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Tu e il tuo team siete impegnati ad aiutare i clienti a risolvere i problemi dell'auto, con richieste di manutenzione e riparazioni di ogni tipo. Gli affari sono costanti, ma a volte le linee telefoniche sono intasate da clienti che chiedono informazioni sulla disponibilità di un appuntamento, sui prezzi dei ricambi o semplicemente su dove si trova il negozio.
O forse ora sei seduto nella sala relax dell'hotel e quando tornerai dopo pranzo ricomincerai a rispondere alle richieste degli ospiti sulle tariffe delle camere, sui servizi e sulle attrazioni locali. Tutto ciò occupa gran parte della tua giornata e non lascia molto spazio alle altre attività.
Ti suona familiare? Non sei solo. Molte piccole e medie imprese devono affrontare le stesse sfide. Si destreggiano costantemente tra le richieste dei clienti, le attività quotidiane, l'efficienza e... in generale il carico di lavoro (cercando di non farsi sopraffare). Ecco perché oggi analizziamo i vantaggi dei chatbot AI. Perché i bot AI sono qui per aiutarti!
I chabot AI: il nuovo membro del team di assistenza
Un assistente digitale, sempre disponibile, in grado di gestire le richieste di routine con velocità e precisione? Ecco i chatbot AI. Questi rappresentanti virtuali sono molto più che semplici assistenti digitali: sono dei potenziali game-changer con un'ampia gamma di vantaggi offerti dai chatbot AI.
I vantaggi di un chatbot sono molti. In questa guida ne illustreremo solo 20. Imparerai anche a risolvere le sfide associate ai chatbot.
Immergiamoci!
3 tipi di chatbot
1. Chatbot basati su regole
I bot basati su regole lavorano sulla logica if-then-else. Hanno già una serie di risposte che verranno attivate in base agli input del cliente. Questi bot sono ideali per le aziende che sanno già che tipo di domande possono fare i loro clienti.
Questi bot non necessitano di formazione perché devono rispondere solo a una serie di domande. Tuttavia, dovrai fornirgli un elenco di parole o sinonimi diversi per affrontare tutti i possibili vocaboli che il tuo cliente potrebbe utilizzare. In caso contrario, il bot non sarà in grado di rispondere in modo appropriato.
2. Chatbot AI
Qualsiasi bot che utilizza l'NLP (elaborazione del linguaggio naturale) e l'apprendimento automatico è un chatbot AI. Questi bot dispongono di un set di dati più ampio e possono intrattenere una normale conversazione quasi come un essere umano. Tuttavia, è necessario un po' di tempo per addestrarli in modo che si adattino al tono e alla voce della tua azienda.
Entreremo nel dettaglio dei vantaggi dei chatbot AI più avanti. Per ora, però, tieni presente che sfruttare i vantaggi dei chatbot AI può migliorare notevolmente le interazioni con i clienti, fornendo risposte rapide, esperienze personalizzate e una risoluzione efficiente dei problemi.
💡 Sei interessato a vedere com'è fatto un bot AI? Dai un'occhiata qui.
3. Chatbot ibridi
I chatbot ibridi presentano entrambi i vantaggi dei chatbot AI e dei bot basati su regole. Questo li rende i bot di assistenza clienti ideali per molte aziende.
Questi bot possono utilizzare risposte automatiche e tecnologie di live chat allo stesso tempo. Ciò significa che possono facilmente intrattenere una normale conversazione con un cliente e avvisare il tuo team quando viene inserita una domanda inaspettata. Il trasferimento continuo della chat manterrà il flusso della conversazione con il cliente senza perdere tempo.
20 vantaggi dei Chatbot AI per aziende e clienti
I chatbot AI possono portare diversi vantaggi alla tua azienda e ai tuoi clienti. Alcuni di questi includono:
1. Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
La convenienza è la prima cosa che i consumatori chiedono quando interagiscono con un'azienda. Tuttavia, non è facile rispondere alle domande dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'utilizzo di chatbot AI può aiutarti a risolvere questo problema e a interagire con i clienti in modo semplice, senza il vincolo dei fusi orari e degli orari non lavorativi.
