentes entreprises de chatbot IA ont des règles et des réglementations différentes en matière de collecte de données. Certaines entreprises utiliseront les données que tu collectes à leurs propres fins. D'autres ne le feront pas. Il est important que tu comprennes qui a accès aux données de tes clients afin de t'assurer que tu respectes les lois et réglementations locales.
2. Manque de contact humain
Rien ne pourra jamais rivaliser avec une connexion d'humain à humain. Bien que l'IA s'améliore en matière d'analyse des sentiments en langage naturel, pour mieux comprendre ce que les humains disent, elle ne peut toujours pas remplacer un membre de l'assistance humaine.
Même si les chatbots d'IA deviendront de plus en plus humains avec le temps, il n'y aura toujours rien de comparable à l'obtention d'un service de la part d'un autre humain. Assure-toi que l'IA que tu utilises ne sonnera pas comme un robot. Parce que le manque de connexion émotionnelle est un inconvénient dans le service à la clientèle.
Les entreprises devront trouver exactement comment tirer parti de l'IA tout en incorporant des éléments humains dans leurs points de contact avec les clients. Trouve donc des entreprises qui proposent des options pour changer le ton de la voix des chatbots d'IA par exemple, pour que l'automatisation ait l'air d'une marque et soit personnelle.
Utilise le service client de l'IA pour développer ton entreprise.
Le support client basé sur l'IA évolue et s'améliore à un rythme rapide. Si tu veux t'assurer que ton entreprise reste compétitive sur le marché, tu dois veiller à tirer parti de l'IA dans ta stratégie de service à la clientèle.
Avec des temps de réponse plus rapides, une assistance 24 heures sur 24 et une personnalisation avancée, le service client IA peut te donner une longueur d'avance sur la concurrence en offrant un meilleur service. Chez Trengo, nous décomposons les meilleures pratiques pour faire de l'IA et de l'automatisation un élément central de ton engagement.
