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Misurare la soddisfazione dei clienti è il primo passo per aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti. Per aiutarti a ottenere il massimo dai tuoi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e dalle preziose informazioni che ne derivano, segui questi 5 semplici consigli:
Suggerimento 1: Limita il numero di domande dell'indagine
Prima di tutto, sii breve! Quando è stata l'ultima volta che hai compilato un sondaggio di 20 minuti? Secondo me mai. Quindi non sovraccaricare i tuoi clienti con troppe domande. Detto questo, cerca di mantenere il più breve possibile anche la formulazione della domanda. Punta su una domanda chiara e diretta con uno scopo ben definito. Ad esempio:
- Come giudichi il supporto che hai ricevuto?
- Come giudichi la soddisfazione del nostro team nel risolvere il tuo problema?
- Come valuti la tua esperienza con il nostro prodotto?
- In base alla tua recente interazione con [nome della tua azienda], quanto sei rimasto soddisfatto del servizio ricevuto?
💡 Per aumentare il tasso di risposta alle indagini, abbiamo realizzato la funzione CSAT di Trengo tenendo conto di queste best practice. Ecco perché, per impostazione predefinita, puoi aggiungere una domanda alla tua indagine CSAT.
Suggerimento 2: chiedi un ulteriore feedback con una domanda aperta.
Non fermarti qui. Permetti ai tuoi clienti di esprimersi con le loro parole. Questa è la parte in cui otterrai una comprensione più profonda della loro esperienza. È qui che scoprirai le opportunità di miglioramento e le azioni da intraprendere.
Ad esempio:
Sebbene le domande aperte richiedano un po' più di tempo per essere analizzate, offrono una maggiore comprensione di ciò che i tuoi clienti stanno effettivamente pensando.
Altri esempi:
- Hai altri commenti o feedback che vorresti condividere con noi?
- Come possiamo migliorare la tua esperienza con il nostro sito web?
💡 La tabella delle risposte dei clienti nelle impostazioni di Trengo ti mostra tutte le informazioni chiave più importanti associate ai tuoi clienti. È stata progettata per darti una migliore comprensione dei tuoi clienti e della loro esperienza con la tua azienda.
Mostra informazioni come la valutazione di ciascun cliente sull'interazione avuta con la tua azienda, l'agente con cui ha comunicato e il feedback complessivo che ha lasciato.
Suggerimento 3: Non fare in modo che si tratti di una cosa isolata
Chiedi continuamente il feedback dei clienti. Non fare in modo che sia un appuntamento trimestrale, o addirittura annuale, ma chiedi ai tuoi clienti il loro feedback regolarmente. Qualsiasi picco improvviso, sia esso positivo o negativo, ti indicherà immediatamente su quali punti concentrare la tua attenzione. In questo modo sarai sempre al corrente delle ultime tendenze dei clienti e ti assicurerai di raccogliere diversi feedback, sia positivi che negativi.
Suggerimento 4: Pensa ai tempi
Non aspettare troppo. Scegli il momento giusto nel percorso del cliente per chiedere un feedback, quando il ricordo del cliente è ancora fresco. Se le interazioni con i tuoi clienti sono molteplici, considera di inviare i sondaggi dopo alcune interazioni piuttosto che dopo ogni risposta. Un buon esempio, in questo caso, potrebbe essere tra i 2 e i 4 giorni dopo la chiusura di un ticket da parte di un agente dell'assistenza.
Suggerimento 5: Seguire
Ora che hai raccolto informazioni sui livelli di soddisfazione dei tuoi clienti, devi mettere in pratica i risultati. Metti a punto un piano: come risponderà il tuo team ai feedback? Programmerai delle sessioni 1-1 con i tuoi clienti? Invierai loro un sondaggio o un'e-mail di follow-up? Questa fase varia a seconda della tua azienda, del tuo team e delle risorse a tua disposizione. In ogni caso, è importante avere un piano per realizzare campagne CSAT di successo.
Vuoi saperne di più sulla CSAT? Ecco altre risorse sui sondaggi di soddisfazione dei clienti:
- Perché costruiamo la soddisfazione del cliente
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