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Toi et ton équipe êtes occupés à aider les gens à entretenir leur voiture ; tous les types de demandes d'entretien et de réparation. Les affaires sont régulières, mais il arrive que les lignes téléphoniques soient encombrées de clients qui posent des questions sur la disponibilité des rendez-vous, le prix des pièces, ou simplement sur l'emplacement de l'atelier.
Ou peut-être es-tu assis dans la salle de repos de l'hôtel en ce moment, et quand tu y retourneras après le déjeuner, tu recommenceras à répondre aux questions des clients sur les tarifs des chambres, les équipements et les attractions locales. Et cela prend une grande partie de ta journée, ce qui ne laisse pas beaucoup de place pour tes autres tâches.
Cela te semble familier ? Tu n'es pas le seul. De nombreuses petites et moyennes entreprises sont confrontées aux mêmes défis. Jongler constamment entre les demandes des clients, les tâches quotidiennes, l'efficacité et... en général la charge de travail (tout en essayant de ne pas se laisser déborder). C'est pourquoi nous nous penchons aujourd'hui sur les avantages des chatbots d'IA. Parce que les robots d'IA sont là pour t'aider !
Les chabots d'IA : le nouveau membre de l'équipe de service
Un assistant numérique, toujours disponible, capable de traiter les demandes de renseignements courantes avec rapidité et précision ? C'est là qu'entre en scène le chatbot d'IA. Ces représentants virtuels sont plus que de simples aides numériques, ce sont des changeurs de jeu potentiels grâce à un large éventail d'avantages liés aux chatbots IA.
Tu vois, les avantages d'un chatbot sont nombreux. Dans ce guide, nous n'aborderons que 20 d'entre eux. Tu apprendras également comment résoudre les défis associés aux chatbots.
Plongeons dans l'aventure !
3 types de chatbots
1. Chatbots basés sur des règles
Les bots basés sur des règles fonctionnent sur la logique if-then-else. Ils ont déjà un ensemble de réponses qui seront déclenchées en fonction des entrées du client. Ces bots sont idéaux pour les entreprises qui savent déjà quel type de questions leur client peut poser.
Ces robots n'ont pas besoin d'être formés puisqu'ils ne doivent répondre qu'à un ensemble de requêtes. Cependant, tu devras lui fournir une liste de mots différents ou de synonymes pour aborder tous les vocabulaires possibles que tes clients peuvent utiliser. Sinon, le robot ne sera pas en mesure de répondre de manière appropriée.
2. Chatbots d'IA
Tout bot qui utilise le NLP (traitement du langage naturel) et l'apprentissage automatique est un chatbot d'IA. Ces bots disposent d'un ensemble de données plus important et peuvent avoir une conversation normale presque comme un humain. Cependant, il te faudra un peu de temps pour les former afin qu'ils puissent s'adapter au ton et à la voix de ton entreprise.
Nous entrerons plus tard dans les détails des avantages des chatbots d'IA. Mais pour l'instant, note ceci : tirer parti des avantages des chatbots d'IA peut améliorer considérablement les interactions avec les clients, en leur fournissant des réponses rapides, des expériences personnalisées et une résolution efficace des problèmes.
💡Intéressé de voir à quoi ressemble un robot d'intelligence artificielle ? Jette un coup d'œil à l'un d'entre eux ici.
3. Chatbots hybrides
Les chatbots hybrides présentent à la fois les avantages des chatbots d'IA et des bots basés sur des règles. Cela en fait des bots d'assistance à la clientèle idéaux pour de nombreuses entreprises.
Ces bots peuvent utiliser des réponses automatisées et la technologie de chat en direct en même temps. Cela signifie qu'ils peuvent facilement avoir une conversation normale avec un client et qu'ils préviendront ton équipe lorsqu'une requête inattendue est saisie. Le transfert transparent du chat maintiendra le flux de la conversation avec le client sans perdre de temps.
20 Avantages du chatbot IA pour les entreprises et les clients
Les chatbots d'IA peuvent apporter plusieurs avantages à ton entreprise et à tes clients. Certains d'entre eux comprennent :
1. Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
La commodité est la première chose que les consommateurs exigent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Cependant, il n'est pas facile de répondre aux demandes des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L'utilisation de chatbots d'IA peut t'aider à résoudre ce problème et à dialoguer facilement avec les clients sans la restriction des fuseaux horaires et des heures non ouvrables.
