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¿Sabía que el 74% de los consumidores holandeses son más propensos a hacer pedidos en una tienda online después de haber tenido una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente? Este dato es el resultado de una encuesta realizada por Trengo entre más de 1.000 consumidores. Nos demuestra que un buen servicio de atención al cliente es esencial para el crecimiento de su negocio.
Si optimiza su servicio en cada etapa del recorrido del cliente, puede convertir a un cliente esporádico en un cliente recurrente.
Un Customer Journey Canvas desempeña un papel esencial en la creación de una mejor experiencia del cliente. El lienzo le ayuda a alinear su servicio de atención al cliente con las necesidades del cliente en cada etapa del recorrido del cliente.
En este artículo, compartimos cinco mejores prácticas que puede utilizar para crear un Customer Journey Canvas.
¿Qué es un Customer Journey Canvas?
Un Customer Journey Canvas le ofrece una visión general de las necesidades de sus clientes. Le proporciona a usted y a su equipo de atención al cliente puntos de acción para sus equipos de atención al cliente en las diferentes etapas del recorrido del cliente. Con un Customer Journey Canvas, te asegurarás de que tus clientes obtienen lo que necesitan durante cada etapa de su recorrido.
El lienzo te ofrece las siguientes perspectivas:
- Necesidades del cliente: ¿cuáles son las necesidades básicas de su cliente en cada etapa? Escríbalas desde la perspectiva de su cliente.
- Momento clave: ¿cómo es este momento exacto para su cliente? Puede añadir capturas de pantalla de su tienda web o de los canales de comunicación que tienen que utilizar en esta fase.
- Acciones: ¿cómo puede su equipo ofrecer el mejor servicio en cada etapa?
Cinco buenas prácticas por etapa del recorrido del cliente
Con las siguientes cinco prácticas recomendadas podrá sacar el máximo partido del lienzo del recorrido del cliente.
Etapa 1. Sensibilización
En la primera etapa del recorrido del cliente, éste es consciente de un problema o reto y busca información que le ayude. La fase de concienciación es la primera impresión que el cliente tiene de su empresa.
Pongamos un ejemplo: A Mark le gustaría empezar a correr, pero lleva años sufriendo fuertes dolores de espalda. Está buscando unas zapatillas deportivas que le proporcionen una buena sujeción. Por eso busca en Google "las mejores zapatillas deportivas para evitar el dolor de espalda".
Ahora te toca a ti convencer a Mark de que entiendes mejor su problema y quieres resolverlo.
Buenas prácticas
Mark probablemente tenga muchas preguntas. Como por ejemplo:
- ¿Qué hace que un calzado deportivo proporcione un buen apoyo?
- ¿La suela de un calzado deportivo debe ser flexible o no?
- ¿Por qué un buen calzado deportivo puede marcar la diferencia en lo que respecta al dolor de espalda?
Para obtener respuesta a estas preguntas, empezará a hacer una investigación en línea sobre tu sitio web y otros vendedores de deportes en línea. Esta investigación también cubrirá esta etapa. Sin embargo, es posible que el cliente siga teniendo preguntas sobre un artículo interesante de su sitio web.
En este caso, el chat en directo es el mejor canal que se puede utilizar. El chat en directo es de fácil acceso para el primer contacto. Puede responder a las preguntas de Mark en el momento exacto en que las formula. Esto significa que debes responder rápidamente. Puedes utilizar herramientas como chatbots, respuestas rápidas y automáticas para ayudarte con eso.
Fase 2. Consideración
En esta fase, Mark es consciente de las distintas opciones que tiene. Empezará a investigar más a fondo sobre precios, opiniones, competidores y detalles del producto. Puede que haga una lista de las tiendas web con mejores plazos de entrega y políticas de devolución.
Ahora le toca a su equipo prepararse con respuestas a estas preguntas.
Buenas prácticas
Mark busca información más detallada. La mejor forma de ofrecérsela es creando un centro de ayuda con respuestas a las preguntas más frecuentes.
Mark puede plantearse las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el plazo de envío?
- ¿Cómo es el proceso de devolución?
- ¿Cómo puedo seguir el estado de mi pedido?
En esta fase, es importante controlar las redes sociales. Cada vez más clientes hacen preguntas a través de Instagram o Facebook. Sea activo en sus canales y responda a las preguntas o aclare las dudas. De este modo, darás la impresión de ser una marca profesional y comprometida.