💡 Adesempio, le aziende del settore sanitario possono utilizzare i chatbot per assistere i pazienti nella programmazione degli appuntamenti o per rispondere a domande di base sulla salute. In questo modo non solo si risparmia tempo, ma si fornisce anche un'assistenza puntuale ai pazienti.
2. Esperienza utente migliorata
I chatbot raccolgono i dati dei clienti e li utilizzano per migliorare le interazioni future. Puoi utilizzare i dati raccolti per migliorare il tuo attuale chatbot AI. Puoi anche usarli per migliorare la generazione di contatti e il marketing dei tuoi prodotti o servizi.
Un altro vantaggio di un chatbot AI è la possibilità di trasferire i dati raccolti ad altri strumenti aziendali come software di automazione del marketing, strumenti di assistenza clienti o CRM.
Puoi utilizzare i dati raccolti per:
- Migliorare la messaggistica per rendere più fluido il viaggio del cliente.
- Consigliare servizi o prodotti pertinenti in base all'attività dell'utente o del consumatore.
- Promuovere prodotti o servizi nuovi e rilevanti.
- Domande a comparsa relative al carrello per evitare l'abbandono del carrello.
3. Aumenta le vendite con l'intelligenza artificiale conversazionale
I chatbot AI sono strumenti eccellenti per aumentare le conversioni grazie alla loro semplicità d'uso e velocità. Questi servizi di chat possono simulare l'interazione umana con i clienti, assistendoli in caso di problemi e indirizzandoli verso la conversione senza deviare dal processo di acquisto.
Con un chatbot AI sempre pronto a fornire ai clienti risposte immediate alle loro richieste, la tua azienda può offrire ai clienti un'esperienza di acquisto senza ostacoli. Inoltre, la tua azienda può ottenere una maggiore soddisfazione dei clienti, che si tradurrà in un'attività ricorrente.
4. Supporto multilingue
Con il progresso della tecnologia dell'e-commerce, lo shopping non è più limitato a un determinato confine. Una persona che si trova in un angolo del mondo può ora effettuare un ordine indipendentemente dalle barriere di confine. Tuttavia, questa situazione richiede una soluzione per la barriera della comunicazione. I chatbot possono aiutarti a risolvere questo problema grazie all'assistenza multilingue.
Un chatbot AI può chiedere la lingua preferita dal cliente prima di iniziare a comunicare. Può anche rilevare la lingua con l'aiuto di modelli di apprendimento linguistico. Questa funzione è considerata uno dei migliori vantaggi dei chatbot nel servizio clienti, poiché aiuta la tua azienda a crescere in modo eccezionale.
5. Fornire un servizio clienti proattivo
Immagina un assistente virtuale sempre attivo, pronto a coinvolgere i clienti, ad anticipare le loro esigenze e persino a incrementare le vendite. Questo è il potere di un chatbot AI.
Monitorando attentamente l'attività del sito web, i chatbot possono identificare in modo proattivo i potenziali clienti e offrire assistenza. Che si tratti di rispondere alle domande più frequenti, di guidare i visitatori attraverso processi complessi o semplicemente di fornire un supporto amichevole, i chatbot possono gestire un'ampia gamma di interazioni.
Adesempio, un negozio di e-commerce può utilizzare un chatbot per accogliere i visitatori, suggerire prodotti in base alla loro cronologia di navigazione e persino offrire consigli personalizzati. Man mano che il coinvolgimento del cliente si intensifica, il chatbot può passare la conversazione a un addetto alle vendite umano quando necessario, assicurando un percorso del cliente fluido ed efficiente.
6. Supporto omnichannel
I clienti utilizzano diversi canali per entrare in contatto con i brand, come telefoni, social media, e-mail, WhatsApp o app di messaggistica. Si aspettano di avere conversazioni senza interruzioni dall'inizio alla fine, indipendentemente dal canale utilizzato.
Come azienda, può essere difficile monitorare tutti questi canali di comunicazione contemporaneamente. Ma puoi distinguerti dalla concorrenza sfruttando i vantaggi di un chatbot.