💡Parexemple, les compagnies d'assurance-maladie peuvent utiliser des chatbots pour aider les patients à prendre rendez-vous ou à répondre à des questions de santé de base. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'apporter une aide ponctuelle aux patients.
2. Amélioration de l'expérience de l'utilisateur
Les chatbots collectent des données sur les clients et les utilisent pour améliorer les interactions futures. Tu peux utiliser les données collectées pour améliorer ton chatbot IA actuel. Tu peux aussi l'utiliser pour améliorer la génération de leads et le marketing de tes produits ou services.
Un autre avantage d'un chatbot d'IA est que tu peux transférer les données collectées vers d'autres outils commerciaux comme un logiciel d'automatisation du marketing, des outils de service à la clientèle ou un CRM.
Tu peux utiliser les données collectées pour :
- Améliorer la messagerie pour rendre le parcours client plus fluide.
- Recommande des services ou des produits pertinents en fonction de l'activité de l'utilisateur ou du consommateur.
- Promouvoir des produits ou des services nouveaux et pertinents.
- Pose des questions sur le panier pour éviter qu'il ne soit abandonné.
3. Développer les ventes grâce à l'IA conversationnelle
Les chatbots AI sont d'excellents outils pour augmenter les conversions en raison de leur simplicité d'utilisation et de leur rapidité. Ces services de chat peuvent simuler une interaction humaine avec les clients, les aider en cas de problème et les orienter vers la conversion sans dévier du processus d'achat.
En ayant un chatbot IA qui est constamment prêt à fournir aux clients des réponses instantanées à leurs demandes, ton entreprise peut offrir aux clients une expérience d'achat sans entrave. Et cela peut aussi te permettre d'obtenir une meilleure satisfaction des clients, ce qui mènera à des affaires récurrentes.
4. Support multilingue
Avec les progrès de la technologie du commerce électronique, les achats ne sont plus limités à une certaine frontière. Une personne assise dans un coin du monde peut désormais passer une commande sans tenir compte des barrières frontalières. Cependant, cette situation exige une solution pour la barrière de la communication. Et les chatbots peuvent t'aider à résoudre ce problème grâce à un support multilingue.
Un chatbot d'IA peut demander la langue préférée du client avant de commencer à communiquer. Ils peuvent même détecter la langue à l'aide de modèles d'apprentissage linguistique. Cette fonctionnalité est considérée comme l'un des meilleurs avantages des chatbots dans le service client, car elle aide ton entreprise à se développer de manière exceptionnelle.
5. Fournir un service client proactif
Imagine un assistant virtuel toujours allumé, prêt à dialoguer avec les clients, à anticiper leurs besoins et même à stimuler les ventes. C'est le pouvoir d'un chatbot d'intelligence artificielle.
En surveillant de près l'activité du site web, les chatbots peuvent identifier de manière proactive les clients potentiels et leur proposer de l'aide. Qu'il s'agisse de répondre aux questions fréquemment posées, de guider les visiteurs à travers des processus complexes ou simplement de fournir une assistance amicale, les chatbots peuvent gérer un large éventail d'interactions.
💡Parexemple, une boutique de commerce électronique peut déployer un chatbot pour accueillir les visiteurs, leur suggérer des produits en fonction de leur historique de navigation, et même leur proposer des recommandations personnalisées. Au fur et à mesure que l'engagement des clients s'approfondit, le chatbot peut faire passer la conversation de façon transparente à un représentant commercial humain si nécessaire, ce qui garantit un parcours client fluide et efficace.
6. Soutien omnicanal
Les clients utilisent différents canaux pour se connecter aux marques, comme le téléphone, les médias sociaux, l'email, WhatsApp ou les applications de messagerie. Ils s'attendent à avoir des conversations fluides du début à la fin, quel que soit le canal qu'ils utilisent.
