.png)
Waarom is e-commerce klantenservice zo belangrijk? Volgens Forbes brengen bedrijven die van klantenservice een prioriteit maken meer inkomsten binnen dan bedrijven die klantenservice geen prioriteit maken.
Als u meer klanten wilt winnen en uw huidige klanten wilt behouden, geef ze dan wat ze verwachten: een uitstekende klantenservice.
Merken moeten rechtstreeks sterke relaties opbouwen met consumenten of het risico lopen hen te verliezen aan marktplaatsen zoals Amazon, waar het moeilijker kan zijn om banden met klanten op te bouwen en te onderhouden. Momenteel verloopt 57 procent van de e-commercetransacties via een marktplaats.
Dus, wat zijn enkele tools die het gemakkelijker maken om effectieve e-commerce klantenservice te leveren?
- U kunt proberen uw online klantervaring te versnellen met chatbots, zodat uw klanten en potentiële klanten hun vragen snel beantwoord krijgen.
- U kunt een helpcentrum creëren waar klanten snelle antwoorden kunnen vinden op het moment dat ze een vraag hebben.
- Voeg klanttevredenheidsonderzoeken toe om meer te weten te komen over klanten en wat u kunt doen om uw service te verbeteren.
Chatbots voor klantenservice
Volgens The Drum is de piektijd voor online winkelen 's avonds, met de grootste piek tussen 20.00 en 21.00 uur, juist nadat de meeste mensen van de klantenservice het kantoor hebben verlaten of zijn uitgelogd. Chatbots kunnen die rol na sluitingstijd op zich nemen, en vele zijn al aan het werk voor bedrijven om vragen van klanten te beantwoorden.
40 procent van de Amerikaanse shoppers gebruikte in 2019 al chatbots op retailsites, en dat percentage zal waarschijnlijk groeien dankzij de verschuiving naar e-commerce en de aanwervingsuitdagingen waar veel klantenserviceteams nu voor staan.
Zelfs wanneer live agents beschikbaar zijn, zijn chatbots van cruciaal belang om vragen onmiddellijk te beantwoorden, zodat uw consumenten niet naar elders gaan. U kunt uw chatbot gebruiken om basistaken uit te voeren zoals:
- Delen van verzendtarieven en -tijden
- Een terugbetaling of omruiling starten
- Bestellingen volgen
- Afspraken inplannen
- Informatie over de afmetingen weergeven
- Uw terugkeerbeleid delen
Deze informatie kan uw klanten die graag impulsaankopen doen op het pad naar conversie houden. Als je 's avonds laat winkelt en tijdens dat eerste bezoek niet de informatie vindt die je nodig hebt, ga je misschien weg en kom je niet meer terug. Maar met een chatbot die vragen beantwoordt, is de kans groter dat u die impulskoper converteert.
Helpcentra voor een snelle klantenservice
Een andere strategie is het toevoegen van een helpcentrum aan uw website. Een helpcentrum is als een gedetailleerde FAQ-sectie. Het moet gemakkelijk zijn voor uw bezoekers om de informatie te vinden die ze nodig hebben, zodat ze kunnen beslissen wanneer ze klaar zijn.
Volgens Forbes kiest 66 procent van de klanten een product op basis van gemak, dus is het logisch dat u het hen gemakkelijk moet maken om te beslissen. In Trengo kunt u een Help Center widget toevoegen aan uw site als een ondersteuningsoptie. Het creëren van helpcentra bespaart kostbare tijd voor uw klantenservice team terwijl het ook de beste klantervaring biedt.
Als uw klant een kledingstuk wil kopen, maar niet zeker is van de maat, kan hij in uw Helpcentrum kijken voor een maattabel. Als ze er meer vertrouwen in hebben dat het artikel past, is de kans groter dat ze een aankoop doen, zelfs als uw klantenservice offline is.
Dit is in lijn met mijn late-night-shopping verhaal hierboven. Mensen denken verschillend, dus terwijl sommigen een chatbot zullen willen vragen, zullen anderen ervoor kiezen om het antwoord te zoeken. Hoe meer opties, hoe beter.
Enkele andere dingen die u in uw helpcentrum zou kunnen opnemen zijn:
- Case studies die verschillende manieren tonen om een product te gebruiken
- Bestelinformatie
- Productinstructies of montageaanwijzingen
- Verzend- en retourbeleid
Als consumenten een prettige ervaring hebben op uw website, doen ze graag een aankoop en zijn ze eerder geneigd uw bedrijf niet alleen opnieuw te kopen, maar ook aan te bevelen aan een vriend. Maar geloof me niet op mijn woord. Hier komen klanttevredenheidsonderzoeken om de hoek kijken.
Klanttevredenheidsonderzoeken om uw inspanningen te volgen
Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen u helpen begrijpen hoe goed of hoe slecht uw klantenserviceteam het doet. En omdat klantenservice zo belangrijk is voor het succes van uw bedrijf, zal de mogelijkheid om uw klantenservice te evalueren uw e-commerce bedrijf helpen verbeteren.
In drie eenvoudige stappen in het Trengo instellingenmenu kunt u een klanttevredenheidsonderzoek instellen.
- Enquête maken: Klik in het instellingenmenu op 'Maken' om een nieuwe enquête te starten. Volg het formulier stap voor stap.
- Activeer een regel: Doe dit zodat de enquête op het juiste moment wordt verstuurd.
- Controleer de resultaten: Nadat de enquête is uitgegaan, kunt u naar het rapportagedashboard gaan om de resultaten te bekijken.
U kunt bijvoorbeeld een enquête maken die automatisch via e-mail wordt verzonden na een interactie met de klantenservice. Hiervoor kiest u ervoor om de enquête te versturen nadat het gesprek is afgesloten. U kunt instellen dat de enquête een bepaald aantal dagen na afsluiting van het gesprek wordt verzonden, en u kunt specifieke contactpersonen opnemen of uitsluiten.
De gegevens kunnen worden gebruikt om werknemers te evalueren voor opleidingsdoeleinden of om processen te herzien om te zien waar verbeteringen mogelijk zijn. Als een werknemer het moeilijk heeft met een proces, zou u kunnen vaststellen dat andere werknemers ook moeite hebben met dat proces, en dat er meer training nodig is voor iedereen, in plaats van één werknemer op te roepen. Of misschien is er een fout in het proces die kan worden gecorrigeerd. Wat het probleem ook is, uw enquêtes kunnen u helpen het te vinden en op te lossen.
Verder lezen
Wilt u meer inspiratie voor het maken van regels voor uw klanttevredenheidsonderzoeken? Bekijk deze CSAT Regel voorbeelden en sjablonen en kom meer te weten over onze e-commerce oplossingen.