Fase 3. Decisión
En esta etapa, Mark está listo para hacer su elección. Añade las deportivas a su carrito. ¡Ka-ching!
Pero, espera...
Resulta que el 46,1% de los abandonos de carritos se producen en la fase de pago. Esto puede ocurrir en los siguientes momentos:
- En la caja (37,4%)
- Una vez que Mark ve los gastos de envío (35,7%)
- Cuando Mark necesita introducir su dirección de facturación (20,9%)
- Cuando Mark necesita introducir su dirección de envío o entrega (20%)
Puede salir mal por diferentes motivos. Puede que al cliente no le guste compartir información personal, que el cupón de descuento no funcione o que falte la fecha de envío preferida.
En este punto, depende de su equipo ofrecer un servicio rápido y prestar una asistencia proactiva.
Buenas prácticas
En esta fase, Mark necesita ayuda rápida para finalizar su pedido. Si no estás ahí para ayudarle, podrías perderle como cliente.
Asegúrese de que su equipo de atención al cliente está disponible a través de:
- Chat en directo: es la forma más rápida de obtener asistencia. Mark solo tiene que hacer clic en el widget de chat para iniciar una conversación.
Consejo: puede automatizar su chat en directo creando un chatbot. Pero cuando lo hagas, asegúrate de que tu cliente pueda elegir a un agente real en lugar del chatbot.
- Teléfono: al descolgar el teléfono, Mark está seguro de que recibirá una respuesta de inmediato.
- Correo electrónico: ¿Mark ya ha abandonado su cesta? Puede enviarle un correo electrónico de seguimiento. Los correos electrónicos enviados en las 3 horas siguientes a la visita del cliente tienen una tasa de apertura del 40% y una tasa de clics del 20%.
Etapa 4. Retención
Impresionante. Mark ha comprado su calzado deportivo en vuestra tienda web. Buen trabajo. Pero, ¿seguirá siendo cliente a largo plazo?
Esta etapa puede ser la más importante de todo el recorrido del cliente. Al duplicar la retención de clientes, aumentará el valor del ciclo de vida del cliente e incrementará sus ingresos. Por eso debes esforzarte al máximo para ganarte la confianza y construir una relación duradera con el cliente.
Buenas prácticas
Ha llegado el momento de enviar a Mark un correo electrónico para pedirle su opinión sobre la compra. Piensa en las siguientes preguntas:
- Hace una semana que recibiste tus zapatillas deportivas. Tenemos curiosidad por conocer tu experiencia. ¿Cuántos kilómetros de más has corrido?
- Gracias por comprar el calzado deportivo. Qué tal la experiencia de compra?
Además de hacer estas preguntas, puedes consultar un formulario de comentarios para que Mark pueda ayudar también a otros corredores a encontrar el calzado deportivo perfecto.
Para construir una relación con el cliente, es importante mantenerse en contacto. Anime a su cliente a seguirle en las redes sociales. Es el lugar perfecto para compartir consejos sobre el uso y el mantenimiento del producto.
Etapa 5. Defensa
En esta última etapa, convertirás a Mark en un defensor activo de tu marca. Quieres que cuente a todo el mundo su experiencia de compra y sus increíbles zapatillas deportivas.
Entonces, ¿cómo se llega a esta fase?
Fácil. Si has ofrecido un buen servicio durante todo el recorrido del cliente, lo más probable es que esté más que dispuesto a darte algo a cambio. Todo lo que tiene que hacer es pedirlo.
Buenas prácticas
Puedes enviar a Mark un correo electrónico con uno de estos mensajes:
- Hola, Mark. Gracias por tu comentario. Nos alegra saber que te encantan tus nuevos zapatos. Nos harías muy felices si compartieras tu experiencia en Instagram usando #newshoes. Lo más probable es que veas tu foto en nuestra web en tu próxima visita. 📸 ¡Esperamos verte pronto!
- Hola Mark. Nos alegra saber que las deportivas te sientan muy bien. ¿Ya has compartido tu experiencia con tus amigos? Este código de descuento te da a ti y a tus amigos un 10% de descuento en tu próxima compra. 💸Disfruta de tu día.
Empezar a crear un Customer Journey Canvas
Puede empezar a crear un Customer Journey Canvas ahora mismo descargando esta plantilla gratuita:
Customer Journey Canvas - Trengo Descargar
Si desea sacar el máximo partido de este lienzo, le sugiero que investigue sobre atención al cliente multicanal también. Así sabrás qué canales hay y cómo conectarlos todos en una bandeja de entrada.