💡 Un chatbot omnichannel può gestire tutte le conversazioni senza problemi su diverse piattaforme. Strumenti come Trengo riuniscono i commenti di Facebook, i DM di Instagram, i messaggi di live chat e le richieste di WhatsApp sotto un unico tetto. Non c'è niente di più facile!
7. Ridurre al minimo le richieste dei clienti
Uno dei vantaggi dei chatbot per le aziende è quello di ridurre al minimo le richieste dei clienti. I chatbot AI gestiscono compiti ripetitivi, rispondono a domande generiche e possono anche offrire opzioni di self-service. In questo modo gli agenti dell'assistenza clienti possono concentrarsi su altri problemi o domande complesse che richiedono un coinvolgimento umano.
Queste richieste possono variare in base al prodotto, al servizio o al settore di un'azienda, ma di solito includono:
Alcune domande automatiche che i chatbot possono risolvere includono:
- Fornire informazioni sulla tracciabilità e sullo stato dell'ordine
- Condividere i dettagli di un prodotto o di un servizio
- Assistenza per i rimborsi e le restituzioni
- Aiutare i clienti a identificare i problemi di pagamento
- Chiedere un feedback
- Offrire il self-service
💡 Unbuon esempio è Ferryscanner che ha utilizzato il flowbot personalizzato di Trengo per chiedere il codice di prenotazione a ogni cliente prima di passare la conversazione a un umano. Questo ha fatto risparmiare tempo al loro team e li ha aiutati a gestire un aumento del 700% delle richieste durante l'alta stagione.
📚 Leggi di più: Flowbot per il servizio clienti: la guida definitiva
8. Comprendere le intenzioni e il sentiment dei clienti
I bot avanzati dotati di AI sono abbastanza intelligenti da capire l'intento e il sentimento dei clienti utilizzando il loro linguaggio e le loro parole.
Intento del cliente: L'intelligenza artificiale è in grado di identificare le esigenze del cliente, compresa la natura della sua richiesta, utilizzando il suo vocabolario e le interazioni precedenti.
Sentimento dei clienti: L'intelligenza artificiale è in grado di riconoscere se un messaggio è neutro, positivo o negativo.
L'intelligenza artificiale può fornire all'agente questi dettagli, fornendogli un ulteriore contesto per aiutarlo a decidere come condurre una transazione di passaggio. L'agente può utilizzare queste informazioni per personalizzare i messaggi e prevenire eventuali tensioni.
9. Migliorare il coinvolgimento dei clienti
Uno dei vantaggi dei chatbot AI è che possono migliorare la comunicazione con i tuoi clienti. Ma possono anche aiutarti a stabilire prima di tutto un coinvolgimento e delle interazioni significative con i clienti.
Un chatbot può aiutarti a:
- Invia messaggi proattivi relativi a problemi di pagamento, stato dell'ordine o numeri di tracking.
- Raccogli il feedback dei clienti dopo aver risolto ogni domanda.
- Partecipa a conversazioni in tempo reale o asincrone su tutti i canali e soddisfa le esigenze dei clienti.
- Personalizza il tuo messaggio per adattarlo al tono e alla voce del tuo marchio.
10. Semplificare il servizio con il routing
I chatbot sono in grado di gestire diverse attività comunicative e le domande di base dei clienti. Tuttavia, a volte è necessario l'intervento di un umano per un servizio di assistenza clienti completo.
Con l'aiuto dell'AI, puoi migliorare anche questa esperienza umana. I chatbot AI possono raccogliere i dati necessari mentre comunicano con i consumatori. E poi li condividono con l'agente durante l'instradamento. Il trasferimento dei dati senza soluzione di continuità permette all'agente di avere una conversazione fluida con il cliente senza ripetere le domande.
11. Facile test A/B
Le aziende possono testare diverse strategie di messaggistica con i bot AI per determinare quali sono le più efficaci. Alcune piattaforme di chatbot consentono di eseguire test A/B che presentano ai clienti esperienze di conversazione alternative.
