Encuestas de satisfacción del cliente: 5 mejores prácticas

Medir la satisfacción del cliente es el primer paso para aumentar sus niveles de satisfacción. Para sacarle el máximo partido a estas encuestas sigue estos 5 sencillos consejos:

Consejo 1: Limita el número de preguntas de la encuesta

Lo primero es lo primero: ¡que sea breve! ¿Cuándo fue la última vez que rellenaste una encuesta de 20 minutos? Supongo que nunca. Así que no abrumes a tus clientes con demasiadas preguntas. Dicho esto, intenta que el enunciado de la pregunta sea lo más breve posible. También que las preguntas sean claras y directas, con un objetivo bien definido. Por ejemplo:

¿Cómo calificaría el apoyo recibido?
¿Cómo calificaría tu satisfacción con nuestro equipo a la hora de resolver su problema?
¿Cómo calificaría su experiencia con nuestro producto?
Según su interacción reciente con [nombre de la empresa], ¿está satisfecho con el servicio recibido?

💡Para aumentar la tasa de respuesta de su encuesta, hemos construido la función CSAT de Trengo; teniendo en cuenta estas mejores prácticas. Por eso, es posible añadir una pregunta a tu encuesta CSAT.

Consejo 2: Solicita más información a través de una pregunta abierta

No te detengas ahí. Haz que tus clientes se expresen con sus propias palabras. Esa es la parte en la que obtendrás una comprensión más profunda de su experiencia. Es donde descubrirá las posibles oportunidades de mejora y los puntos de partida para la acción.

Por ejemplo:

Aunque el análisis de las preguntas abiertas lleva algo más de tiempo, ofrecen mucha más información sobre lo que piensan realmente sus clientes.

Algunos ejemplos más:

¿Tiene algún comentario adicional que quiera compartir con nosotros?
¿Cómo podemos mejorar su experiencia con nuestro sitio web?

💡La tabla de respuestas de los clientes en su configuración de Trengo te muestra toda la información clave importantes. Está diseñada para que conozcas mejor a tus clientes y su experiencia con tu negocio.

Muestra información como la valoración de cada cliente sobre la interacción que tuvo con tu empresa, el personal de Servicio al Cliente con el que se comunicó y la reseña respectiva sobre tu negocio.

Consejo 3: No lo hagas una sola vez

Solicita de manera continúa la opinión de tus clientes. No lo hagas cada tres meses, ni siquiera anualmente; pide a tus clientes que dejen una opinión con regularidad. Cualquier repunte repentino, ya sea positivo o negativo, le indicará inmediatamente hacia dónde debe dirigir su atención. De este modo, estarás al tanto de las últimas tendencias de los clientes y te asegurarás de recoger opiniones diversas, tanto positivas como negativas.

Consejo 4: Piensa en el momento oportuno

No esperes demasiado. Elige el momento adecuado en el recorrido del cliente para pedirle su opinión. Si tienes varias interacciones con sus clientes, considera la posibilidad de enviar tus encuestas después de algunas interacciones en lugar de después de cada respuesta. Un buen ejemplo, en ese caso, sería entre 2 y 4 días después de que un colaborador/a de soporte cerrara un ticket.

Consejo 5: Haz un seguimiento

Ahora que ya conoces los niveles de satisfacción de sus clientes, tendrás que poner en práctica los resultados. Elabora un plan: ¿cómo responderá tu equipo ante los comentarios? ¿Programarás sesiones individuales con sus clientes? ¿Les enviarás una encuesta de seguimiento o un correo electrónico? Este paso variará en función de su empresa, tu equipo y los recursos que dispones. En cualquier caso, es importante contar con un plan para que las campañas de CSAT tengan éxito.
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