En tant qu'entreprise, il peut être difficile de surveiller tous ces canaux de communication simultanément. Mais tu peux te démarquer de la concurrence en utilisant les avantages d'un chatbot.
💡Un chatbot omnicanal peut gérer toutes les conversations de façon transparente sur différentes plateformes. Des outils comme Trengo rassemblent tes commentaires Facebook, tes DM Instagram, tes messages de chat en direct et tes demandes WhatsApp sous un même toit pour que tu puisses t'y attaquer. Il n'y a rien de plus facile que cela !
7. Minimiser les demandes des clients
L'un des avantages des chatbots pour les entreprises est de minimiser les demandes de renseignements des clients. Les chatbots d'IA gèrent les tâches répétitives, répondent aux questions d'ordre général et peuvent également proposer des options de libre-service. Cela permet aux agents du service clientèle de se concentrer sur d'autres problèmes ou requêtes complexes qui nécessitent une implication humaine.
Ces demandes peuvent varier en fonction du produit, du service ou de l'industrie d'une entreprise, mais elles comprennent généralement ce qui suit :
Voici quelques requêtes automatisées que les chatbots peuvent résoudre :
- Fournir des informations sur le suivi et l'état de la commande
- Partager les détails d'un produit ou d'un service
- Aide aux remboursements et aux retours
- Aider les clients à identifier les problèmes de paiement
- Demande un retour d'information
- Offrir un libre-service
💡Unbon exemple est Ferryscanner qui a employé le flowbot personnalisé de Trengo et l'a utilisé pour demander le code de réservation à chaque client avant de passer la conversation à un humain. Cela a fait gagner du temps à leur équipe et les a aidés à gérer une augmentation de 700 % des requêtes pendant la haute saison.
📚 Lire la suite: Flowbot pour le service client : le guide ultime
8. Comprendre l'intention et le sentiment des clients
Les robots avancés alimentés par l'IA sont suffisamment intelligents pour deviner l'intention et le sentiment des clients en utilisant leur langage et leur formulation.
Intention du client: L'IA peut identifier les besoins du client, notamment la nature de sa requête en utilisant son vocabulaire et ses interactions précédentes.
Sentiment des clients: L'IA peut reconnaître si un message est neutre, bon ou négatif.
L'IA peut fournir ces détails à l'agent, en lui apportant un contexte supplémentaire pour l'aider à décider de la manière de mener une opération de transfert. L'agent peut utiliser ces informations pour personnaliser les messages et prévenir d'éventuelles tensions.
9. Améliorer l'engagement des clients
L'un des avantages des chatbots d'IA est qu'ils peuvent améliorer la communication avec tes clients. Mais ils peuvent aussi t'aider à établir d'abord un engagement et des interactions significatives avec les clients.
Un chatbot peut t'aider à :
- Envoie des messages proactifs concernant les problèmes de paiement, l'état de la commande ou les numéros de suivi.
- Recueille les commentaires des clients après avoir résolu chaque requête.
- Engage des conversations en temps réel ou asynchrones sur tous les canaux et réponds aux exigences des clients.
- Personnalise ton message pour qu'il corresponde au ton et à la voix de ta marque.
10. Rationaliser le service grâce au routage
Les chatbots peuvent prendre en charge plusieurs tâches de communication et répondre aux questions de base des clients. Cependant, un humain sera parfois nécessaire pour un service d'assistance à la clientèle complet.
Avec l'aide de l'IA, tu peux également améliorer cette expérience humaine. Les chatbots d'IA peuvent collecter les données nécessaires tout en communiquant avec les consommateurs. Et les partager ensuite avec l'agent pendant le routage. Le transfert transparent des données permet à l'agent d'avoir une conversation fluide avec le client sans répéter les questions.
11. Tests A/B faciles
Les entreprises peuvent tester différentes stratégies de messagerie avec des bots d'IA pour déterminer celles qui sont les plus efficaces. Certaines plateformes de chatbot permettent d'effectuer des tests A/B qui présentent aux clients des expériences conversationnelles alternatives.
Par exemple, tu peux avoir un chatbot qui demande comment se passe leur journée à la moitié des clients et un bot qui demande si une aide est nécessaire à l'autre moitié des clients. En fonction des réponses, tu peux identifier quel bot a été le plus performant pour tes clients.
