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Warum ist der Kundenservice im E-Commerce so wichtig? Laut Forbes erwirtschaften Unternehmen, die dem Kundenservice Priorität einräumen, höhere Umsätze als solche, die das nicht tun.
Wenn du mehr Kunden gewinnen und die, die du schon hast, behalten willst, musst du ihnen geben, was sie erwarten: einen hervorragenden Kundenservice.
Marken müssen starke Beziehungen direkt zu den Verbrauchern aufbauen oder riskieren, sie an Marktplätze wie Amazon zu verlieren, wo es schwieriger sein kann, Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Derzeit laufen 57 Prozent der E-Commerce-Transaktionen über einen Marktplatz.
Was sind also einige Tools, die es einfacher machen, einen effektiven E-Commerce-Kundendienst zu leisten?
- Du kannst versuchen, dein Online-Kundenerlebnis mit Chatbots zu beschleunigen, damit deine Kunden und potenziellen Kunden ihre Fragen schnell beantwortet bekommen.
- Du kannst ein Hilfecenter einrichten, in dem die Kunden schnelle Antworten finden, wenn sie eine Frage haben.
- Füge Umfragen zur Kundenzufriedenheit hinzu, um mehr über deine Kunden zu erfahren und herauszufinden, was du tun kannst, um deinen Service zu verbessern.
Chatbots für den Kundenservice
Laut The Drum ist die Spitzenzeit für Online-Einkäufe am Abend, wobei der größte Anstieg zwischen 20 und 21 Uhr zu verzeichnen ist - genau dann, wenn die meisten Kundendienstmitarbeiter das Büro verlassen oder sich abgemeldet haben. Chatbots können diese Rolle übernehmen, und viele sind bereits für Unternehmen im Einsatz, um Kundenanfragen zu beantworten.
40 Prozent der US-Käufer/innen nutzten 2019 bereits Chatbots auf Einzelhandels-Websites, und dieser Prozentsatz wird dank der Verlagerung zum E-Commerce und der Einstellungsprobleme, mit denen viele Kundendienstteams jetzt konfrontiert sind, wahrscheinlich noch steigen.
Auch wenn Live-Agenten verfügbar sind, sind Chatbots wichtig, um Fragen sofort zu beantworten, damit deine Kunden nicht abwandern. Du kannst deinen Chatbot nutzen, um grundlegende Aufgaben zu erledigen wie:
- Versandtarife und -zeiten teilen
- Erstattung oder Umtausch starten
- Bestellungen nachverfolgen
- Termine vereinbaren
- Anzeige von Größeninformationen
- Teilen Sie Ihre Rückgabepolitik
Diese Informationen können deine Kunden, die gerne Impulskäufe tätigen, auf dem Weg zur Konversion halten. Wenn du spätabends einkaufst und bei deinem ersten Besuch nicht die gewünschten Informationen findest, gehst du vielleicht und kommst nicht wieder. Wenn du aber einen Chatbot hast, der deine Fragen beantwortet, ist es wahrscheinlicher, dass du diesen Spontankäufer umwandelst.
Help Center für schnellen Kundenservice
Eine andere Strategie ist es, ein Hilfecenter auf deiner Website einzurichten. Ein Hilfecenter ist wie ein ausführlicher FAQ-Bereich. Es muss für deine Besucher/innen einfach sein, die benötigten Informationen zu finden, damit sie sich entscheiden können, wenn sie bereit sind.
Laut Forbes entscheiden sich 66 Prozent der Kunden aufgrund der Bequemlichkeit für ein Produkt, also ist es nur natürlich, dass du ihnen die Entscheidung leicht machen musst. In Trengo kannst du ein Hilfe-Center-Widget als Support-Option zu deiner Website hinzufügen. Wenn du ein Help Center einrichtest, sparst du wertvolle Zeit für dein Kundenservice-Team und sorgst gleichzeitig für das beste Kundenerlebnis.
Wenn deine Kundin oder dein Kunde ein Kleidungsstück kaufen möchte, sich aber nicht sicher ist, ob es passt, kann sie oder er in deinem Hilfecenter nach einer Anleitung zur Größenbestimmung suchen. Wenn sie sich sicher sind, dass das Kleidungsstück passt, werden sie eher einen Kauf tätigen, auch wenn dein Kundendienst nicht erreichbar ist.
Das deckt sich mit meiner Geschichte vom Late-Night-Shopping oben. Menschen denken unterschiedlich. Während einige einen Chatbot fragen wollen, suchen andere lieber nach der Antwort. Je mehr Optionen, desto besser.
Einige andere Dinge, die du in dein Hilfecenter aufnehmen könntest, sind:
- Fallstudien, die zeigen, wie ein Produkt verwendet werden kann
- Bestellinformationen
- Produktanleitung oder Montageanleitung
- Versand- und Rückgaberichtlinien
Wenn die Verbraucherinnen und Verbraucher eine angenehme Erfahrung auf deiner Website machen, kaufen sie gerne ein und sind eher bereit, dein Unternehmen nicht nur erneut zu kaufen, sondern auch weiterzuempfehlen. Aber nimm mich nicht beim Wort. Hier kommen Umfragen zur Kundenzufriedenheit ins Spiel.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um deine Bemühungen zu verfolgen
Umfragen zur Kundenzufriedenheit können dir dabei helfen, herauszufinden, wie gut oder wie schlecht dein Kundenservice ist. Und weil der Kundenservice so wichtig für den Erfolg deines Unternehmens ist, wird die Möglichkeit, deinen Kundenservice zu bewerten, zur Verbesserung deines E-Commerce-Geschäfts beitragen.
In drei einfachen Schritten kannst du im Trengo-Einstellungsmenü eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit einrichten.
- Umfrage erstellen: Im Einstellungsmenü klickst du auf "Erstellen", um eine neue Umfrage zu starten. Folge dem Formular Schritt für Schritt.
- Aktiviere eine Regel: Tu dies, damit die Umfrage zum richtigen Zeitpunkt verschickt wird.
- Überprüfe die Ergebnisse: Nachdem die Umfrage veröffentlicht wurde, kannst du dir die Ergebnisse im Berichts-Dashboard ansehen.
Du kannst z.B. eine Umfrage erstellen, die automatisch per E-Mail verschickt wird, nachdem du mit einem Kunden gesprochen hast. Dazu wählst du aus, dass die Umfrage nach Abschluss des Gesprächs versendet wird. Du kannst festlegen, dass die Umfrage eine bestimmte Anzahl von Tagen nach Abschluss des Gesprächs versendet wird, und du kannst bestimmte Kontakte ein- oder ausschließen.
Die Daten können genutzt werden, um Mitarbeiter für Schulungszwecke zu bewerten oder um Prozesse zu überprüfen, um zu sehen, wo Verbesserungen möglich sind. Wenn ein/e Mitarbeiter/in Schwierigkeiten mit einem Prozess hat, kann es sein, dass auch andere Mitarbeiter/innen mit diesem Prozess zu kämpfen haben und mehr Schulungen für alle nötig sind, anstatt nur einen/eine Mitarbeiter/in herauszufordern. Oder vielleicht gibt es einen Fehler im Prozess, der korrigiert werden kann. Was auch immer das Problem ist, deine Umfragen können dir helfen, es zu finden und zu beheben.
Mehr nützliche Informationen
Möchtest du mehr Inspiration für die Erstellung von Regeln für deine Kundenzufriedenheitsumfragen? Sieh dir diese Beispiele und Vorlagen für CSAT-Regeln an und erfahre mehr über unsere E-Commerce-Lösungen.