Ad esempio, puoi avere un chatbot che chiede come va la giornata a metà dei clienti e un bot che chiede se c'è bisogno di aiuto all'altra metà dei clienti. In base alle risposte puoi identificare quale bot si è comportato bene per i tuoi clienti.
12. Migliorare il processo di assunzione e formazione degli agenti
I chatbot stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende assumono e formano i propri dipendenti. L'applicazione dei chatbot per l'assunzione e la formazione dei dipendenti è uno dei migliori vantaggi dei chatbot AI. Immagina un assistente virtuale instancabile, sempre pronto a rispondere alle domande, a fornire indicazioni e persino a offrire risorse di apprendimento personalizzate. Questo è il potere di un chatbot AI sul posto di lavoro.
Implementando un chatbot, le organizzazioni possono snellire il processo di assunzione e fornire assistenza immediata ai potenziali candidati. Una volta assunti, i dipendenti possono sfruttare il chatbot come compagno di apprendimento dedicato, accedendo ai materiali formativi pertinenti e chiedendo chiarimenti quando necessario. Inoltre, i chatbot possono svolgere un ruolo cruciale nel promuovere una solida cultura aziendale, introducendo i nuovi assunti ai valori, alle politiche e alle aspettative dell'azienda.
13. Ridurre i costi
Tutte le aziende vogliono ridurre i costi e aumentare le entrate annuali. La tecnologia è uno dei modi migliori per ridurre le spese, migliorare la produttività e aumentare i profitti. Secondo una ricerca, le aziende che utilizzano i bot AI hanno registrato un aumento delle vendite del 67% all'anno.
I chatbot richiedono un investimento iniziale, ma possono farti risparmiare nel lungo periodo. Gestiscono per te le attività ripetitive di base, così che tu e il tuo team possiate concentrarvi su altre cose importanti. In questo modo si riduce anche la necessità di avere un team di assistenza clienti molto numeroso, dato che ti serviranno solo poche persone per gestire compiti specializzati.
14. Mantenere la voce del marchio
Per costruire l'identità del marchio è necessario mantenere un messaggio coerente. Poiché i chatbot sono obiettivi e imparziali, possono trasmettere messaggi con un tono coerente in tutte le loro interazioni. Questo tono simile tra le varie piattaforme può aiutare i brand a conquistare la fiducia dei clienti.
La ciliegina sulla torta è che puoi personalizzare un chatbot vocale affinché parli con il tono e la voce del tuo ambasciatore. Inoltre, puoi modificare l'aspetto dei chatbot dal vivo sul tuo sito web in base alla personalità del tuo marchio.
15. Ridurre la frequenza di rimbalzo
La frequenza di rimbalzo può variare a seconda della serietà dei tuoi contatti quando aprono il tuo sito web. Di solito i visitatori si allontanano subito dopo aver aperto la prima pagina. Tuttavia, un chatbot può aiutarti a coinvolgere i tuoi clienti ideali prima che chiudano la pagina.
💡 Adesempio, se l'utente non riesce a trovare un colore particolare di una camicia, il chatbot può assisterlo indirizzandolo alla pagina corrispondente.
16. Cassa facile
I chatbot possono accettare gli ordini immediatamente dalla finestra di chat o indirizzare i clienti alla pagina di checkout per una transazione senza interruzioni. Di conseguenza, il potenziale consumatore dovrà fare meno fatica durante il processo di acquisto. Questo riduce gli ostacoli all'acquisto e migliora l'esperienza del cliente.
💡 Adesempio, quando si ordina un pantalone con un chatbot, il cliente può selezionare la taglia, il colore e lo stile che preferisce prima di essere inviato direttamente alla pagina di pagamento.
17. Miglioramento della generazione di contatti
I chatbot non servono solo a conversare con un potenziale cliente. Possono anche aiutarti a migliorare la lead generation.
I bot AI raccolgono i dati dei clienti durante la loro conversazione. Ora il tuo team di marketing può utilizzare questi dati per realizzare campagne di marketing e progetti di lead-gen migliori. I dati possono aiutarti a determinare gli insight dei consumatori e a identificare le tendenze e i comportamenti dei clienti che puoi utilizzare nel tuo marketing.