12. Améliore le processus d'embauche et de formation de tes agents
Les chatbots révolutionnent la façon dont les entreprises embarquent et forment leurs employés. L'application des chatbots pour l'embauche et la formation des employés est l'un des meilleurs avantages des chatbots IA. Imagine un assistant virtuel infatigable, toujours prêt à répondre aux questions, à donner des conseils et même à proposer des ressources d'apprentissage personnalisées. C'est le pouvoir d'un chatbot d'IA sur le lieu de travail.
En déployant un chatbot, les organisations peuvent rationaliser le processus d'embauche et fournir une assistance immédiate aux candidats potentiels. Une fois embauchés, les employés peuvent exploiter le chatbot comme un compagnon d'apprentissage dédié, en accédant à des supports de formation pertinents et en demandant des éclaircissements chaque fois que nécessaire. De plus, les chatbots peuvent jouer un rôle crucial dans la promotion d'une culture d'entreprise forte en présentant aux nouvelles recrues les valeurs, les politiques et les attentes de l'entreprise.
13. Réduire les coûts
Toutes les entreprises veulent réduire leurs coûts et augmenter leurs revenus annuels. La technologie est l'un des meilleurs moyens de réduire les dépenses, d'améliorer la productivité et d'augmenter les bénéfices. Selon des recherches, les entreprises qui utilisent des bots d'IA ont vu leurs ventes augmenter de 67 % par an.
Les chatbots demandent un investissement initial, cependant ils peuvent te faire économiser de l'argent à long terme. Ils gèrent les tâches répétitives de base pour toi afin que toi et ton équipe puissiez vous concentrer sur d'autres choses importantes. Cela réduit également le besoin d'une énorme équipe d'assistance à la clientèle puisque tu n'auras besoin que de quelques personnes pour gérer les tâches spécialisées.
14. Maintiens la voix de ta marque
Construire l'identité d'une marque nécessite de maintenir un message de marque cohérent. Comme les chatbots sont objectifs et impartiaux, ils peuvent délivrer des messages avec un ton cohérent dans toutes leurs interactions. Ce ton similaire d'une plateforme à l'autre peut aider les marques à gagner la confiance des clients.
Cerise sur le gâteau, tu peux personnaliser un chatbot vocal pour qu'il parle sur le ton et avec la voix de ton ambassadeur. De plus, tu peux modifier l'apparence des chatbots en direct sur ton site Web en fonction de la personnalité de ta marque.
15. Réduire le taux de rebond
Ton taux de rebond peut varier en fonction du sérieux de tes prospects lorsqu'ils ouvrent ton site Internet. Généralement, les visiteurs rebondissent juste après avoir ouvert la première page. Cependant, un chatbot peut t'aider à engager tes clients idéaux avant qu'ils ne ferment la page.
💡Parexemple, si l'utilisateur ne trouve pas une couleur particulière de chemise, le chatbot peut l'aider en le dirigeant vers la page correspondante.
16. Paiement facile
Les chatbots peuvent prendre des commandes immédiatement à partir de la fenêtre de chat ou acheminer les clients vers la page de paiement pour une transaction transparente. Par conséquent, un consommateur potentiel devra fournir moins de travail pendant le processus de paiement. Cela réduit les obstacles aux achats et améliore l'expérience client.
💡Parexemple, lorsqu'il passe une commande de pantalons à l'aide d'un chatbot, un client peut sélectionner la taille, la couleur et le style qu'il préfère avant d'être envoyé directement à la page de paiement.
17. Amélioration de la génération de prospects
Les chatbots ne servent pas seulement à avoir une conversation avec un prospect. Ils peuvent aussi t'aider à améliorer la génération de leads.
Les robots d'IA collectent des données sur les clients tout en ayant une conversation avec eux. Désormais, ton équipe marketing peut utiliser ces données pour exécuter de meilleures campagnes marketing et des projets de génération de leads. Les données peuvent t'aider à déterminer des informations sur les consommateurs et à identifier les tendances et les comportements des clients que tu peux utiliser dans ton marketing.
