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¿Por qué es tan importante la atención al cliente en el comercio electrónico? Según Forbes, las empresas que dan prioridad al servicio de atención al cliente obtienen mayores ingresos a diferencia de las que no lo hacen.
Si quieres ganar más clientes y conservar los que ya tienes, ofréceles lo que esperan: un servicio de atención al cliente excepcional.
Las marcas tienen que establecer relaciones sólidas directamente con los consumidores o arriesgarse a perderlos en favor de mercados como Amazon, donde puede resultar más difícil establecer y mantener contactos con los clientes. En la actualidad, el 57% de las transacciones de comercio electrónico se realizan a través de un mercado.
Entonces, ¿cuáles son algunas herramientas que facilitan la prestación de un servicio eficaz de atención al cliente en el comercio electrónico?
- Intenta agilizar la experiencia de cliente en línea con chatbots, para que tus clientes recurrentes y potenciales obtengan respuestas rápidas a sus preguntas.
- Crea un centro de soporte al cliente, donde estos encuentren las respuestas rápidas en el mismo momento en que tengan una pregunta.
- Añade encuestas de satisfacción del cliente para conocer mejor a los clientes y saber qué puedes hacer para mejorar su servicio.
Chatbots para la atención al cliente
Según The Drum, la hora punta para las compras en línea es por la noche, con el mayor aumento entre las 20 y las 21 horas, justo después de que la mayoría del personal de atención al cliente haya salido de la oficina o desconectado. De hecho, los chatbots desempeñan ese papel fuera del horario laboral, y muchos ya están trabajando para las empresas; respondiendo a las consultas de tus visitantes.
El 40 por ciento de los compradores estadounidenses ya estaban utilizando chatbots en sitios minoristas en 2019, y es probable que ese porcentaje aumente gracias al cambio al comercio electrónico y a los desafíos de contratación que muchos equipos de servicio al cliente enfrentan ahora.
Incluso, cuando hay agentes en directo disponibles, los chatbots son fundamentales para responder a las preguntas de forma inmediata y evitar que los consumidores se vayan hacia tu competencia. Por lo tanto, los chatbot realizan tareas básicas como:
- Compartir tarifas y plazos de envío
- Iniciar una devolución o un cambio
- Seguimiento de pedidos
- Programación de citas
- Visualizar la información de tallas
- Compartir la política de devoluciones
Con esta información es posible mantener a tus clientes aficionados a las compras impulsivas en la senda de la conversión. Si están comprando a altas horas de la noche y no encuentra la información que necesitan durante la primera visita, es posible que se marche y no vuelva. No obstante, mediante el uso del chatbot para responder a sus preguntas, es más fácil que convierta a ese comprador impulsivo.
Centro de soporte para una rápida atención al cliente
Otra estrategia consiste en añadir un centro de soporte a tu sitio web. Esto es como una área detallada de preguntas frecuentes. Tiene que ser fácil para tus visitantes encontrar la información que necesitan para que decidan comprar cuando estén preparados.
Según Forbes, el 66% de los clientes eligen un producto basándose en la comodidad, así que es normal que tengas que facilitarles la decisión. Desde Trengo, tienes la opción para añadir un widget de servicio al cliente en tu sitio web como opción de asistencia. Crear estos widget te ahorrará un tiempo valiosos a tu equipo de atención al cliente y, al mismo tiempo, proporcionará la mejor experiencia para los usuarios.
Si tu cliente quiere comprar una prenda de ropa, pero no está seguro de la talla, puede buscar en su Centro de Soporte al cliente una guía de tallas. Si está seguro de que el artículo le quedará bien, es más probable que realice la compra, aunque el equipo de atención al cliente no esté conectado.
Esto concuerda con la anécdota de la compra nocturna. La gente piensa de forma diferente, así que mientras algunos querrán preguntar a un chatbot, otros optarán por buscar la respuesta. Cuantas más opciones, mejor.
Otras cosas que puede incluir en su centro de ayuda son:
- Casos prácticos que muestran distintas formas de utilizar un producto
- Información para pedidos
- Instrucciones del producto o instrucciones de montaje
- Política de envíos y devoluciones
Cuando los consumidores tienen una experiencia agradable en su sitio web, están contentos de hacer una compra y es más probable que no sólo vuelvan a comprar, sino que recomienden su empresa a un amigo. Pero no se fíe de mi palabra. Aquí es donde entran en juego las encuestas de satisfacción del cliente.
Encuestas de satisfacción del cliente para hacer un seguimiento de sus esfuerzos
Las encuestas de satisfacción del cliente aportan la información de comprender lo bien o mal que lo está haciendo tu equipo de atención al cliente. Y como la evaluación de la asistencia es tan importante para el éxito de su negocio. También la capacidad de evaluar el servicio de atención al cliente y ofrecerte las mejoras de tu negocio de comercio electrónico.
Tres sencillos pasos en el menú de configuración de Trengo le permitirán configurar una encuesta de satisfacción del cliente.
- Crea una encuesta: En el menú de configuración, haz clic en "Crear" para iniciar una nueva encuesta. Sigue el formulario paso a paso.
- Activa una regla: Hazlo para que la encuesta se envíe en el momento adecuado.
- Comprueba los resultados: Después de enviar la encuesta, puedes ir al panel de informes para ver los resultados.
Por ejemplo, puedes crear una encuesta que se envíe automáticamente por correo electrónico después de una interacción con el servicio de atención al cliente. Para ello, elige enviar la encuesta una vez cerrada la conversación con tu cliente. Asimismo, envía un número específico de días después de que se cierre la conversación, y incluye o elimina contactos específicos.
Estos datos se utilizan para evaluar a los empleados con fines de formación o para supervisar los procesos y ver dónde introducirse las mejoras. Si un empleado tiene dificultades con un proceso, es posible que descubras que otros empleados también tienen el mismo problema. Por lo cual, siempre es necesario impartir más formación a todos, en lugar de llamar la atención a un solo empleado. También, tal vez haya un fallo en el proceso que pueda corregirse. Sea cual sea el problema, las encuestas te ayudan a encontrar soluciones.
Más información
¿Quieres más inspiración para crear reglas para sus encuestas de satisfacción del cliente? Consulta estos ejemplos y plantillas de reglas CSAT y obtén más información sobre nuestras soluciones de comercio electrónico.
