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Misurare la soddisfazione dei clienti è il primo passo per aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti. Per aiutarti a ottenere il massimo dai tuoi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e dalle preziose informazioni che ne derivano, segui questi 5 semplici consigli:
Suggerimento 1: Limitare il numero di domande del sondaggio
Per prima cosa, sii conciso! Quando è stata l'ultima volta che hai compilato un sondaggio di 20 minuti? Immagino mai. Quindi non sommergere i tuoi clienti con troppe domande. Detto questo, cerca anche di formulare le domande nel modo più conciso possibile. Cerca di porre domande chiare e dirette con uno scopo ben definito. Ad esempio:
- Come valuteresti l'assistenza ricevuta?
- Come valuteresti la tua soddisfazione riguardo al modo in cui il nostro team ha risolto il tuo problema?
- Come valuteresti la tua esperienza con il nostro prodotto?
- In base alla tua recente interazione con [nome della tua azienda], quanto sei rimasto soddisfatto del servizio ricevuto?
💡Per aumentare il tasso di risposta al sondaggio, abbiamo creato la funzione CSAT di Trengo tenendo conto di queste best practice. Ecco perché, per impostazione predefinita, è possibile aggiungere una domanda al sondaggio CSAT.
Suggerimento 2: chiedi ulteriori feedback con una domanda aperta.
Non fermarti qui. Consenti ai tuoi clienti di esprimersi con parole proprie. È così che potrai comprendere più a fondo la loro esperienza. È così che potrai individuare potenziali opportunità di miglioramento e spunti concreti da mettere in pratica.
Ad esempio:
Sebbene le domande aperte richiedano un po' più di tempo per essere analizzate, offrono informazioni molto più approfondite su ciò che pensano realmente i tuoi clienti.
Alcuni altri esempi:
- Hai ulteriori commenti o feedback che vorresti condividere con noi?
- Come possiamo migliorare la tua esperienza sul nostro sito web?
💡La tabella delle risposte dei clienti nelle impostazioni di Trengo mostra tutte le informazioni chiave importanti relative ai tuoi clienti. È progettata per aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti e la loro esperienza con la tua attività.
Mostra informazioni dettagliate come il modo in cui ogni cliente ha valutato l'interazione avuta con la tua azienda, l'agente con cui ha comunicato e il feedback complessivo che ha lasciato.
Suggerimento 3: Non farlo diventare un evento occasionale
Chiedi continuamente il feedback dei clienti. Non farlo una volta al trimestre o all'anno, ma chiedi regolarmente ai tuoi clienti di darti il loro feedback. Qualsiasi picco improvviso, sia positivo che negativo, ti dirà immediatamente su cosa concentrare la tua attenzione. In questo modo rimarrai aggiornato sulle ultime tendenze dei clienti e ti assicurerai di raccogliere feedback diversi, sia positivi che negativi.
Suggerimento 4: pensa alla tempistica
Non aspettare troppo a lungo. Scegli il momento giusto nel percorso del cliente per chiedere un feedback, quando il ricordo che il cliente ha di te è ancora fresco. Se hai più interazioni con i tuoi clienti, valuta la possibilità di inviare i sondaggi dopo alcune interazioni piuttosto che dopo ogni risposta. Un buon esempio, in questo caso, sarebbe tra i 2 e i 4 giorni dopo che un agente dell'assistenza ha chiuso un ticket.
Suggerimento 5: Seguito
Ora che hai raccolto informazioni sul livello di soddisfazione dei tuoi clienti, devi mettere in pratica i risultati. Prepara un piano: come risponderà il tuo team al feedback? Organizzerai incontri individuali con i tuoi clienti? Invierai loro un sondaggio di follow-up o un'e-mail? Questo passaggio varierà a seconda della tua azienda, del tuo team e delle risorse a tua disposizione. In ogni caso, è importante avere un piano per realizzare campagne CSAT di successo.