Quelques-uns des éléments d'information que les chatbots d'IA peuvent fournir :
- Préférences du consommateur
- Pages qui ont été visitées
- Données démographiques du client
- Quelle langue parlaient-ils ?
18. Communiquer avec plusieurs consommateurs
Plusieurs consommateurs peuvent essayer de se connecter à ton service clientèle en même temps. Si tu restes coincé avec le même système de file d'attente, tu risques de perdre quelques clients. De plus, tu auras besoin d'un coût supplémentaire pour employer plus d'agents afin de résoudre ce problème.
Sinon, un chatbot d'IA peut interagir, s'engager et résoudre les requêtes de plusieurs personnes en même temps.
19. Évolue avec ton entreprise
Les avantages d'un chatbot comprennent également l'évolutivité. Ces assistants numériques peuvent gérer sans effort des volumes croissants de clients sans nécessiter une augmentation proportionnelle de tes effectifs. En formant ton chatbot pour qu'il s'aligne sur tes objectifs commerciaux, tu peux t'assurer qu'il offre constamment des expériences client exceptionnelles sans grever ton budget.
Au fur et à mesure que ton entreprise se développe et que le trafic sur ton site Web augmente, les demandes faites à ton chatbot augmentent également. Pour maintenir des performances optimales, il est essentiel de procéder à des mises à jour régulières. Ces mises à jour améliorent non seulement la capacité du chatbot à gérer des interactions accrues, mais permettent également de stocker des données de conversation de plus en plus nombreuses, ce qui garantit une amélioration continue et des expériences personnalisées pour tes clients.
20. Une meilleure personnalisation
Les consommateurs ont soif d'expériences personnalisées. Les interactions génériques et robotiques peuvent laisser un goût amer. C'est là que les chatbots d'intelligence artificielle brillent. En exploitant de précieuses informations sur les clients, les chatbots peuvent proposer des interactions sur mesure qui résonnent avec les individus.
Imagine un chatbot qui connaît tes préférences, ton historique d'achat et ton comportement de navigation. Ce niveau de personnalisation est réalisable en intégrant le chatbot à ton système de gestion de la relation client. En accédant à une mine de données sur les clients, le chatbot peut élaborer des réponses et des recommandations qui semblent réellement pertinentes.
Dans les secteurs très concurrentiels comme le commerce électronique, la personnalisation est la clé de la fidélisation des clients. Lorsque les clients se sentent compris et appréciés, ils sont plus susceptibles de revenir et de faire des achats répétés.
💡 69 % des clients apprécient la personnalisation à condition qu'elle soit basée sur les informations qu'ils partagent explicitement avec les marques.
Les défis des chatbots et comment les résoudre ?
Comme toute autre technologie, les chatbots d'IA présentent des défis et des avantages.
Alors, maintenant, jetons un coup d'œil aux défis auxquels tu peux être confronté avec les chatbots.
Mise en place et entretien
Les employés ont besoin de temps pour apprendre et comprendre chaque fois qu'une nouvelle technologie est installée dans une entreprise. Il en va de même pour les chatbots. En moyenne, la mise en place et la compréhension des fonctionnalités d'un chatbot peuvent prendre deux semaines.
De plus, les bots exigent également une maintenance et une optimisation régulières. Par exemple, chaque fois que tu apportes un changement à ton produit ou à ton service, assure-toi de mettre à jour la réponse dans le chatbot. De plus, consulte régulièrement les anciens chats pour savoir s'il est possible de les améliorer.
Les robots n'ont pas d'émotions
Les bots sont des machines, ils n'ont donc pas d'émotions. Ainsi, peu importe à quel point tu entraînes le bot, il ne sera pas capable de détecter des émotions comme le bonheur, la tristesse ou la colère.
Par exemple, un utilisateur s'emporte à cause d'une mauvaise commande envoyée par l'entreprise. Il s'attendra à de l'empathie dans ce genre de situation et aura besoin que le service clientèle se mette en quatre pour l'aider. Mais au lieu de cela, l'utilisateur obtient une réponse froide de la part du bot. Cette expérience donnera une impression négative à ton entreprise, ce qui peut avoir un impact sur ton chiffre d'affaires.