Alcune delle informazioni che i chatbot AI possono fornire:
- Preferenze del consumatore
- Pagine visitate
- Dati demografici del cliente
- Che lingua parlavano?
18. Comunicare con più consumatori
Più utenti possono cercare di mettersi in contatto con il tuo servizio clienti nello stesso momento. Se continui a mantenere lo stesso sistema di code, potresti perdere alcuni clienti. Inoltre, avrai bisogno di costi aggiuntivi per assumere più agenti per risolvere questo problema.
In alternativa, un chatbot AI può interagire, coinvolgere e risolvere le domande di più persone contemporaneamente.
19. Scalabile con la tua azienda
I vantaggi di un chatbot includono anche la scalabilità. Questi assistenti digitali sono in grado di gestire senza problemi un volume crescente di clienti senza richiedere un aumento proporzionale della tua forza lavoro. Formando il tuo chatbot in modo che sia in linea con i tuoi obiettivi aziendali, puoi assicurarti che offra costantemente esperienze eccezionali ai clienti senza mettere a dura prova il tuo budget.
Con la crescita della tua attività e l'aumento del traffico sul sito web, aumentano anche le richieste al tuo chatbot. Per mantenere prestazioni ottimali, sono essenziali aggiornamenti regolari. Questi aggiornamenti non solo migliorano la capacità del chatbot di gestire l'aumento delle interazioni, ma consentono anche di archiviare i dati delle conversazioni, garantendo un miglioramento continuo ed esperienze personalizzate per i tuoi clienti.
20. Migliore personalizzazione
I consumatori desiderano esperienze personalizzate. Le interazioni generiche e robotiche possono lasciare un sapore amaro. È qui che i chatbot AI brillano. Attingendo alle preziose informazioni sui clienti, i chatbot possono offrire interazioni personalizzate che risuonano con gli individui.
Immagina un chatbot che conosce le tue preferenze, la tua storia di acquisti e il tuo comportamento di navigazione. Questo livello di personalizzazione è ottenibile integrando il chatbot con il tuo sistema CRM. Accedendo a una grande quantità di dati sui clienti, il chatbot può creare risposte e raccomandazioni che sembrano davvero pertinenti.
In settori altamente competitivi come quello dell'e-commerce, la personalizzazione è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti si sentono compresi e apprezzati, è più probabile che tornino e facciano acquisti ripetuti.
💡 Il 69% dei clienti apprezza la personalizzazione purché sia basata sulle informazioni che condividono esplicitamente con i brand.
Le sfide dei chatbot e come risolverle?
Come ogni altra tecnologia, anche i chatbot AI presentano sfide e vantaggi.
Diamo ora un'occhiata alle sfide che potresti incontrare con i chatbot.
Configurazione e manutenzione
I dipendenti hanno bisogno di tempo per imparare e capire ogni volta che una nuova tecnologia viene installata in un'azienda. Lo stesso vale per i chatbot. In media, possono essere necessarie due settimane per configurare e comprendere le funzionalità di un chatbot.
Inoltre, i bot richiedono anche una manutenzione e un'ottimizzazione regolari. Ad esempio, ogni volta che apporti una modifica al tuo prodotto o servizio, assicurati di aggiornare anche la risposta nel chatbot. Inoltre, esamina regolarmente le vecchie chat per sapere se ci sono margini di miglioramento.
I bot non hanno emozioni
I bot sono macchine e non hanno emozioni. Quindi, per quanto tu possa addestrare il bot, non sarà in grado di rilevare emozioni come felicità, tristezza o rabbia.
Ad esempio, un utente si arrabbia per un ordine sbagliato inviato dall'azienda. In queste situazioni l'utente si aspetta empatia e ha bisogno che l'assistenza clienti si faccia in quattro per assisterlo. Invece, l'utente riceve una risposta fredda dal bot. Questa esperienza darà un'impressione negativa alla tua azienda e potrebbe avere un impatto sulle tue entrate.
