.png)
Het meten van klanttevredenheid is de eerste stap in het verhogen van het niveau van klanttevredenheid. Om je te helpen het meeste te halen uit je klanttevredenheidsenquêtes en de waardevolle inzichten die ermee gepaard gaan, volg je deze 5 eenvoudige tips:
Tip 1: Beperk het aantal enquêtevragen
Maar vooral, hou het kort! Wanneer was de laatste keer dat je een enquête van 20 minuten hebt ingevuld? Volgens mij nooit. Overstelp je klanten dus niet met te veel vragen. Dat gezegd zijnde, probeer ook de formulering van je vraag zo kort mogelijk te houden. Streef naar een duidelijke, heldere vraag met een welomschreven doel. Bijvoorbeeld:
- Hoe beoordeel je de steun die je kreeg?
- Hoe tevreden ben je over ons team bij het oplossen van je probleem?
- Hoe beoordeelt jij jouw ervaring met ons product?
- Op basis van je recente interactie met [je bedrijfsnaam], hoe tevreden was je met de ontvangen service?
💡 Om de respons op je enquête te verhogen, hebben we Trengo's CSAT-functie gebouwd met deze best practices in gedachten. Daarom kun je standaard één enquêtevraag toevoegen aan je CSAT enquête.
Tip 2: Vraag om verdere feedback met een open vraag.
Laat het daar niet bij. Laat je klanten zich in hun eigen woorden uitdrukken. Dat is het deel waar je een dieper inzicht krijgt in hun ervaring. Het is waar je eventuele verbeteringsmogelijkheden en bruikbare aanknopingspunten zult ontdekken.
Bijvoorbeeld:
Hoewel het analyseren van open vragen iets meer tijd kost, bieden ze veel meer inzicht in wat je klanten werkelijk denken.
Nog een paar voorbeelden:
- Heb je aanvullende opmerkingen of feedback die je met ons wilt delen?
- Hoe kunnen we jouw ervaring met onze website verbeteren?
💡De tabel met klantreacties in je Trengo instellingen toont je alle belangrijke sleutelinformatie over je klanten. Het is ontworpen om je een beter inzicht te geven in je klanten en hun ervaring met jouw bedrijf.
Het toont inzichten zoals hoe elke klant de interactie met je bedrijf beoordeelde, de agent met wie ze communiceerden en de algemene feedback die ze achterlieten.
Tip 3: Maak het niet eenmalig
Vraag voortdurend om feedback van klanten. Doe dit niet elk kwartaal of zelfs elk jaar, maar vraag je klanten regelmatig om feedback. Elke plotselinge piek, positief of negatief, zal je onmiddellijk vertellen waar jij je aandacht op moet richten. Zo blijf je op de hoogte van de laatste trends bij je klanten en verzamel je uiteenlopende feedback, zowel positief als negatief.
Tip 4: Denk aan timing
Wacht niet te lang. Kies het juiste moment in je klantentraject om feedback te vragen wanneer de herinnering van de klant aan jou nog vers is. Als je meerdere interacties met je klanten hebt, kun je overwegen je enquêtes na een paar interacties te versturen in plaats van na elk antwoord. Een goed voorbeeld is in dat geval ergens tussen 2 en 4 dagen nadat een support medewerker een ticket heeft gesloten.
Tip 5: Follow-up
Nu je inzichten hebt verzameld over de tevredenheid van je klanten, moet je de resultaten omzetten in actie. Stel een plan op, hoe gaat jouw team reageren op feedback? Ga je 1-1 sessies met je klanten plannen? Ga je een follow-up enquête of e-mail sturen? Deze stap hangt af van je bedrijf, je team en de beschikbare middelen. Hoe dan ook, het is belangrijk om een plan te hebben voor succesvolle CSAT-campagnes.
Wil je meer weten over CSAT? Hier zijn meer bronnen over Customer Satisfaction Surveys:
- Waarom wij bouwen aan klanttevredenheid