La solution idéale pour ce problème est de déployer un bot qui peut détecter quand un client a besoin d'une interaction humaine. Utilise également des solutions de repli ! Lorsque tu utilises le bon bot d'IA, il sera possible de confier les conversations à ton agent du service clientèle. Qui pourra intervenir et apporter son aide.
Caractéristiques et fonctionnalités limitées
L'un des pires inconvénients des chatbots d'IA est leurs caractéristiques et fonctionnalités limitées. Tu ne peux pas leur faire faire n'importe quoi en dehors de leurs tâches prédéfinies. Oui, ils peuvent avoir une bonne communication, mais malgré tout, ils ne sont pas entièrement remplaçables par tes agents humains.
Que dois-tu faire pour résoudre ce problème ? Fais tes recherches et sélectionne le meilleur chatbot pour ton entreprise. Compare les caractéristiques des différents bots, puis fais ton choix définitif.
Avantages et inconvénients de l'utilisation d'un chatbot IA pour les entreprises.
Nous avons discuté en détail des avantages et des inconvénients des chatbots d'IA. Maintenant, voici un tableau récapitulatif de tous les avantages et inconvénients des chatbots IA pour ton entreprise.
Pour
Cons
- Obtenir plus de prospects
- Augmente tes ventes
- Réduire les coûts
- Améliorer l'engagement des clients
- Améliorer le marketing
- Réduire le taux de rebond
- Reste en contact avec les consommateurs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Support multilingue
- Personnalisation améliorée
- Paiement facile
- Un service client proactif
- Présence omnicanale disponible
- Il faut du temps pour apprendre et mettre en œuvre un chatbot.
- Les robots ne peuvent pas apporter de soutien émotionnel
- Les robots peuvent avoir des fonctionnalités limitées
Conseils et stratégies pour la mise en œuvre d'un chatbot IA réussi.
Garde toujours de la place pour un agent humain
Toutes les situations ne sont pas gérables par un bot d'IA et tout le monde ne souhaite pas interagir avec un chatbot. Essaie donc toujours de donner à tes visiteurs une option pour se connecter avec un être humain. Veille également à ce que cela ne prenne pas une éternité pour atteindre un agent. Fais en sorte que les choses soient simples et évidentes.
Sois honnête avec tes clients
Avec l'avancée de la technologie, il est de plus en plus difficile de faire la différence entre un bot et un être humain. C'est une bonne chose pour ton entreprise, mais tu ne dois jamais utiliser la technologie pour tromper tes clients.
Ainsi, si ton bot prend en charge la communication, assure-toi que ton client est au courant. La transparence t'aidera à construire une bonne relation avec tes clients.
Utilise des données d'entraînement efficaces
L'efficacité de ton chatbot IA dépendra des données sur lesquelles tu l'entraînes. Si tu souhaites que ton bot reste à jour et ait des conversations pertinentes, investis dans la mise à jour de ses données existantes en fonction des tendances de ton entreprise et de ton secteur d'activité.
Surveille et teste régulièrement ton chatbot.
Il est crucial de tester et de surveiller régulièrement les performances de ton bot. Cela t'aidera à supprimer les réponses inutiles ou toutes les solutions qui irritent les consommateurs. Les chatbots ont besoin d'être supervisés car ils ne sont pas une solution à mettre en place et à oublier.
Recueille les commentaires des clients
Utilise des mesures telles que la satisfaction des clients (CSAT) et le score d'effort des clients (CES) pour obtenir un retour immédiat des clients sur leurs interactions avec tes chatbots.
En résumé : quels sont les avantages du chatbot AIi pour toi ?
Les avantages des chatbots d'IA sont indéniables. En exploitant leur potentiel, les entreprises peuvent améliorer considérablement les interactions avec les clients, stimuler l'efficacité et favoriser la croissance. Qu'il s'agisse de fournir une assistance 24 heures sur 24 ou d'offrir des expériences personnalisées, les chatbots transforment la façon dont les entreprises se connectent à leur public.
Les avantages des chatbots dans le service client vont bien au-delà des économies de coûts ; ils contribuent à établir des relations plus solides et plus loyales avec les clients.
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