Enquêtes sur la satisfaction de la clientèle : 5 bonnes pratiques

Mesurer la satisfaction des clients est la première étape pour augmenter les niveaux de satisfaction des clients. Pour t'aider à tirer le meilleur parti de tes enquêtes de satisfaction des clients et des informations précieuses qui y sont attachées, suis ces 5 conseils simples :

Conseil 1 : limite le nombre de questions de l'enquête.

Tout d'abord, fais en sorte que ce soit court ! À quand remonte la dernière fois que tu as répondu à un sondage de 20 minutes ? À mon avis, jamais. Alors ne submerge pas tes clients avec trop de questions. Ceci étant dit, essaie de formuler ta question aussi brièvement que possible. Vise une question claire et directe avec un objectif bien défini. Par exemple :

• Comment évaluerais-tu le soutien que tu as reçu ?
  
• Comment évaluerais-tu ta satisfaction à l'égard de notre équipe pour ce qui est de la résolution de ton problème ?
• Comment évaluerais-tu ton expérience avec notre produit ?
• D'après ta récente interaction avec [le nom de ton entreprise], quel est ton degré de satisfaction à l'égard du service que tu as reçu ?

💡Pour augmenter le taux de réponse à tes enquêtes, nous avons construit la fonction CSAT de Trengo en tenant compte de ces meilleures pratiques. C'est pourquoi, par défaut, tu peux ajouter une seule question à ton sondage CSAT.

Conseil 2 : demande des commentaires supplémentaires en posant une question ouverte.

Ne t'arrête pas là. Permets à tes clients de s'exprimer avec leurs propres mots. C'est à ce moment-là que tu comprendras mieux leur expérience. C'est là que tu découvriras toutes les possibilités d'amélioration et les pistes d'action.

Par exemple :

Bien que les questions ouvertes prennent un peu plus de temps à analyser, elles offrent beaucoup plus d'informations sur ce que pensent réellement tes clients.

Quelques exemples supplémentaires :

• As-tu d'autres commentaires ou réactions que tu aimerais partager avec nous ?
• Comment pouvons-nous améliorer ton expérience avec notre site Web ?

💡Le tableau des réponses des clients dans tes paramètres Trengo te montre toutes les informations clés importantes associées à tes clients. Il est conçu pour te permettre de mieux comprendre tes clients et leur expérience avec ton entreprise.

Il affiche des informations telles que la façon dont chaque client a évalué l'interaction qu'il a eue avec ton entreprise, l'agent avec lequel il a communiqué et les commentaires généraux qu'il a laissés.

Conseil 3 : ne pas en faire une affaire ponctuelle

Demande continuellement l'avis des clients. N'en fais pas un événement trimestriel, ni même annuel, demande plutôt à tes clients de te faire part de leurs commentaires régulièrement. Tout pic soudain, qu'il soit positif ou négatif, t'indiquera immédiatement sur quoi attirer ton attention. De cette façon, tu resteras au courant des dernières tendances des clients et tu t'assureras de recueillir des commentaires diversifiés, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Conseil n°4 : pense au timing

N'attends pas trop longtemps. Choisis le bon moment dans ton parcours client pour demander des commentaires lorsque le client a encore un souvenir frais de toi. Si tu as plusieurs interactions avec tes clients, envisage d'envoyer tes enquêtes après quelques interactions plutôt qu'après chaque réponse. Un bon exemple, dans ce cas, serait quelque part entre 2 et 4 jours après qu'un agent d'assistance a fermé un ticket.

Cinquième conseil : fais un suivi

Maintenant que tu as recueilli des informations sur le niveau de satisfaction de tes clients, tu dois mettre les résultats en pratique. Élabore un plan, comment ton équipe répondra-t-elle aux commentaires ? Planifieras-tu des séances en tête-à-tête avec tes clients ? Leur enverras-tu un sondage ou un courriel de suivi ? Cette étape variera en fonction de ton entreprise, de ton équipe et des ressources dont tu disposes. Quoi qu'il en soit, il est important d'avoir un plan en place pour mener des campagnes CSAT réussies.
Tu veux en savoir plus sur le CSAT ? Voici d'autres ressources sur les enquêtes de satisfaction des clients :

• Pourquoi nous construisons la satisfaction du client

• Démarrer avec les enquêtes de satisfaction des clients chez Trengo