La soluzione ideale per questo problema è quella di implementare un bot in grado di rilevare quando un cliente ha bisogno di un'interazione umana. Inoltre, usa i fallback! Utilizzando il bot AI giusto, sarà possibile affidare le conversazioni a un agente dell'assistenza clienti. Che può intervenire e dare una mano.
Caratteristiche e funzionalità limitate
Uno dei peggiori svantaggi dei chatbot AI sono le loro caratteristiche e funzionalità limitate. Non puoi fargli fare nulla al di fuori dei compiti predefiniti. Sì, possono avere una buona comunicazione, ma non possono comunque sostituire completamente i tuoi agenti umani.
Cosa fare per risolvere questo problema? Fai una ricerca e scegli il chatbot migliore per la tua azienda. Confronta le caratteristiche dei diversi bot e poi fai la tua scelta finale.
Vantaggi e svantaggi dell'utilizzo di chatbot AI per le aziende
Abbiamo discusso in dettaglio i pro e i contro dei chatbot AI. Ecco una tabella riassuntiva di tutti i vantaggi e gli svantaggi dei chatbot AI per la tua azienda.
Pro
Contro
- Ottieni più contatti
- Aumenta le vendite
- Ridurre i costi
- Migliorare il coinvolgimento dei clienti
- Migliorare il marketing
- Ridurre la frequenza di rimbalzo
- Rimani in contatto con i consumatori 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Supporto multilingue
- Personalizzazione migliorata
- Cassa facile
- Servizio clienti proattivo
- Presenza omnichannel disponibile
- Ci vuole tempo per imparare e implementare un chatbot
- I bot non possono fornire supporto emotivo
- I bot possono avere funzionalità limitate
Suggerimenti e strategie per l'implementazione di un chatbot AI di successo
Lascia sempre spazio a un agente umano
Non tutte le situazioni sono gestibili da un bot AI e non tutti vogliono interagire con un chatbot. Quindi cerca sempre di dare ai tuoi visitatori la possibilità di connettersi con un essere umano. Inoltre, assicurati che non ci voglia una vita per raggiungere un agente. Mantieni le cose semplici e ovvie.
Sii onesto con i tuoi clienti
Con il progresso della tecnologia, è sempre più difficile distinguere un bot da un essere umano. È un bene per la tua attività, ma non devi mai usare la tecnologia per ingannare i tuoi clienti.
Quindi, se il tuo bot si occupa della comunicazione, assicurati che il tuo cliente ne sia a conoscenza. La trasparenza ti aiuterà a costruire un buon rapporto con i tuoi clienti.
Utilizza dati di formazione efficienti
L'efficienza del tuo chatbot AI dipenderà dai dati su cui lo addestrerai. Se vuoi che il tuo bot sia sempre aggiornato e abbia conversazioni pertinenti, investi nell'aggiornamento dei dati esistenti in base alle tendenze della tua azienda e del settore.
Controlla e testa regolarmente il tuo chatbot
È fondamentale testare e monitorare regolarmente le prestazioni del tuo bot. Ti aiuterà a eliminare le risposte non utili o le soluzioni che irritano i consumatori. I chatbot necessitano di una supervisione, poiché non sono una soluzione che si può impostare e dimenticare.
Raccogli il feedback dei clienti
Utilizza metriche come la Customer Satisfaction (CSAT) e il Customer Effort Score (CES) per ottenere un feedback immediato dei clienti sulle loro interazioni con i tuoi chatbot.
Riassumendo: quali sono i vantaggi del chatbot AIi?
I vantaggi dei chatbot AI sono innegabili. Sfruttando il loro potenziale, le aziende possono migliorare significativamente le interazioni con i clienti, aumentare l'efficienza e stimolare la crescita. Dal fornire assistenza 24 ore su 24 all'offrire esperienze personalizzate, i chatbot stanno trasformando il modo in cui le aziende si relazionano con il loro pubblico.
I vantaggi dei chatbot nel servizio clienti vanno ben oltre il risparmio economico: contribuiscono a creare relazioni più forti e fedeli con i clienti.
Sei pronto a sfruttare la potenza dei chatbot AI per la tua azienda? Approfondisci i vantaggi e scopri come la nostra soluzione può rivoluzionare le tue attività.
