Kundenzufriedenheitsbefragungen: 5 Best Practices

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist der erste Schritt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Damit du das Beste aus deinen Kundenzufriedenheitsumfragen und den damit verbundenen wertvollen Erkenntnissen herausholen kannst, befolge diese 5 einfachen Tipps:

Tipp 1: Begrenze die Anzahl der Fragen in der Umfrage

Das Wichtigste zuerst: Mach es kurz! Wann hast du das letzte Mal eine 20-minütige Umfrage ausgefüllt? Ich schätze, noch nie. Überfordere deine Kunden also nicht mit zu vielen Fragen. Deshalb solltest du auch den Wortlaut deiner Frage so kurz wie möglich halten. Achte auf eine klare, einfache Frage mit einem klar definierten Ziel. Zum Beispiel:

Wie würdest du die Unterstützung bewerten, die du erhalten hast?
Wie zufrieden bist du mit unserem Team, das dein Problem gelöst hat?
Wie würdest du deine Erfahrungen mit unserem Produkt bewerten?
Wie zufrieden warst du nach deinem letzten Kontakt mit [Name deines Unternehmens] mit dem Service, den du erhalten hast?

💡 Um die Antwortquote deiner Umfrage zu erhöhen, haben wir die CSAT-Funktion von Trengo mit Blick auf diese Best Practices entwickelt. Deshalb kannst du deiner CSAT-Umfrage standardmäßig eine Frage hinzufügen.

Tipp 2: Bitte mit einer offenen Frage um weiteres Feedback.

Bleib nicht dabei stehen. Erlaube deinen Kunden, sich in ihren eigenen Worten auszudrücken. Das ist der Teil, in dem du ein tieferes Verständnis für ihre Erfahrungen bekommst. Hier entdeckst du potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten und umsetzbare Maßnahmen.

Zum Beispiel:

Offene Fragen sind zwar etwas zeitaufwändiger in der Auswertung, aber sie bieten viel mehr Einblicke in das, was deine Kunden tatsächlich denken.

Einige weitere Beispiele:

Hast du weitere Kommentare oder Rückmeldungen, die du uns mitteilen möchtest?
Wie können wir deine Erfahrungen mit unserer Website verbessern?

💡Die Kundenreaktionstabelle in deinen Trengo-Einstellungen zeigt dir alle wichtigen Schlüsselinformationen zu deinen Kunden. Sie soll dir ein besseres Verständnis für deine Kunden und ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen vermitteln.

Es zeigt an, wie jeder Kunde die Interaktion mit deinem Unternehmen bewertet hat, mit welchem Mitarbeiter er kommuniziert hat und welches Feedback er insgesamt hinterlassen hat.

Tipp 3: Mach es nicht zu einer einmaligen Sache

Frag kontinuierlich nach Kundenfeedback. Mach das nicht zu einer vierteljährlichen oder gar jährlichen Angelegenheit, sondern bitte deine Kunden regelmäßig um ihr Feedback. Plötzliche Ausschläge, ob positiv oder negativ, zeigen dir sofort, worauf du deine Aufmerksamkeit richten musst. Auf diese Weise bleibst du über die neuesten Kundentrends auf dem Laufenden und stellst sicher, dass du vielfältige Rückmeldungen sammelst, sowohl positive als auch negative.

Tipp 4: Denke an das Timing

Warte nicht zu lange. Wähle den richtigen Zeitpunkt in deiner Customer Journey, um nach Feedback zu fragen, wenn die Erinnerung des Kunden an dich noch frisch ist. Wenn du mehrere Interaktionen mit deinen Kunden hast, solltest du deine Umfragen nach ein paar Interaktionen und nicht nach jeder Antwort verschicken. Ein gutes Beispiel wäre in diesem Fall ein Zeitpunkt zwischen 2 und 4 Tagen, nachdem ein Supportmitarbeiter ein Ticket geschlossen hat.

Tipp 5: Nachfassen

Jetzt, wo du Erkenntnisse über die Zufriedenheit deiner Kunden gesammelt hast, musst du die Ergebnisse in die Tat umsetzen. Erstelle einen Plan, wie dein Team auf das Feedback reagieren soll. Werdet ihr 1:1-Gespräche mit euren Kunden führen? Schickst du ihnen eine Umfrage oder eine E-Mail? Dieser Schritt hängt von deinem Unternehmen, deinem Team und den dir zur Verfügung stehenden Ressourcen ab. In jedem Fall ist es wichtig, einen Plan zu haben, um erfolgreiche CSAT-Kampagnen durchzuführen.
Möchtest du mehr über CSAT erfahren? Hier findest du weitere Informationen über Kundenzufriedenheitsumfragen: