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Perché il servizio clienti di un e-commerce è così importante? Secondo Forbes, le aziende che fanno del servizio clienti una priorità ottengono ricavi maggiori rispetto a quelle che non lo fanno.
Se vuoi conquistare più clienti e mantenere quelli che hai, dai loro ciò che si aspettano: un servizio clienti eccellente.
I brand devono costruire relazioni forti direttamente con i consumatori o rischiano di perderli a favore di marketplace come Amazon, dove può essere più difficile costruire e mantenere i legami con i clienti. Attualmente, il 57% delle transazioni di e-commerce passa attraverso un marketplace.
Quindi, quali sono gli strumenti che rendono più facile fornire un servizio clienti e-commerce efficace?
- Puoi provare a velocizzare l'esperienza dei tuoi clienti online con i chatbot, in modo che i tuoi clienti e potenziali clienti possano avere una risposta rapida alle loro domande.
- Puoi creare un centro di assistenza dove i clienti possono trovare risposte rapide nel momento stesso in cui hanno una domanda.
- Aggiungi i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per saperne di più su di loro e su cosa puoi fare per migliorare il tuo servizio.
Chatbot per il servizio clienti
Secondo The Drum, l'ora di punta per gli acquisti online è la sera, con un picco maggiore tra le 20 e le 21. Proprio dopo che la maggior parte degli addetti al servizio clienti ha lasciato l'ufficio o si è scollegata. I chatbot possono ricoprire questo ruolo dopo l'orario di lavoro e molti sono già al lavoro per le aziende, rispondendo alle domande dei clienti.
Il 40% degli acquirenti statunitensi utilizzava già i chatbot sui siti di vendita al dettaglio nel 2019 e questa percentuale è destinata a crescere grazie al passaggio all'e-commerce e alle sfide di assunzione che molti team di assistenza clienti devono affrontare ora.
Anche quando gli agenti in carne e ossa sono disponibili, i chatbot sono fondamentali per rispondere immediatamente alle domande, per evitare che i tuoi consumatori vadano altrove. Puoi utilizzare il tuo chatbot per svolgere compiti di base come:
- Condividere le tariffe e i tempi di spedizione
- Avviare un rimborso o un cambio
- Tracciamento degli ordini
- Programmazione degli appuntamenti
- Visualizzazione delle informazioni sulle dimensioni
- Condividi la tua politica di restituzione
Queste informazioni possono mantenere i tuoi clienti che amano gli acquisti d'impulso sulla strada della conversione. Se un cliente fa shopping a tarda notte e non trova le informazioni di cui ha bisogno durante la prima visita, potrebbe andarsene e non tornare più. Ma con un chatbot a disposizione per rispondere alle domande, è più probabile che l'acquirente impulsivo venga convertito.
Centri di assistenza per un servizio clienti rapido
Un'altra strategia consiste nell'aggiungere un centro di assistenza al tuo sito web. Un centro assistenza è come una sezione FAQ dettagliata. Deve essere facile per i tuoi visitatori trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo che possano decidere quando sono pronti.
Secondo Forbes, il 66% dei clienti sceglie un prodotto in base alla convenienza, quindi è naturale che tu debba rendere facile la loro decisione. In Trengo puoi aggiungere al tuo sito un widget del Centro assistenza come opzione di supporto. La creazione di centri di assistenza farà risparmiare tempo prezioso al tuo team di assistenza clienti, offrendo allo stesso tempo la migliore esperienza al cliente.
Se il tuo cliente vuole acquistare un capo d'abbigliamento ma non è sicuro della taglia, può consultare il tuo Centro assistenza per trovare una guida alle taglie. Se sono più sicuri che l'articolo gli vada bene, è più probabile che effettuino l'acquisto, anche se il tuo servizio clienti è offline.
Questo è in linea con la storia dello shopping notturno di cui sopra. Le persone pensano in modo diverso, quindi mentre alcuni vorranno chiedere a un chatbot, altri sceglieranno di cercare la risposta. Più opzioni ci sono, meglio è.
Tra le altre cose che potresti includere nel tuo centro assistenza ci sono:
- Casi di studio che mostrano diversi modi di utilizzare un prodotto
- Informazioni per l'ordine
- Istruzioni del prodotto o indicazioni per il montaggio
- Politiche di spedizione e restituzione
Quando i consumatori hanno un'esperienza piacevole sul tuo sito web, sono felici di fare un acquisto e sono più propensi non solo a comprare di nuovo, ma anche a consigliare la tua azienda a un amico. Ma non credermi sulla parola. È qui che entrano in gioco i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per monitorare i tuoi sforzi
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono aiutarti a capire quanto il tuo team di assistenza clienti stia facendo bene o male. E poiché il servizio clienti è così importante per il successo della tua attività, la possibilità di valutare il tuo servizio clienti ti aiuterà a migliorare la tua attività di e-commerce.
Tre semplici passaggi nel menu delle impostazioni di Trengo ti permetteranno di impostare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
- Crea un sondaggio: Nel menu delle impostazioni, clicca su "Crea" per avviare un nuovo sondaggio. Segui il modulo passo dopo passo.
- Attiva una regola: Fai in modo che l'indagine venga inviata al momento opportuno.
- Controlla i risultati: Dopo l'invio del sondaggio, puoi accedere alla dashboard di reportistica per vedere i risultati.
Ad esempio, puoi creare un'indagine che viene inviata automaticamente via e-mail dopo un'interazione con il servizio clienti. A tal fine, sceglierai di inviare l'indagine dopo la chiusura della conversazione. Puoi impostare l'invio per un numero specifico di giorni dopo la chiusura della conversazione e puoi includere o escludere contatti specifici.
I dati possono essere utilizzati per valutare i dipendenti ai fini della formazione o per rivedere i processi per vedere dove è possibile apportare miglioramenti. Se un dipendente ha difficoltà con un processo, potresti scoprire che anche altri dipendenti hanno difficoltà con quel processo e che è necessario fornire maggiore formazione a tutti, piuttosto che richiamare un solo dipendente. O forse c'è un difetto nel processo che può essere corretto. Qualunque sia il problema, le indagini possono aiutarti a individuarlo e a risolverlo.
Ulteriori letture
Vuoi altre ispirazioni per creare regole per le tue indagini di soddisfazione dei clienti? Dai un'occhiata a questi esempi e modelli di regole CSAT e scopri le nostre soluzioni per l'e-commerce.
